TP ON BU CHNH VIN THNG VIT NAM

  • Slides: 44
Download presentation
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ 1

MÔ HÌNH KINH DOANH TỔNG QUÁT 2

MÔ HÌNH KINH DOANH TỔNG QUÁT 2

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ: “Kinh doanh mã thẻ

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ: “Kinh doanh mã thẻ nạp tiền trả trước (gọi tắt là e. POST) là dịch vụ bán dãy mã số nạp tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin (VT-CNTT) hoặc nạp tiền trực tiếp cho thuê bao trả trước của khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT” 3

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Mô tả dịch vụ: - Phân phối mã

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Mô tả dịch vụ: - Phân phối mã thẻ nạp tiền trả trước qua hệ thống các điểm Bưu cục của Tổng Công ty Bưu Chính thông qua hệ thống phần mềm e. POST xuất mã thẻ trực tiếp từ kho số của Tổng Công ty và đối tác là Công ty Cổ phần Mạng thanh toán Vina (Paynet). - Khách hàng có thể mua mã thẻ trả tiền trước dịch vụ điện thoại di động, game, thẻ gọi điện thoại quốc tế, thẻ học trực tuyến. . . với nhiều mệnh giá khác nhau. - Dịch vụ này rất thuận tiện trong công tác quản lý như : quản lý được sản lượng hay doanh thu trong kinh doanh, hạn chế việc mất mát, hư hỏng (hay xẩy ra đối với thẻ cào), dễ dàng thống kê báo cáo. . . 4

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Tạo nguồn mã thẻ, cơ sỏ hạ tầng

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Tạo nguồn mã thẻ, cơ sỏ hạ tầng cung cấp dịch vụ: - Tổng Công ty ký hợp đồng đại lý cung cấp dịch vụ TTDĐ trả tiền trước số 02/VNP-VNPOST/2008 với Vinaphone, theo đó Tổng Công ty là Tổng đại lý phần phối hưởng chiết khấu mã thẻ vina của Vinaphone; -Tổng Công ty ký hợp đồng đại lý cung cấp mã thẻ nạp tiền trả trước số 00001158 ngày 7/1/2009 với Paynet, theo đó Tổng Công ty là Tổng đại lý phân phối mã thẻ hưởng chiết khấu của Paynet; - Tổng Công ty ký phụ lục cung cấp giải pháp xử lý giao dịch phân phối mã thẻ nạp tiền trả trước ngày 7/1/2009 với Paynet, theo đó Tổng Công ty thuê Paynet cung cấp giải pháp xử lý giao dịch phân phối mã thẻ và phải trả phí dịch vụ cho Paynet. 5

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Kho số mã thẻ, chính sách giá: Các

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Kho số mã thẻ, chính sách giá: Các điểm giao dịch sẽ xuất mã thẻ trực tiếp từ kho số của Tổng Công ty và đối tác là Công ty Cổ phần Mạng thanh toán Vina (Paynet). - Kho mã thẻ của Tổng Công ty: Hiện tại chỉ có mã thẻ của Vinaphone với tỷ lệ chiết khấu hiện tại được hưởng là 7, 5%. Khi các đơn vị xuất bán mã thẻ thuộc kho TCT ngoài phần chi phí giá vốn hàng bán, mỗi giao dịch xuất bán mã thẻ phải chịu phí dịch vụ theo nguyên tắc tính như sau: 6

Phí dịch vụ: Giá vốn hàng bán (mã thẻ xuất bán từ kho số

Phí dịch vụ: Giá vốn hàng bán (mã thẻ xuất bán từ kho số TCT) không thuế GTGT/tháng (tỷ đồng) (X) Mức tính phí Cách tính chi phí dịch vụ X ≤ 45 0. 40% X * 0. 40% 45 < X ≤ 90 0. 35% 45 * 0. 40% + (X- 45) * 0. 35% X > 90 0. 30% 45 * 0. 40% + (90 – 45) * 0. 35% + (X- 90 ) * 0. 30% 7

