Conferina European a Proteciei Consumatorilor de Servicii Financiare

Conferința Europeană a Protecției Consumatorilor de Servicii Financiare Autoritatea de Supraveghere Financiară Februarie 2015, București

ASF: Direcții strategice în 2015 Politici comune supraveghere riscuri operaționale și sistemice PIAȚA DE CAPITAL • STEAM – statutul de piață emergentă • Infrastructură • Fonduri închise de investiții • Obligațiuni corporatiste și municipale • RASDAQ Construcție instituțională ASIGURĂRI – REASIGURĂRI PENSII PRIVATE • Revizuire norme investiții • Revizuire Pilon III • Life cycle • Pensii ocupaționale • Reglementare plata pensiilor private • Directiva 2009 / 138 - Solvency II • Solvency II – aplicare ianuarie 2016 • Balance Sheet Review • Supraveghere pe bază de risc • Rezoluție în asigurări PROTECȚIA CONSUMATORILOR DE SERVICII FINANCIARE Automatizare centralizare și procesare date Educație financiară 1. 2. Stategia ASF 2015 3. Pregătire profesională 4.

ASF: Obiective strategice în 2015 1. Îmbunătățirea supraveghere calității, eficienței și coerenței activității de – a entităților din cele trei sectoare de activitate prin asigurarea mecanismelor de eficientizare a operațiunilor acestora, a modalităților de evaluare și prevenirea riscurilor ce pot afecta domeniile de activitate ale ASF. 2. Identificarea, evaluarea și gestionarea riscurilor la adresa stabilității financiare a piețelor supravegheate, prin: – Consolidarea integrității și stabilității pietelor financiare nebancare; – Instituirea de parteneriate cu alte autorități și instituții, în scopul asigurării stabilității financiare. 1. 2. Stategia ASF 2015 3. 4.

ASF: Obiective strategice în 2015 3. Îmbunătățirea gradului de protecție a consumatorilor, asigurarea transparenței, accesibilității și echității pentru consumatori prin: – Protecția consumatorilor – identificarea cauzelor generatoare a petițiilor in vederea diminuarii numarului acestora și prevenirea problemelor viitoare prin acțiuni specifice; – Optimizarea internă a proceselor și îmbunătățirea calității actului de asistență acordată consumatorilor; – Îmbunătățirea gradului de incluziune financiară prin simplificarea prospectelor şi descrierilor produselor, serviciilor şi instrumentelor financiare, a informaţiilor prealabile transmise consumatorilor şi adaptarea mesajelor în funcţie de nivelul economic şi socio-cultural al acestora; – Cointeresarea şi recâştigarea încrederii prin consultarea părţilor interesate şi îmbunătăţirea setului de competenţe şi a standardelor profesionale pentru furnizorii şi intermediarii de produse, servicii şi instrumente financiare. 1. 2. Stategia ASF 2015 3. 4.

ASF: Obiective strategice în 2015 4. Asigurarea unui cadru normativ adecvat și prudent în conformitate cu normele europene și aplicarea celor mai bune practici pentru funcționarea eficientă a entităților și piețelor supravegheate de ASF, prin : – Armonizarea cadrului național cu normele emise la nivelul Uniunii Europene, în special a pieței asigurărilor, prin trecerea la standardele Solvabilitate II; – Lansarea procesului de revizuire şi actualizare a cadrului normativ național, în principal a normelor secundare, privind pieţele financiare nebancare, în vederea adaptării acestuia la evoluția piețelor. 1. 2. Stategia ASF 2015 3. 4.

ASF: Obiective strategice în 2015 5. Funcționarea ca o organizație modernă, competentă și profesionistă, cu sisteme de conducere eficace, procese eficiente și cu o reputație solidă, prin: – Finalizarea proiectului de transformare şi construcţie instuţională; – Informatizarea fluxurilor informaţionale şi automatizarea proceselor manuale în vederea modernizării activităţii ASF; – Creșterea gradului de integritate morală și profesională a personalului ASF (un set coerent de norme şi reguli de conduită profesională şi disciplină a muncii, instituirea unui climat orientat spre performanţă şi competitivitate); – Dezvoltarea unui sistem integrat de management al capitalului uman (poziţiile vacante oferite şi în piaţă, politica de formare profesională, atragerea tinerelor talente etc); – Implementarea unui sistem de mobilitate internă care să contribuie la dezvoltarea performanțelor individuale salariaților ASF. 1. 2. Stategia ASF 2015 3. 4.

