Gestion de Crise Alimentaire Alice Delplanque Nadine Pechangou

Gestion de Crise Alimentaire Alice Delplanque Nadine Pechangou Matthieu Sibille Tuteur : M. Weynans Bernard Partenaire: M. VERDY David SAINT ANDRE LEZ LILLE Soutenance – 21 Mars 2005

Plan • Introduction Vache folle, univers quotidien, sécurité alimentaire, média = caisse de résonance • La sécurité sanitaire – Les moyens – Les institutions • L’avis des consommateurs – – – Cibles et démarche Échelles utilisées Analyses Critiques Conclusion • Le plan média – – – Introduction Désigner un porte parole Stratégies de communication Choisir le bon média Les rumeurs • Conclusions

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs Introduction Vache folle…, univers quotidien, sécurité alimentaire, média = caisse de résonance • But du projet : Permettre à l’entreprise de s’adresser au public par l’intermédiaire des médias en temps de crise IV. Le plan média V. Conclusions • Présentation du partenaire : – Jean Caby – Entreprise de charcuterie industrielle – A déjà des procédures en cas de crise

La sécurité sanitaire

I. Introduction II. La sécurité sanitaire 1. Les moyens 2. Les institutions III. L’avis des consommateurs IV. Le plan média V. Conclusions La sécurité sanitaire : Les moyens • Gestion des risques – Amélioration continue – HACCP – ISO 9001 version 2000 • Traçabilité – Identifier les lots – Identifier les liens – Enregistrer les données • HACCP – Identifier les dangers

I. Introduction II. La sécurité sanitaire 1. Les moyens 2. Les institutions III. L’avis des consommateurs IV. Le plan média V. Conclusions La sécurité sanitaire : Les moyens • Certification – Garantir les bonnes pratiques – Démarche de progrès structurée – Gestion de la qualité • Audits internes – Autocontrôle – Éliminer les non conformités détectées • Contrôles en laboratoire – Bonnes Pratiques de laboratoires – Accréditation – Guide de Bonne Exécution des Analyses (GBEA)

I. Introduction II. La sécurité sanitaire 1. Les moyens 2. Les institutions III. L’avis des consommateurs IV. Le plan média V. Conclusions La sécurité sanitaire : Les institutions Organismes CNSS : Comité national de la Sécurité sanitaire Missions principales • • Analyse des évènements et des informations relatifs à la santé Coordination de la politique scientifique de l’In. VS, de l’AFSSPS et de l’AFSSA In. VS : Institut national de veille sanitaire • AFSSA : Agence française de Sécurité sanitaire des aliments • Évaluation des risques sanitaires et nutritionnels des aliments DGCCRF : Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes • Contrôle de la sécurité de la filière agricole et alimentaire sur toute la chaîne (de la production à la distribution) notamment par rapport au respect du code de la Consommation. DGAL : Direction générale de l’alimentation • • Sécurité de la filière agricole et alimentaire Contrôle de la protection sanitaire des animaux au niveau des SVD (services vétérinaires départementaux) DGS : Direction générale de la santé • • • Veille sanitaire Contrôle des eaux potables Enquête sur les TIAC par les DDASS • • • Surveillance permanente de l’état de santé de la population Alerte des pouvoirs publics Détecter toute menace pour la santé publique Coordonner l’alerte sanitaire

L’avis des consommateurs

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 5. Conclusion IV. Le plan média V. Conclusions L’avis des consommateurs : Cibles et démarche • Cibles : – 82 participants – Consommateurs de charcuterie – http: //mattaille. free. fr/question. htm • Démarche SPSS – Normalité – ACP – Courbes multiples

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 5. Conclusion IV. Le plan média V. Conclusions L’avis des consommateurs : Échelles utilisées • Crédibilité (source) : – LICHTENSTEIN et BEARDEN (1989) – 0. 821 < Alpha de Cronbach < 0. 946 • Fidélité – RAJU (1980) – Alpha de Cronbach = 0. 219 (théorique = 0. 697) • Rassurance – Test sur les moyens de rassurer les consommateurs – Alpha de Cronbach = 0. 857 Chaque échelle a été validée soit par les auteurs, soit par une ACP et la mesure du score de fiabilité

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 5. Conclusion L’avis des consommateurs : Analyses 1 : Agriculteurs, exploitants 2 : Artisans , commerçants, chefs d’entreprise 3 : Cadres et professions intellectuelles supérieures 4 : Professions intermédiaires 5 : Employés 6 : Ouvriers IV. Le plan média 7 : Étudiants 8 : Autres V. Conclusions

L’avis des consommateurs : Analyses I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 1 : Moins de 20 ans 5. Conclusion 2 : Entre 20 et 30 ans 3 : Entre 30 et 40 ans 4 : Entre 40 et 50 ans IV. Le plan média V. Conclusions 5 : plus de 50 ans

