Adapter nos horaires pour un meilleur service client

Adapter nos horaires pour un meilleur service client Comité d’Entreprise Novembre 2010 1

Repères Chronologiques : Présentation du projet pour information aux instances représentatives du personnel le : - 24 février 2010 : CHS-CT - 25 février 2010 : CE Déroulement des travaux : - De mars à juillet 2010, suivant une démarche qui a impliqué les collaborateurs agences, les Directeurs d’agence (DA) et les Directeurs de Secteur (DS) Présentation des nouveaux horaires pour avis : - novembre 2010 : CHS-CT et CE 2

Rappel : Objectifs du dossier Adapter nos horaires pour… … renforcer la qualité de service client … améliorer les conditions de travail … favoriser le développement commercial de la CR 3

Rappel : Enjeux clients - Adapter nos horaires aux besoins et au mode de fonctionnement de nos clients - Renforcer le Conseil de proximité - Accentuer notre différence par rapport à la concurrence - Faciliter la lisibilité des jours et heures d’ouverture 4

Rappel : Enjeux collaborateurs - Homogénéiser les plages de formation et d’information (jours & durée) - Tenir compte des temps de trajet éventuels dans la détermination des heures d’ouverture à la clientèle des points de vente (PDV) rattachés les jours de réunion - Faciliter la gestion des plannings (entre agence mère et PDV rattachés, et au sein des PDV < 5 pers. ) - Se concentrer sur son cœur de métier : le Conseil 5

Rappel : Enjeux CR • Accroitre l’amplitude d’ouverture à la clientèle par l’intégration de temps techniques devenus obsolètes • Pérenniser l’existence -et la rentabilitédes petites agences par l’adaptation de leurs horaires et de leur fonctionnement (Conseil de proximité) 6

Rappel : Diagnostic préalable • Un réseau d’agences d’une densité incomparable sur le territoire • Une large majorité d’agences CACB ouvertes 5 j/7 contre 4, 5 j/7 pour la concurrence • Une quasi absence de concurrents le samedi après-midi MAIS : - Des horaires d’ouverture pas toujours lisibles pour la clientèle et parfois difficiles à mémoriser - Des horaires souvent anciens qui n’ont pas toujours été adaptés à l’évolution de l’environnement (implantation commerciale par exemple) ou aux horaires de la concurrence - Des complémentarités de services entre agences qui ne sont pas utilisées dans la gestion des horaires 7

Rappel : Diagnostic préalable - Des temps techniques parfois obsolètes qui n’ont pas été utilisés pour accroitre l’amplitude d’ouverture à la clientèle - Les horaires du samedi après-midi, souvent variables d’ajustement des horaires hebdomadaires - Pour les collaborateurs, des difficultés pour être formés et informés de façon homogène : durées variables et jours différents selon les points de vente, mais aussi absence de plage commune permettant de communiquer simultanément un même message - Une organisation et un pilotage des plannings rendus très difficiles - Des tailles de points de vente très variées déclinées sur un seul et même modèle de fonctionnement Partout un service d’accueil et de conseil y compris dans les points de vente avec peu de collaborateurs 8

Rappel : Diagnostic préalable • Concernant plus particulièrement les petites structures : - Un service conseil souvent variable d’ajustement au maintien du service d’accueil, toujours prioritaire - Des points de vente souvent rattachés à des agences plus importantes - Des collaborateurs distants de l’agence principale qui ne peuvent pas toujours participer aux réunions de formation/information dans leur intégralité 9

1 - METHODOLOGIE MISE EN OEUVRE 10

Le principe : Une démarche PARTICIPATIVE ayant impliqué l’ensemble des collaborateurs des agences Une démarche INTERACTIVE qui a laissé la place à des propositions « hors cadre » pour traiter des situations spécifiques 11