ASF: Protecția consumatorilor – cadru general • Deoarece criza financiară a avut un efect puternic, inclusiv datorită unei slabe protecții a consumatorului, strategia autorităților financiare europeane pentru protecția consumatorilor are în vedere: – informarea consumatorului referitor la drepturile sale – îndrumarea consumatorului pentru depunerea de petiții – educarea consumatorului referitor la piața financiară, instrumentele și operațiunile acesteia – creșterea nivelului de conștientizare referitor la modalitățile de evitare a fraudelor și înșelăciunilor • Banca Mondială și OECD recomandă autorităților instituirea de măsuri destinate consumatorilor în vederea protecției și creșterii nivelului de educație financiară a acestora • Prin preluarea atribuției de protecție a consumatorului, ASF s-a aliniat la viziunea celorlalte autorități europene de supraveghere financiară dedicate consumatorilor de servicii financiare

Protecția consumatorilor – experiența internațională Ø OECD a lansat în 2003 programul de analiză a nivelui și necesităților de educație financiară, în 2006 a stabilit principiile acesteia iar în 2008 a înființat INFE - International Network on Financial Education (150 de autorități, reprezentând 78 de țări). Ø în 2010 OECD a înființat Consumer Policy Committee, având Consumer Policy Toolkit, instrument de recomandare către statele membre Ø în februarie 2011 (Paris), OECD, FSB și autoritățile financiare G 20 au stabilit necesitatea dezvolta principii comune pentru protecția consumatorului de produse financiare: • integrarea consumatorului (acces, educație, protecție), • tratament corect și egal al consumatorului, • nivel de transparență și responsabilitate • educație financiară și conștientizare publică, • drepturile consumatorului, • concurență, • întărirea supravegherii.

Măsuri pe linia protecției consumatorului • ASF a inclus în procesul său de reorganizare organizațională înființarea de la 01. 2015 a Direcției Protecția Consumatorilor care asigură protejarea şi apărarea drepturilor şi intereselor consumatorilor împotriva practicilor neloiale, abuzive şi frauduloase, precum şi educarea şi promovarea încrederii în serviciile, produsele şi instrumentele financiare specifice pieţelor nebancare, conform practicii europene de definire a conceptului de business conduct, acoperind: – Monitorizarea şi educația financiară, în mod proactiv, dedicate consumatorilor pentru găsirea celor mai bune soluții pentru protejarea acestora și pentru dezvoltarea piețelor în mod corect și consistent, cu focus pe zona practicilor neconforme, a produselor inovative, a educației comportamentale a consumatorilor, a emiterii de avertismente, alerte, recomandări și ghiduri de bune practici – Soluționarea petitiilor, prin analiza aspectelor sesizate de consumatorii de servicii financiare in vederea identificării si eliminarii deficientelor si a practicilor incorecte din activitatea entitatilor supravegheate, precum și prevenirea perpetuarii acestora prin acțiuni reactive specifice; – Relațiile cu publicul, pentru asistenţă de specialitate către consumatori, recâștigarea încrederii tuturor părților implicate și creșterea performanței ASF, îmbunătățirea gradului de asistență și protecție a consumatorilor, transparentizarea actului administrativ și a serviciilor financiare nebancare, creșterea nivelului de accesibilitate a consumatorilor, cointeresarea și incluziunea financiară a consumatorilor

Măsuri pe linia protecției consumatorului (2) 1. Colaborarea cu ANPC • Protocolul inter-instituţional de colaborare stabilește cadrul de intervenție comună prin investigații și anchete pentru verificarea legalității contractelor de asigurare şi intermediere financiară, precum și cu privire la activitatea de marketing aferentă instrumentelor financiare sau a modului de comercializare a acestora. Protocolul stabilește și posibilitatea de intervenție comună în ceea ce privește modul de prestare a serviciilor în cadrul unor raporturi juridice de drept comercial, vizând implicit drepturile consumatorilor (informarea, clauzele abuzive, publicitatea, indicarea prețului, despăgubirea etc). 2. Colaborarea cu asociațiile de protecție a consumatorilor • ASF a constituit Grupul de Lucru de Dialog Permanent în domeniul serviciilor financiare nebancare, pe model european, cu 23 de reprezentanți ai asociațiilor de protecție a consumatorilor, asociațiilor de consumatori de servicii financiare, a asociațiilor profesionale participanţilor la pieţele financiare din România • ASF încheie protocoale bilaterale cu asociațiile pentru derularea de proiecte specifice 3. Colaborarea cu alte autorități ale statului • ASF încheie protocoale bilaterale cu autoritățile statului pentru combaterea practicilor frauduloase

