La NF au service de la Relation client

La NF au service de la Relation client Club Qostic 29 Avril 2010

Une offre complète pour vous accompagner Certification / Evaluation Information / Edition Formation www. afaq. org www. boutique-normes. afnor. org www. marque-nf. com www. boutique-formation. afnor. org Portail Groupe AFNOR www. afnor. org NF Service Centre de relation client

LA CERTIFICATION DE SERVICES Du référentiel individuel au référentiel collectif normatif Créalia Générale de Santé Centres E. LECLERC … 39 référentiels 233 Certifiés Solution individuelle pour un organisme multisites ou une tête de réseau sur la base d’un référentiel privé NF Service Centre de relation client Hotelcert Qualicongrès Qualiville … 20 référentiels 560 certifiés Services : Services d’intérêt publics, Secteur du médico-social Btob, Bto. C … … 32 référentiels 1800 certifiés Solutions Collectives pour l’ensemble d’une profession ou un groupe de professionnels sur la base d’un référentiel privé pour l’ensemble d’une profession sur la base d’un référentiel normatif

Quelques chiffres 32 secteurs professionnels dont : Déménagement de particuliers Transports de voyageurs Offices de tourisme Service aux personnes à domicile Centre de relation client Formation Dépannage-remorquage Organisateurs de séjours linguistiques Services funéraires. . . 1900 Entreprises certifiés 15 années d’existence de la marque 1ère marque de certification de service NF Service Centre de relation client

COMPARAISON AVEC L’ISO 9001 : 2000 Convergence des deux approches : objectif de confiance et de satisfaction des clients/utilisateurs point de départ = besoins et attentes des clients/utilisateurs mesure de la perception des clients/utilisateurs NF Service Centre de relation client

Existence de différences majeures Définition et visibilité des engagements Certification de services Certification ISO 9001 Engagements définis dans un référentiel validé par des représentants des clients et des Pouvoirs Publics Engagements définis dans le SMQ interne à l’organisme Garantie apportée aux clients Garantit le respect d’engagements de service Garantit l’organisation mise en place pour satisfaire les exigences des clients Certification de « résultat » Certification de « système » NF Service Centre de relation client

Existence de différences majeures Audit ISO 9001 Exigences Relatives aux résultats « qualité » Exigences Relatives au SMQ Caractéristiques du service Exigences Relatives À l’Ecoute client NF Service Centre de relation client Audit NF Service

Quelle est l’origine ? Publication en décembre 2009 de la Norme Européenne NF EN 15838 « Services des centres de contact clients » qui remplace la précédente norme NF X 50 -798 de Juillet 2003. La marque/les textes s’appuie(nt) sur : les pratiques des Centres de Relation Client les travaux de l’Association Française de la Relation Client les engagements de services des CRC concernant toute demande d’un utilisateur (prospect, client, commanditaire) Création de la marque NF Service en Février 2004 Premier certificat délivré en Mars 2005 Date de la dernière révision du référentiel NF 345 : V 5 – 15 Mars 2010 Nombre de certifiés NF 345 : 20 Entreprises représentant plus de 105 Centres de contacts en France, Maroc, Tunisie et Roumanie soit près de 30 000 ETP concernés. NF Service Centre de relation client

Qui est concerné ? Le demandeur toute entité juridique mettant en œuvre un Centre de contact internalisé ou externalisé pouvant être composée de plusieurs sites de production Le champ et périmètre de certification l’ensemble des services du CRC l’ensemble des points « d’entrée / sortie » des contacts clients quels que soient le médium utilisé l’ensemble des sites de production quels que soient sa localisation géographique Conditions complémentaires justifier d’au moins 2 années d’activité effective pour la structure principale NF Service Centre de relation client

Les engagements à respecter : Les exigences de la norme NF EN 15838 Politique et Stratégie de Management : Description des dispositions d’organisation du centre de contact d’un point de vue de la Politique Qualité et responsabilités et rôles différents acteurs (RH, Assurance Qualité, Formation, Management des opérations, planification et relation avec le DO). Conseillers du centre de contacts clients : Définition et mise en œuvre du Processus de recrutement, de formation et de suivi des exigences, compétences (Techniques, savoir faire et capacité spécifiques) et de performance des conseillers. Mesure de la satisfaction des conseillers ! Gestion des Infrastructures : Décrire les dispositions d’organisation et processus relatif à la gestion des canaux de contacts, à l’environnement de travail et à la sauvegarde des systèmes. NF Service Centre de relation client