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Kho số mã thẻ và chính sách giá:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Kho số mã thẻ và chính sách giá: - Kho mã thẻ của Paynet: Đối với các mã thẻ mà trong kho số của TCT chưa có, hệ thống sẽ tự động kết nối sang kho mã thẻ của Paynet để xuất bán (tỷ lệ chiết khấu được hưởng và các loại mã thẻ tham khảo tại Hợp đồng số 0001158 ngày 07/01/2009 giữa TCT và Paynet). Đối với nhân viên bán hàng việc này là trong suốt và không ảnh hưởng gì đến quy trình bán hàng. 8

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Kho số mã thẻ và chính sách giá:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Kho số mã thẻ và chính sách giá: - Chính sách giá thiết bị máy in: + Giá thuê thiết bị máy in: 84. 000 VND/thiết bị/tháng (đã bao gồm thuế GTGT). + Giá mua thiết bị máy in: 1. 450. 000 VND/thiết bị (đã bao gồm thuế GTGT). Lưu ý: Phần mềm hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho phép nạp tiền trực tiếp cho thuê bao trả trước của khách hàng và tải mã số để nạp tiền cho khách hàng. Trường hợp tải mã số để nạp tiền, các đơn vị có thể dùng máy và giấy in chuyên dụng hoặc máy in laser để in ra mã số hoặc có thể nhìn trực tiếp trên giao diện phần mềm (với điều kiện máy tính được cài đặt máy in ảo – phần mềm snagit 7) để biết được mã số nạp tiền và cung cấp cho khách hàng. 9

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Nguyên tắc nộp tiền, thanh toán, xuất hóa

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỊCH VỤ Nguyên tắc nộp tiền, thanh toán, xuất hóa đơn GTGT : - Tổng Công ty đại diện tạm ứng tiền, thanh quyết toán các chi phí phát sinh cho đối tác đảm bảo việc cung cấp dịch vụ. - Hàng ngày toàn bộ doanh thu (bao gồm giá vốn) thu được các đơn vị nộp về Tổng Công ty. - Các đơn vị phối hợp với Tổng Công ty kiểm tra, chốt số liệu phát sinh hàng tháng tại đơn vị mình, trên cơ sở đó đối tác sẽ xuất hóa đơn GTGT cho từng đơn vị theo số liệu TCT cung cấp. 10

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM QUY ĐỊNH TẠM THỜI NGHIỆP VỤ KINH DOANH MÃ THẺ NẠP TIỀN TRẢ TRƯỚC Tháng 03 /2009 10/28/2020 11

NỘI DUNG I. Các quy định chung II. Quy định về quản lý và

NỘI DUNG I. Các quy định chung II. Quy định về quản lý và cung cấp dịch vụ III. Quản lý thẻ, tài khoản, danh mục và hạn mức IV. Mua hàng, thanh toán, nhập hàng và bán hàng V. Kiểm tra, báo cáo và đối soát số liệu VI. Xử lý sự vụ, khiếu nại VII. Hạch toán, kế toán VIII. Ứng dụng công nghệ thông tin 12

QUY ĐỊNH CHUNG Giải thích từ ngữ: - Hệ thống phần mềm cung cấp

QUY ĐỊNH CHUNG Giải thích từ ngữ: - Hệ thống phần mềm cung cấp dịch vụ: Bao gồm phần mềm e. POST được sử dụng tại Bưu cục và Website quản trị “VNPOSTMgmt” được sử dụng tại các cấp quản lý của đơn vị và Tổng Công ty. - Mã thẻ nạp tiền trả trước (gọi tắt là mã thẻ): Là mã dùng để nạp tiền cho dịch vụ trả trước của các nhà cung cấp: Điện thoại, Game Online, VOIP, thẻ học trực tuyến…Các mã thẻ này có giá trị như thẻ cào thông thường. 13