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 5. Conclusion L’avis des consommateurs : Analyses 1 : Agriculteurs, exploitants 2 : Artisans , commerçants, chefs d’entreprise 3 : Cadres et professions intellectuelles supérieures 4 : Professions intermédiaires 5 : Employés 6 : Ouvriers IV. Le plan média 7 : Étudiants 8 : Autres V. Conclusions

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 5. Conclusion IV. Le plan média V. Conclusions L’avis des consommateurs : Critiques • Échantillon faible – Incertitude importante – Δ = 11, 4 % • Conception – Ville – « Transparence » – Échelle de fidélité

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs 1. Cibles et démarche 2. Échelles utilisées 3. Analyses 4. Critiques 5. Conclusion IV. Le plan média V. Conclusions L’avis des consommateurs : Conclusion • Communication par des institutions • Apport d’une caution scientifique • Démenti dans la journée • Peu de crédibilité pour l’entreprise • Peu de crédibilité pour la télévision • Médias à privilégier : – Presse Régionale – Radio

Le plan média

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs IV. Le plan média 1. Introduction 2. Désigner un porte-parole 3. Stratégies de communication 4. Choisir le bon média 5. Les rumeurs Le plan média : Introduction • Analyser la crise • Identifier les publics cibles • Médias intéressés par les informations inédites, le caractère dramatique et sensationnel de la crise • Progression de la communication de crise Analyser V. Conclusions Imaginer Parler

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs Le plan média : Désigner un porte parole • L’image • La voix IV. Le plan média 1. Introduction 2. Désigner un porte-parole 3. Stratégies de communication 4. Choisir le bon média 5. Les rumeurs V. Conclusions • Le statut : membre de la cellule de crise • Disponibilité • Rappel de la stratégie • Média Training

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs Le plan média : Stratégies de communication La communication minimale La discrétion maîtrisée La transparence Le moins possible Le « comptegoutte » Ouverture totale Avantages Simplicité immédiate Discrimination des messages, des supports et des cibles Sincérité, bonne volonté Inconvénients Difficile à tenir longtemps, frustration des médias Difficile à mettre en oeuvre : exige coordination, discrétion, sens tactique Quelquefois illusoire, utopique Bilan Raisonnable et banale en cas de crise mineure Choix classique Rarement pratiquée Définition IV. Le plan média 1. Introduction 2. Désigner un porte-parole 3. Stratégies de communication 4. Choisir le bon média 5. Les rumeurs V. Conclusions

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs Le plan média : Choisir le bon média Rapidité de Rapidité Finesse de Accessibilité Fiabilité Indépendance fabrication et Personnalisation de diffusion pénétration grand public technique Technique de mise à jour Lettre personnelle +++ +++ ++ ++ - Journal interne ? ++ -- ++ +++ IV. Le plan média Journal grand public + + --- +++ --- 1. Introduction 2. Désigner un porte-parole Tracts, affiches voie publique ++ + --- +++ + + Messages radio +++ --- - ou + ++ - 3. Stratégies de communication Répondeur téléphonique +++ + ou - +++ +++ Télévision - + -- --- +++ ++ --- Fax +++ +++ -- +++ Internet ++ ++ 4. Choisir le bon média 5. Les rumeurs V. Conclusions -- ou ++ ++ ou ? +++ ++ ? ? ?

I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. IV. 1. 2. 3. 4. 5. V. Le plan média : Les rumeurs • Difficulté majeure L’avis des consommateurs • Attention ! Démenti = Accréditation • Informations factuelles Le plan média indispensables pour les faire Introduction Désigner un disparaître porte-parole Déficit d’information Stratégies de Incertitudes communication Inquiétudes Choisir le bon Angoisse média Rumeur Informations factuelles Disparition naturelle de la rumeur Les rumeurs Conclusions Amélioration du système d’information Ne pas répondre face à la rumeur, mais apporter des éléments de preuves qui l’anéantissent indirectement

Conclusions

Conclusion : I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs IV. Le plan média Médias intéressant pour l’entreprise • Presse quotidienne régionale – Prendre en compte les attentes des lecteurs – Informations simples et compréhensibles – Informations inédites • Radio : V. Conclusions – Décrochage régional des flashs infos – Phrases de synthèse – Ton vif – Voix claire – Répéter l’information – Média très réactif

Conclusion I. Introduction II. La sécurité sanitaire III. L’avis des consommateurs IV. Le plan média V. Conclusions • Connaître la crise • Appui des institutions – AFSSA – DGCCRF – Etc… • Porte parole crédible La communication permet de reconquérir la confiance des clients