Les engagements à respecter : Les exigences de la norme NF EN 15838 Gestion des processus : Définition et mise en œuvre des processus de services, avec la gestion des accord avec le DO, les statistiques de services, le traitement des écarts, le pilotage de la performance avec la planification et l’accessibilité. Processus de traitement des réclamations clients Satisfaction du client : Définir et mettre en œuvre les dispositions et processus pour la mesure et l’analyse de la satisfaction client/DO, y compris protection du consommateur Mesure de la performance : Mettre en place et mesurer des indicateurs de performance sur : les conseillers (TO; Absentéisme, Satisfaction) – les clients (Satisfaction et Taux de résolution au premier contact) – Les processus (Niveau de service, prévisions, Taux d’abandon, DMT) – La Qualité du contact (Qualité et Pertinence des réponses) – Infrastructure (Disponibilité du service) NF Service Centre de relation client

Les engagements à respecter : Les exigences complémentaires Politique et engagements qualité Engagements clients, déclinés en objectifs opérationnels mesurables Responsabilités, confidentialité et réglementation Définition des personnes responsables du service et des règles de confidentialité Gestion du personnel Modalités de recrutement et de formation à la prise de poste et dans le temps, pour garantir les compétences mises en place Maîtrise des sous-traitants/fournisseurs Sélection, évaluation et suivi des sous-traitants, pour la garantie du service fourni Gestion de la documentation qualité L’assurance de la traçabilité et de la diffusion des informations Processus de production de service Moyens et disposition permettant d’attester de l’efficacité de son organisation pour garantir son offre de service (délais, informations, plan de continuité, méthodologie …/…) NF Service Centre de relation client

Les engagements à respecter : Les exigences complémentaires Gestion des réclamations client Garantie une organisation pour le recensement, la gestion et le suivi des réclamations et des recours clients. Evaluation de la satisfaction client Garantie la prise en compte de la qualité perçue par le client ayant bénéficié du service Recueil des engagements de service, avec la maîtrise et la mesure des indicateurs de performance Garantie de l’atteinte d’un niveau de performance de service minimum pour le client Les exigences liées au multi-sites Garantie de l’application et de l’atteinte d’un niveau de performance sur les différents sites de production NF Service Centre de relation client

Les engagements à respecter : Les Indicateurs Normatifs Catégorie Indicateurs de Pilotage Sociaux et Processus Critère Service de référence IP 1 Turn-over des conseillers : Nombre de conseillers partant, sous forme de pourcentage du nombre total de conseillers employés par le CCC. IP 2 Absentéisme : Nombre de jours/d’heures non planifiés perdus pour cause de maladie ou de toute autre absence non prévue chaque année. IP 3 Satisfaction des conseillers : Mesure la satisfaction des conseillers pour ce qui concerne leur situation de travail, leurs conditions de travail, leur environnement de travail, leur opinion sur la gestion, la formation, le coaching etc. IP 4 Efficacité de la Formation Initiale : Validation de l’atteinte des objectifs pédagogiques et/ou opérationnels préalablement fixés. IP 5 Précision des prévisions : Aptitude du CCC à prendre en charge de manière adéquate, les volumes de contacts prévus (par principaux segments clients, par type et par canal de contact). IP 6 Durée moyenne de traitement : Durée nécessaire pour apporter une réponse à un contact, y compris le temps nécessaire à l’accomplissement des tâches administratives en rapport avec le contact en question, évalué pour chaque canal de communication. IP 7 Disponibilité du service : Disponibilité de l’infrastructure utilisée par le CCC. NF Service Centre de relation client Objectif Associé A définir par le demandeur

Les engagements à respecter : Les indicateurs Niveau de Service Catégorie Indicateurs de Niveau de Service et Qualité du contact Critère Service de référence IS 1 Niveau de Service - Mise en relation : Le client est pris en charge dans un délai inférieur ou égal à 1 minute 30 secondes, à partir du choix de parler à un conseiller. Seuil à atteindre 80% Le client obtient une réponse à son fax, courriel, courrier, sms (…) dans un délai (x). 85% IS 2 Taux d’abandon : Dans le cas des appels entrants : pourcentage de contacts abandonnés avant qu’un conseiller n’y réponde, en excluant ceux qui raccrochent dans les 15 premières secondes. 10% IS 3 Accès au service par SVI : La durée de navigation sur le SVI de pré qualification doit être inférieure à une minute et 30 secondes d’écoute intégrale, hors phase d’identification, le cas échéant et hors informations légales et réglementaires 100% IS 4 Accueil du client : Le client est accueilli par un conseiller qui : - répond de façon claire et compréhensible - respecte au minimum une formule d'accueil définie en fonction du service - s’identifie et identifie le client (le cas échéant) 95% IS 5 Découverte des attentes du client : Le conseiller aide le client à s’exprimer ou présente clairement l’objet du contact. (méthodologie de conduite d’entretien, technique de questionnement et reformulation…) 80% NF Service Centre de relation client