QUY ĐỊNH CHUNG Giải thích từ ngữ: - Tài khoản: Bao gồm tài khoản

QUY ĐỊNH CHUNG Giải thích từ ngữ: - Tài khoản: Bao gồm tài khoản bán hàng và tài khoản quản lý, trong đó: + Tài khoản bán hàng: dùng để bán hàng, điều chuyển hạn mức tại Bưu cục, điểm giao dịch. + Tài khoản quản lý: dùng để điều chuyển hạn mức tại các bộ phận quản lý của Bưu điện huyện, Bưu điện tỉnh và Tổng Công ty. 14

QUY ĐỊNH CHUNG Giải thích từ ngữ: - Hạn mức: Là mức giá trị

QUY ĐỊNH CHUNG Giải thích từ ngữ: - Hạn mức: Là mức giá trị tối đa mà một tài khoản của đơn vị còn được phép thực hiện các giao dịch bán hàng, điều chuyển. - Điều chuyển hạn mức: Là việc cấp hạn mức cho tài khoản bán hàng, tài khoản quản lý cấp dưới hoặc chuyển hạn mức lên tài khoản quản lý cấp trên. - Phí dịch vụ: Là khoản phí mà Tổng Công ty phải trả về việc thuê giải pháp xử lý giao dịch phân phối mã thẻ nạp tiền trả trước 15

QUY ĐỊNH CHUNG Điều kiện, thời gian cung cấp dịch vụ: - Điều kiện

QUY ĐỊNH CHUNG Điều kiện, thời gian cung cấp dịch vụ: - Điều kiện pháp lý: Bưu cục chỉ được mở dịch vụ e. POST sau khi có quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh. - Điều kiện kỹ thuật: Các Bưu cục có máy tính cài đặt phần mềm e. POST và kết nối tới mạng bán mã thẻ nạp tiền trả trước của Tổng Công ty. - Thời gian cung cấp dịch vụ tại các Bưu cục thực hiện theo giờ mở cửa quy định của các Bưu cục (có trừ thời gian giao ca, khoá sổ cuối ngày) và thực hiện tất cả các ngày trong năm trừ các ngày nghỉ theo hướng dẫn của Tổng Công ty. 16

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Bưu

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Bưu cục: - Niêm yết giá bán do Bưu điện tỉnh ban hành. - Bán hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ theo quy định. - Đề nghị đơn vị cấp trên (Bưu điện huyện hoặc Bưu điện tỉnh) điều chỉnh hạn mức của tài khoản bán hàng (mẫu MT-TKQ 4). - Thực hiện chuyển hạn mức về tài khoản quản lý cấp trên theo yêu cầu. - Nộp quỹ và báo cáo số tiền bán hàng theo quy định. - Giải quyết, trả lời khiếu nại của khách hàng và xử lý các trường hợp phát sinh theo quy định. - Chịu trách nhiệm quản lý thẻ, tài khoản bán hàng và mật khẩu được cấp. 17

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Bưu

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Bưu điện Huyện: - Đăng ký mở dịch vụ cho các Bưu cục trực thuộc gửi Bưu điện tỉnh. - Điều chuyển hạn mức theo quy định. - Kiểm tra, báo cáo số liệu theo quy định. - Chịu trách nhiệm quản lý thẻ, tài khoản quản lý và mật khẩu được cấp. 18

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Bưu

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Bưu điện Tỉnh: - Ban hành quyết định mở dịch vụ e. POST cho các Bưu cục. - Cài đặt và hướng dẫn các đơn vị trực thuộc triển khai kinh doanh dịch vụ. - Căn cứ trên các yêu cầu mở dịch vụ của các đơn vị trực thuộc, lập danh sách tạo thẻ, tài khoản gửi Tổng Công ty. - Tạo, quản lý danh mục Bưu cục thuộc Bưu điện tỉnh. - Điều chuyển hạn mức theo quy định. - Ban hành bảng giá bán dịch vụ e. POST tại đơn vị. - Thực hiện kiểm tra, báo cáo, đối soát số liệu theo quy định. - Chịu trách nhiệm quản lý thẻ, tài khoản quản lý và mật khẩu được cấp. 19