Les outils : Un bagage de PRESENTATION reprenant : - Le contexte, les enjeux et les constats dressés au niveau CR ; - Les règles de cadrage retenues en terme d’organisation des horaires agences, avec 2 volets : 1. Règles communes à l’ensemble des points de vente, 2. Règles complémentaires spécifiques aux PDV < 5 pers. Un bagage METHODOLOGIQUE permettant à chaque agence d’établir son propre diagnostic, sur son territoire (une liste de thèmes d’analyse avec pour chacun une liste de questions non exhaustive pour conduire une réflexion collective) Une LISTE DE 14 MODELES HORAIRES correspondant aux cas standard Une FICHE DE PROPOSITION D’HORAIRES : 3 propositions possibles parmi les modèles proposés Avec une zone d’expression libre, pour les propositions hors cadre visant à traiter des situations spécifiques 12

Le déroulement Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Début mars 2010 Appropriation du dossier par le DA Etape 5 Fin mars 2010 Réunion de présentation du bagage à l’équipe Bagage de Présentation (2 versions : PDV < 5 et PDV > 5) Réunion participative par point de vente Bagage Méthodologique Formalisation par le DA du diagnostic et de la proposition horaire qui en découle Liste de 14 Modèles Horaires Echanges et validation Directeur de Secteur Puis transmission de la fiche à la Direction du Dév. Commercial (DDC) Fiche de Proposition Horaires 13

2 - SYNTHESE DES PROPOSITIONS HORAIRES ISSUES DIAGNOSTICS 14

Constats : • Une réflexion collective de qualité : des diagnostics étayés et des propositions horaires en phase • Des propositions hors cadre nombreuses, dont une majorité recevable • Concernant le choix des modèles : Modèle standard : 66 PDV / 164 40% Autre proposition : 98 PDV / 164 60% • Zoom sur les modèles standard : 7 modèles utilisés / 14 Modèle 7 : 29 PDV 73% des modèles choisis Modèle 13 : 19 PDV Modèles 1 -3 -8 -11 -14 : Utilisés entre 1 et 6 fois 15

Modèle 7 Modèle 13 16

Constats : • Prise en compte des temps de trajet pour la détermination des horaires les jours de réunion : 100% des cas Initiative accueillie favorablement • Formation/information les mardi & jeudi : Peu de commentaires • En terme de gestion des valeurs : Des propositions insuffisamment détaillées, avec parfois une mauvaise appréhension de la notion de « point de gestion de valeurs » • Pour les PDV avec effectifs < 5 pers. : Des positions différentes quant à l’ouverture ou non de l’agence en libre accès durant les plages de Conseil • Expression libre : Incompréhension concernant la suppression des temps techniques, les collaborateurs ne conçoivent pas d’arriver en même temps que les clients 17

3 - ARBITRAGES DE LA DIRECTION GENERALE 18

Décisions prises : • Mise en place de temps de préparation pour les collaborateurs afin d’accueillir les clients dans des conditions optimales, nécessité largement exprimée au cours des réunions participatives • Définition de règles de cadrage complémentaires, certaines propositions hors cadre s’étant révélées non conformes à l’intérêt des clients • Des approfondissements à conduire sur la gestion des valeurs 19

Mise en place de temps de préparation pour les collaborateurs • Décision : 1 H de temps de préparation / semaine : Du mardi au vendredi : 5 min. le matin et 5 min. l’après-midi avant ouverture à la clientèle Samedi/lundi : 15 min. le matin et 5 min. en début d’après midi • Conséquences pour les agences ayant à l’origine opté pour l’un des modèles horaires proposés : - Révision par DDC/PIC des 7 modèles horaires utilisés, Option retenue : - 1 H le samedi/lundi - Les nouveaux modèles horaires se substituent aux anciens (Cf. annexe 1) - Communication aux DS, pour présentation aux DA • Pour les agences ayant initialement formulé une proposition autre : Révision de la proposition par les DS, en lien avec leurs DA, à partir des supports fournis par DDC (mai/juin 2010). 20

Règles de cadrage complémentaires : • 4 nouvelles règles concernant le samedi: - Pas de fermeture l’après-midi, Amplitude d’ouverture à la clientèle de 2 h 30 minimum, Pas de fermeture antérieure à 16 h, Pas d’ouverture à 8 H le matin. • Conséquences pour les agences ayant formulé des propositions ne répondant pas à ces critères : - Passage automatique à la proposition N° 2 (si elle existe) - Ou révision de la proposition, par le DS en lien avec le DA (mai/juin 2010). 21