Les engagements à respecter : Les indicateurs Qualité du Contact Catégorie Service de référence Critère IS 6 Pertinence de la réponse : Le client obtient auprès du conseiller une réponse adaptée à sa demande dans le cas où celle-ci correspond à son offre de service. Seuil à atteindre 85% (voir§IPA 4 – Pertinence de la réponse – CF Norme). Indicateurs de Niveau de Service et Qualité du contact IS 7 Conclusion du contact : Le conseiller s’assure : de la compréhension réciproque des termes de l’entretien (contacts synchrones) précise la suite donnée ou à donner (tous contacts) 85% IS 8 Prise de congé : Le conseiller assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse (tous contacts) laisse l’initiative au client de raccrocher (contacts synchrones) 95% IS 9 Traitement des réclamations ayant pour objet les prestations du centre de contact : Le CCC répond aux réclamations clients dans un délai (x) est à définir par le CCC en fonction du médium utilisé. 90% IS 10 Satisfaction du client : Mesure la satisfaction globale des clients à propos du contact sur plusieurs points spécifiques comme la pertinence de la réponse, le délai de réponse, l’exactitude de la réponse donnée, le traitement était-il orienté CLIENT ? Satisfaction du donneur d’ordre : Mesure la satisfaction globale du donneur d’ordre sur les points spécifiés préalablement NF Service Centre de relation client A définir par le demandeur

Les engagements à respecter : Les indicateurs relatifs aux Contacts Différés Catégorie Critère Service de référence Seuil à atteindre Taux de résolution au premier contact (FCR) Indicateurs de Niveau de Service et Qualité du contact Mesure, pour chaque canal de contact, de la résolution de la demande au premier contact IS 11 Le FCR peut être déterminé de différentes façons, selon l’environnement du CCC. Il est souhaitable que les CCC choisissent les moyens les plus appropriés pour mesurer le FCR, parmi les options proposées dans la colonne Recommandation. Il vaut mieux, quand cela est possible, avoir recours à plusieurs méthodes de manière à améliorer la fiabilité de l’indicateur. A définir par le demandeur Les critères Quantitatifs sont à mesurer de façon exhaustive. Les critères Qualitatifs se mesurent principalement par un échantillon de double écoute : 6 mesures par Conseiller pondéré par le temps de Présence / par Trimestre – Tous canaux confondus NF Service Centre de relation client

La certification NF Service CRC : Que faut-il faire ? METTRE EN ŒUVRE LES ETAPES SUIVANTES Analyser l’organisation existante en vérifiant son adéquation avec les Règles de certification NF 345 (Partie 2 – Exigences) Définir et mettre en œuvre les dispositions d’organisation du service conformément aux exigences de la norme NF EN 15838 et des Règles NF 345 dans un dossier qualité Évaluer la performance pour vérifier en continu le respect des engagements : Suivi des indicateurs de performance et de conformité Gestion des réclamations clients Enquêtes de satisfaction clients NF Service Centre de relation client

Comment ça se passe ? Demande d’admission Audit d’admission Analyse de la Conformité 2. 5 à 4 mois Recevabilité de la demande Rapport d’audit Décision Rythme des contrôles : Demandeur de 1 à 3 sites Demandeur de 3 à 12 sites Demandeur de + 12 sites Audit d’Admission 1 Audit Renouvellement 2 Contrôle Documentaire Audit Allégé Audit Renouvellement Contrôle Documentaire Audit Allégé Audit Années 0 3 4 Admission Surveillance Certificat de 2 ans après la 1ère année NF Service Centre de relation client

Les bénéfices ? Doter les professionnels d’un signe de qualité personnalisé et reconnu Accompagner la profession dans l’amélioration de la qualité de ses prestations Améliorer l’organisation et la performance Apporter aux Clients une garantie sur la qualité de service rendue Fidéliser les clients Valoriser l’image de la profession et de l’entreprise NF Service Centre de relation client Mobiliser les professionnels autour de la qualité de service

La Notoriété ? La NF dans le peloton de tête des marques de certification ! § 85% des consommateurs la reconnaisse comme labels de qualité § Pour 95% des répondants, la marque inspire de la confiance, elle est synonyme de qualité, de conformité, de sécurité, de suivi. § Pour 61%, la marque NF est un élément de différentiation Données selon l’étude IPSOS pour AFNOR Avril 2009 NF Service Centre de relation client

Ils nous ont fait confiance : 105 Centres de relation client plus de 30 000 ETP NF Service Centre de relation client

Vos Interlocuteurs Responsable de la Marque Arnaud FELIX 01 41 62 84 75 @ arnaud. felix@afnor. org Gestionnaire de la Marque Gaëlle VANHOVE 01 41 62 84 64 @ gaelle. vanhove@afnor. org Pour plus d’informations : www. marque-nf. com « taper NF 345 » NF Service Centre de relation client