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Tổng

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Tổng Công ty: 1. Bộ phận quản lý kinh doanh dịch vụ: - Đề xuất ban hành, bổ sung, sửa đổi Quy định nghiệp vụ kinh doanh mã thẻ nạp tiền trả trước, hướng dẫn, hỗ trợ triển khai dịch vụ trên toàn mạng lưới. - Thông báo chính sách bán hàng, phí dịch vụ của đối tác. - Tổ chức, quản lý hệ thống phần mềm ứng dụng, hỗ trợ khai thác kinh doanh dịch vụ e. POST. - Thực hiện tạo thẻ, tài khoản và các nội dung khác có liên quan căn cứ trên đề nghị của các đơn vị. - Cấp hạn mức theo quy định. - Thực hiện đặt hàng, nhận hàng, nhập hàng và quản lý kho mã thẻ. - Phối hợp với đối tác xuất hóa đơn GTGT cho các đơn vị thuộc Tổng Công ty. - Cung cấp chứng từ có liên quan để bộ phận kế toán thực hiện tạm ứng tiền, thanh toán các chi phí phát sinh cho đối tác. 20

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Tổng

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Trách nhiệm của Tổng Công ty: 2. Bộ phận kế toán - Thực hiện tạm ứng, thanh quyết toán các chi phí phát sinh cho đối tác đảm bảo việc cung cấp dịch vụ theo đề nghị của bộ phận kinh doanh dịch vụ. 3. Bộ phận kiểm tra, đối soát - Xử lý sự vụ yêu cầu kiểm tra, điều chỉnh số liệu. - Kiểm tra, đối soát, chốt số liệu và báo cáo theo quy định. - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Xử lý sự vụ yêu cầu tra soát. -Phối hợp xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng. 21

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý thẻ, tài

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý thẻ, tài khoản: - Toàn bộ các đề nghị liên quan đến việc tạo thẻ, sử dụng thẻ (mẫu MT-TKQ 1, MT-TKQ 3); tạo tài khoản tạo, xóa, sửa chữa cập nhật thông tin tài khoản (mẫu MTTKQ 2, MT-TKQ 3) của các đơn vị thuộc BĐT được BĐT tập hợp, lập và gửi về Tổng Công ty. - Lưu ý: + Một Bưu cục mà có nhiều quầy giao dịch, thì thẻ, tài khoản tại các quầy có mã đơn vị sử dụng chung dãy ký tự đầu của mã đơn vị của Bưu cục đồng thời có phần biệt bằng ký tự đi kèm. Mẫu ví dụ: Mau MT-TKQ 1 #. doc 22

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC + Trong mẫu MT-TKQ

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC + Trong mẫu MT-TKQ 1: * “Tên đơn vị” bao gồm: Tên của các Bưu cục bán hàng, tên các BĐH hoặc tên BĐT trực tiếp quản lý. * “Mã đơn vị” tương ứng: BĐT là mã KT 1; BĐH là mã KT 2; Bưu cục là mã GD. Ví dụ mẫu MT-TKQ 1: Mau MT-TKQ 1. doc 23

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý danh mục:

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý danh mục: - Căn cứ trên thông tin về thẻ, tài khoản mà Tổng Công ty đã bàn giao, Bưu điện tỉnh tiến hành việc cập nhật danh mục Bưu cục tương ứng với tài khoản, thông tin truy nhập tương ứng với thẻ. - Bưu điện tỉnh thực hiện việc cập nhật thông tin danh mục Bưu cục, người sử dụng khi có thay đổi. 24

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý hạn mức:

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý hạn mức: 1. Nguyên tắc thay đổi hạn mức - Khi kết thúc một giao dịch bán hàng, hạn mức của tài khoản bán hàng bị giảm đi số tiền đúng bằng giá vốn mã thẻ và thuế GTGT đầu vào. - Khi kết thúc một giao dịch điều chuyển hạn mức, hạn mức của tài khoản sẽ tăng hoặc giảm tương ứng với hạn mức đã điều chuyển. 25