Măsuri pe linia protecției consumatorului (3) 4 Gestionarea petițiilor • În urma analizei petițiilor, ASF reține practicile incorecte sau frauduloase și inițiază măsuri de control sau le sesizează autorităților competente. • În anul 2014, au fost înregistrate 12. 696 petitii cu petent unic, din care 8. 990 de petiții pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte verde, reprezentând 70, 81% din total (în scădere cu 2, 78% față de 2013). Petițiile pe RCA reprezintă circa 0, 13% din numărul contractelor RCA încheiate (7. 141. 909 contracte) și respectiv 3, 31% din numărul dosarelor de daună RCA avizate (271. 892 dosare de daună RCA). În perioada 01. 2015 20. 02. 2015, au fost înregistrate 1. 378 petiții, în scădere cu 12, 06% față de aceeași perioadă a anului trecut. • Din cele 12. 696 petiții inregistrate, au fost soluționate favorabil 9. 316 petiții adică circa 73, 38% • Două societăți au înregistrat cumulat 58, 26% din totalul petițiilor adresate ASF: • Euroins SA (33, 62%) şi • Astra SA (24, 64%) ASF a acordat asistență telefonică în urma celor peste 25. 000 de apeluri telefonice primite de la consumatori •

Măsuri pe linia protecției consumatorului (4) 5 Măsuri proactive pentru protecția consumatorilor MONITORIZARE • monitorizarea surselor de informații cu privire la practici frauduloase, incorecte, abuzive, neautorizate etc. • formularea de propuneri de reglementare în scopul îmbunătățirii protecției consumatorilor, EDUCAȚIE FINANCIARĂ • strategia ASF în domeniul protecției consumatorului, • emiterea de mesaje educaționale, ghiduri și alte materiale educaționale destinate consumatorilor, • elaborarea de ghiduri de bune practici pentru entitățile supravegheate, • activități publice educaționale (seminarii, campanii de educație, informări on-line, articole tipărite etc. ), • elaborarea de avertismente, alerte adresate consumatorilor, • proiecte de colaborare în vederea creșterii nivelului de educație financiară a populației. • constituirea de grupuri de lucru cu participare externă în scopul creșterii nivelului de protecție a consumatorului. ØRevizuirea ghidului RCA pentru asigurați, urmând ghidurile pentru celelalte piețe ØLansarea paginii Facebook a ASF pentru a crea un canal de comunicare modern cu consumatorii, pentru a constata practici incorecte și pentru a transmite mesaje educaționale ØRevizuirea paginii web a ASF, pentru un conținut mai aplicat și un limbaj accesibil ØProiectarea unui program de educație financiară destinat învățământului preuniversitar şi universitar

Măsuri pe linia protecției consumatorului (4) 6. Masuri reactive pentru protectia consumatorilor ü Identificarea, prin solutionarea petitiilor, a deficientelor si a practicilor incorecte existente in activitatea entitatilor supravegheate; ü Stabilirea masurilor ce se impun in scopul eliminarii deficientelor si a practicilor incorecte identificate; ü Urmarirea modului de aplicare a masurilor stabilite de ASF si a efectelor acestora in activitatea entitatilor supravegheate

ASF: Protecția consumatorilor Capabilități financiare Educație financiară Acces la servicii financiare cunoștințe și priceperi acces la produse financiare adecvate individual, înțelegerea produsului și a riscului Capabilitățile financiare sunt importante pentru că sunt parte a dezvoltării pieței Protecția Consumatorului acțiuni de înlăturare a fraudelor, înșelăciunilor, practici incorecte și neautorizate