Traitement des problématiques identifiées en terme de gestion des valeurs Rappel : - Gestion des valeurs : Temporisation Déplacement physique de fonds Comptage / Chargement d’automates - Déplacement de fonds dans l’agence et chargement DAB en îlot en dehors de la présence des clients, que l’agence soit ouverte en accueil ou en conseil ; - Opérations de comptage et chargement d’automates possibles à tout moment si effectués dans un local fermé - Utilisation des plages de formation/information possible s’il s’agit de lancer une tempo et/ou de déplacer des fonds avant ouverture de l’agence ; temps pris sur chaque réunion ne saurait excéder quelques minutes 22

Traitement des problématiques identifiées en terme de gestion des valeurs • Conséquences pour les agences NON ALIZE : Agence par agence, les opérations sur les valeurs ont été analysées de façon à déterminer les temps techniques nécessaires au respect des règles de sécurité (juin/juillet 2010). Opérations analysées : - Chargement d’un DAB/GAB dans un local - Chargement d’un DAB en ilot - Traitement du DFX - Commande de monnaie ou retrait hors plafond - Reversé de fonds Pour les agences non ALIZE avec local technique unique et effectifs ≥ 5 pers. : Analyse conduite par les DS en lien avec les DA (seules opérations concernées : commandes de monnaie et retraits hors plafond) Pour toutes les autres agences : Analyse conduite par la DDC en collaboration avec les DA au cours d’entretiens téléphoniques (toutes opérations) 23

Traitement des problématiques identifiées en terme de gestion des valeurs Règles communes retenues : * GDV = Gestion des valeurs 24

Traitement des problématiques identifiées en terme de gestion des valeurs • Précisions concernant le planning décalé relatif à la gestion des valeurs (GDV) : - Sont (potentiellement) concernées les agences de 5 pers. et plus En cas de remplacement du collaborateur en charge de la GDV, 2 situations sont possibles : 1. Le collaborateur remplaçant prend en charge la GDV sur une semaine complète : il adopte alors le planning GDV durant cette période pas d’impact en terme de temps de travail (=39 H) 2. Le collaborateur remplaçant prend en charge la GDV sur un ou plusieurs jours de la semaine : il adopte le planning GDV sur ce/ces jour(s) et conserve ses horaires habituels le reste de la semaine. * Si ce remplacement le conduit à travailler plus de 39 H au cours de la semaine concernée une récupération doit être organisée par le DA sur la semaine de manière prioritaire * Si ce remplacement le conduit à travailler moins de 39 H au cours de la période concernée pas de récupération, la semaine est considérée comme étant une semaine de 39 H Un outil de calcul permettant de déterminer automatiquement la récupération à organiser sera mis à disposition des DA (Cf. annexe 2). - En terme d’organisation, les collaborateurs concernés par la GDV continuent d’être informés de leur planning par leur DA avec une visibilité à S+2. 25

• Synthèse : chronologie du dossier Mars Avril Mai Présentation aux collaborateurs Compilation et analyse des retours par DDC Diagnostic Arbitrages Direction Générale Proposition Horaires V 1 Diffusion des supports en agence Suite à la mise en place des temps de préparation : Juin Echanges DA/DS pour correction des propositions horaires hors cadre (-1 H) Proposition Horaires V 2 1/ Correction des modèles standard (-1 H) par DDC 2/ Préparation par DDC des supports pour la correction des propositions hors cadre par les DS en lien avec les DA Restitutions Diffusion des supports aux DS Juillet Traitement des problématiques identifiées en terme de gestion des valeurs Entretiens DS / DA pour les PDV ≥ 5 pers. avec local technique unique Entretiens DDC/DA dans tous les autres cas Démarrage du processus de validation Restitutions 26

4 - PRESENTATION DES NOUVEAUX HORAIRES Une approche en 2 étapes 27

Quelques chiffres clés : Amplitude d’ouverture à la clientèle : + 115 h 15 / semaine Soit en moyenne + 1 h 07 par agence… … et par collaborateur 28