Priorități pentru protecția consumatorilor • • • Monitorizarea regulilor de comportament care pot afecta clienţii şi piaţa sau încalcă legislaţia Protejarea intereselor consumatorilor în fața abordărilor incorecte sau abuzive, a practicilor frauduloase Stipularea conţinutului şi a clauzelor minime din cadrul contractelor prevăzute de lege Implementarea elementelor specifice aferente conduitei de business: – furnizarea de informaţii obligatorii - informaţii imparţiale şi corecte la momentul potrivit, transparenţa, literacy, pentru accesul unui număr mai mare de consumatori la pițele financiare – recomandări şi obiective de înalta calitate - pe baza profilului clientului, evitare conflicte interese – protecţia consumatorilor in sine (duty of care) - creşterea responsabilităţii entităţilor financiare de a avea grijă de clienţi, de exemplu cand vând un produs riscant la un client care nu-şi permite acel produs Supravegherea respectării regulilor de conduită și bune practici de către toţi operatorii, intermediarii și emitenții din piețele supravegheate; Asigurarea tratamentului nediscriminatoriu şi acces la produse şi servicii care sunt conforme nevoilor

Priorități pentru protecția consumatorilor (2) • Reducerea deficitului educațional financiar al populației • Accesul la educaţie şi consiliere specializată, bazată pe nevoi specifice, care să îi ghideze pe consumatori • Administrarea promptă a petițiilor primite și facilitarea depunerii acestora • Verificarea respectării obligațiilor de informare corectă a consumatorilor și investitorilor de către asiguratori, societăţile admise la tranzacţionare pe o piaţă reglementată, administratori de fonduri de investiții sau fonduri de pensii private ș. a. • Susținerea rolului fondurilor de protejare a consumatorilor (Fondul de compensare a investitorilor, Fondul de garantare a asiguraților, Fondul de protecție a victimelor străzii, Fondul de garantare a drepturilor din sistemul de pensii private)

Principalele căi și linii de dezvoltare pentru protecția consumatorilor • Emiterea Normei nr. 24/2014 pentru rezolvarea corespunzătoare a petițiilor şi, pe cale amiabilă, a disputelor dintre asigurători, intermediarii în asigurări şi asiguraţi, impunând obligații entităților supravegheate cu privire la modalitatea de soluționare a petițiilor consumatorilor. ASF are în vedere emiterea de norme specifice si celorlalte piețe financiare supravegheate • Conștientizarea potențialilor consumatori asupra principalelor drepturi și obligații pe care le dețin: dreptul la informare, dreptul de opțiune (vezi repartizările aleatorii din Pilonul 2 de pensii private), dreptul de negociere (în cazul asigurărilor facultative) ș. a. • Îmbunătăţirea gradului de capabilitate financiară a consumatorilor în a înţelege produsele financiare, riscurile asociate acestora şi de a putea alege în cunoștinţă de cauză şi în concordanţă cu nevoile lor • Inițierea de alerte și avertismente publice referitoare la cazuri frecvente de malpraxis (chiar dacă acestea nu exced cadrului legal sau se situează la limita legii), sau cu privire la instrumente și societăți neautorizate • Consolidarea și popularizarea mecanismelor de soluţionare a disputelor (ex. arbitrajul sau instituția medierii)

Principalele căi și linii de dezvoltare pentru protecția consumatorilor (2) • Transparentizarea și popularizarea procesului de autorizare a entităților reglementate și supravegheate, astfel încât consumatorul să cunoască acele entități asupra cărora A. S. F. are autoritate • Îmbunătățirea sistemului aferent gestionării petițiilor și reclamațiilor consumatorilor prin automatizare și eficientizarea mecanismului efectiv și prin extragerea informațiilor necesare astfel încât să fie îmbunătățit cadrul de reglementare și procesul de supraveghere • Elaborarea de recomandări și ghiduri de bune practici • Monitorizarea activităţilor neconforme din piaţa financiară nebancară care pot dăuna intereselor consumatorilor și sesizarea altor autorități abilitate să intervină în scopul protecției consumatorilor • Evaluarea impactului de piaţă al noilor servicii şi instrumente financiare și reglementarea corespunzătoare • Colaborarea cu asociațiile specializate, inclusiv în cadrul unor grupuri consultative, evenimente publice, activități de monitorizare, cercetare științifică în domeniu, publicații

Q. & A. NOU ! Ne găsiți și pe Facebook la https: //www. facebook. com/asf. romania Tel. Verde: 0800 82 56 27 Direcția Protecția Consumatorilor Program de lucru Relații cu publicul: Luni - Joi: 10: 00 - 17: 00 Vineri: 10: 00 - 14: 00

Vă mulțumesc! www. asfromania. ro București, Splaiul Independenței nr. 15, sector 5, cod poștal 050092, România