Constats : Suite à la révision des propositions horaires liée à la mise en place de temps de préparation : • Sur 164 fiches de propositions horaires : Modèle standard : 53 PDV 32% Autre proposition : 111 PDV 68% • Zoom sur les modèles standard choisis : - 5 modèles utilisés / 14 contre 7 précédemment ; - Intérêt confirmé pour les modèles 7 et 13. Modèle 7 : 30 PDV (+1) 85% Modèle 13 : 15 PDV (-4) Modèles 3 – 8 et 11 utilisés entre 1 et 5 fois 29

Constats : • En terme de services clients : Sur 164 points de vente : 103 ont proposé le maintien de leur fonctionnement actuel en termes de service client et de jours d’ouverture (63%) 61 ont proposé des évolutions (37%) : - nouvelles plages de Conseil sur RDV - évolutions en termes de jours d’ouverture 30

Statistiques par Secteur et par type de Point de Vente 31

Constats : • En terme de validation des propositions horaires : Pour les 103 points de vente ayant proposé le maintien de leur fonctionnement actuel : - 89 propositions horaires ont été validées directement (86%) - 14 ont été renvoyées vers les DS concernés pour complément d’information en terme d’intérêt client (14%). Au final, 93 propositions horaires ont été validées sans modification (90%) 32

ETAPE 1: Pour les 103 PDV ayant proposé le maintien de leur fonctionnement actuel : Les horaires présentés en annexe 3 sont validés par la Direction Générale Date de mise en œuvre : 1 er janvier 2011 33

Constats : Pour les 61 points de vente ayant proposé des évolutions en termes de services et/ou de jours d’ouverture : - Des dossiers complémentaires sont nécessaires. Objectif : Respecter toutes les étapes permettant de valider le changement proposé. - Suivant les conclusions auxquelles ils aboutiront, après concertation des Caisses Locales et en fonction des validations Direction Générale, les impacts sur la gestion des valeurs seront examinés au cas par cas. - Pour ces PDV, les horaires actuels sont maintenus mais ajustés, de façon à harmoniser dès le 1 er janvier, sur l’ensemble du réseau de proximité, les jours de formation/information et la prise en compte des temps de trajet. Remarque : Compte tenu de sa fermeture dans le courant du 3ème trimestre 2010, le PDV de Dijon Clémenceau ne sera pas concerné. 34

• Règles retenues pour l’ajustement des horaires actuels : - Pour les Agences : Adaptation des horaires actuels, clients et/ou collaborateurs, de façon à instaurer 2 x 1 H de réunion hebdo, le mardi et le jeudi. - Pour les Points de vente avec effectifs rattachés : Adaptation des horaires actuels, clients et/ou collaborateurs, de façon à : - instaurer 2 x 1 H de réunion hebdo, le mardi et le jeudi. - tenir compte des temps de trajet entre le point de vente rattaché et l’agence mère En complément, et uniquement en l’absence d’impact sur les horaires clients : - harmoniser les horaires collaborateurs avec ceux de l’agence mère (=horaires validés) - Pour les Bureaux périodiques et les Points de vente sans effectifs rattachés : Application des horaires du personnel de l’agence mère (=horaires validés) et adaptation des horaires clients actuels en conséquence (avec prise en compte des temps de trajet) 35

• Concernant les dossiers complémentaires : - Ceux-ci seront renseignés par les DA à partir d’une trame fournie par DDC. Celle-ci comporte : Des zones pré-remplies : * Un rappel de la proposition Horaires * Les chiffres clés de l’agence (dont Nb d’opérations sur le TP par demi-journée) et les informations disponibles sur la concurrence (issues du diagnostic effectué par l’équipe) Des zones à compléter : * Les gains attendus en terme d’activité (RDV/contacts/ventes supplémentaires) * Les modalités de pilotage et de reporting * La position et les remarques du Président de la Caisse Locale * Les amendement éventuels à la proposition initiale * Les impacts mobiliers / immobiliers - Les étapes de la validation : 1 - Dossier à compléter par le DA 2 - Echanges sur le projet avec le Président de la Caisse Locale ; 3 - Position et remarques du Président ; 4 - Envoi du dossier à la DDC, par le DS, pour validation ; 5 - Passage en Caisse Locale pour décision. 36

ETAPE 2 : Pour les 61 PDV* ayant proposé des évolutions en termes de services et/ou de jours d’ouverture : Les horaires présentés en annexe 4 sont validés par la Direction Générale Ils sont adoptés à titre transitoire, dans l’attente des conclusions des dossiers complémentaires Date de mise en œuvre : Au fur et à mesure des validations * Dijon Clémenceau non concerné 37

5 - LES APPORTS DU DOSSIER HORAIRES 38

Pour les clients • Des horaires adaptés à leurs besoins car établis à partir de diagnostics réalisés par les collaborateurs eux-mêmes, sur leur territoire, au plus près des clients une approche personnalisée • Des horaires lisibles et mémorisables : Détermination des horaires d’ouverture par heure ou demi-heure ; l’utilisation des quarts d’heure est exceptionnelle (2 cas) 39

Pour les collaborateurs • Des plages de formation/information homogènes : 2 x 1 H / semaine, le mardi et le jeudi, de 8 h à 9 h ou de 8 h 30 à 9 h 30 • Une plage de communication de 30 minutes commune à l’ensemble des agences, permettant de délivrer simultanément un message auprès des collaborateurs • Des temps de trajet pris en compte dans la détermination des horaires d’ouverture des points de vente distants, permettant à l’ensemble des collaborateurs d’assister à l’intégralité des réunions 40

Pour les collaborateurs • Des collaborateurs associés à la détermination des nouveaux horaires, dans une démarche participative et interactive qui a laissé la place à des propositions hors cadre : > 90% des propositions ont été validées sans modification (93 PDV /103) > dans 62% des points de vente, les nouveaux horaires validés résultent de propositions hors cadre (64 PDV / 103) • Mise en place des temps de préparation, suite à la demande exprimée par une large majorité de collaborateurs, pour s’installer et accueillir les clients dans de bonnes conditions 41

Pour les collaborateurs • Concernant la gestion des valeurs : des temps techniques définis «sur mesure» , qui tiennent compte notamment des effectifs du point de vente • Le samedi, des horaires de fin de journée qui s’échelonnent entre 16 h et 17 h pour les collaborateurs (contre 16 h 10 -19 h précédemment) • Remarque concernant les agents à temps partiel : Les nouveaux horaires sont susceptibles de modifier la répartition du temps de travail sur la semaine ; chaque situation sera examinée au cas par cas avec les collaborateurs concernés. 42

Pour la CR • Des horaires ajustés à la demande de nos clients… combinés à un accroissement significatif de l’amplitude d’ouverture à la clientèle : 43

ANNEXES 44

ANNEXE 1 Modèles horaires standard corrigés suite à la mise en place des temps de préparation 45

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ANNEXE 1 51

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ANNEXE 2 Outil DA : Fiche de calcul du temps de travail 53

ANNEXE 2 54

ANNEXE 2 Exemple : Une semaine donnée, un collaborateur de l’agence remplace le gestionnaire des valeurs durant 2 jours, le vendredi et le samedi : 55

ANNEXE 3 Nouveaux horaires des PDV dont le fonctionnement actuel en termes de services et jours d’ouverture est maintenu HC Horaires Clients actuels NHC Nouveaux Horaires Clients HP Horaires du Personnel actuels NHP Nouveaux Horaires du Personnel GDV Planning décalé pour la Gestion des Valeurs Conseil sur RDV 56

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Remarques : Sens Maupeou : Agence ouverte à l’accueil et en conseil du lundi au vendredi. Ouverte uniquement en conseil sur RDV le samedi. Pour les agents travaillant du mardi au samedi, ce sont les horaires de Sens Habitat qui s’appliquent. Sens Espace Conseil : Agence ouverte 6 jours/7. Tenue par des collaborateurs de Sens Maupéou, qui travaillent à Sens Espace Conseil en fonction de leurs jours de travail habituels (lundi-vendredi ou mardi-samedi). Le temps de travail des collaborateurs concernés est donc bien de 39 h/semaine. 66

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ANNEXE 4 Horaires transitoires des PDV ayant proposé des évolutions en termes de services et/ou de jours d’ouverture 70

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