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý hạn mức:

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý hạn mức: 2. Điều chuyển hạn mức a. Nguyên tắc cấp hạn mức - Tổng hạn mức của Bưu cục trực thuộc và hạn mức của Bưu điện huyện không vượt quá hạn mức Bưu điện huyện được cấp. -Tổng hạn mức của các Bưu cục, Bưu điện huyện thuộc Bưu điện tỉnh và hạn mức của Bưu điện tỉnh không vượt quá hạn mức mà Bưu điện tỉnh được cấp. - Các cấp Bưu điện tỉnh, Bưu điện huyện, Bưu cục phải thường xuyên giám sát hạn mức sử dụng hiển thị trên hệ thống để thực hiện kịp thời việc điều chuyển hạn mức, đảm bảo công tác bán hàng liên tục, không bị gián đoạn. 26

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý hạn mức:

QUẢN LÝ THẺ, TÀI KHOẢN, DANH MỤC VÀ HẠN MỨC Quản lý hạn mức: 2. Điều chuyển hạn mức b. Nguyên tắc chuyển hạn mức - Bưu điện tỉnh: Chuyển hạn mức từ tài khoản của Bưu điện tỉnh về tài khoản quản lý của Tổng Công ty theo yêu cầu. - Bưu điện huyện: Chuyển hạn mức từ tài khoản của Bưu điện huyện về tài khoản quản lý của Bưu điện tỉnh theo yêu cầu. - Bưu cục: Chuyển hạn mức từ tài khoản của Bưu cục về tài khoản quản lý cấp trên theo yêu cầu. 27

MUA HÀNG, THANH TOÁN, NHẬP HÀNG VÀ BÁN HÀNG Bán hàng: - Nhận nhu

MUA HÀNG, THANH TOÁN, NHẬP HÀNG VÀ BÁN HÀNG Bán hàng: - Nhận nhu cầu mua mã thẻ dịch vụ VTCNTT của khách hàng, giao dịch viên trao đổi để nắm thông tin về loại thẻ, mệnh giá thẻ, số lượng thẻ. - Thực hiện việc nhập thông tin vào hệ thống để tải mã thẻ: + Trường hợp mua mã thẻ: Thông tin bao gồm mã thẻ, số lượng, mệnh giá. + Trường hợp nạp tiền cho thuê bao: Thông tin gồm số thuê bao, mệnh giá. - Giao dịch viên tính tiền và thu tiền của khách hàng. - Tải mã thẻ, chuyển mã thẻ hoặc kết quả nạp tiền cho khách hàng. Khách hàng kiểm tra, nạp mã thẻ vào máy hoặc kiểm tra tài khoản. - Xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo quy định. 28

MUA HÀNG, THANH TOÁN, NHẬP HÀNG VÀ BÁN HÀNG Thanh toán chi phí dịch

MUA HÀNG, THANH TOÁN, NHẬP HÀNG VÀ BÁN HÀNG Thanh toán chi phí dịch vụ: - Định kỳ căn cứ trên số liệu phát sinh báo cáo đã được đối soát, bộ phận kế toán thực hiện: + Thanh toán phí dịch vụ cho Paynet. + Đề nghị đối tác (Paynet và Vinaphone) xuất hóa đơn GTGT cho các đơn vị theo số liệu bán hàng phát sinh thực tế. 29

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu:

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu: 1. Tại Bưu cục a. Bàn giao ca - Khi kết thúc một ca làm việc, giao dịch viên tiến hành lập báo cáo bàn giao ca (mẫu MT-GC). Đối chiếu số tiền thực tế với báo cáo bàn giao ca: - Nếu số tiền thực tế thu được khớp với báo cáo thì nhân viên giao dịch lập báo cáo bàn giao ca, tiến hành bàn giao ca theo quy định. - Nếu số tiền thực tế thu được không khớp với báo cáo bàn giao ca thì nhân viên giao dịch đối chiếu và kiểm tra lại, đồng thời gửi sự vụ đề nghị Tổng Công ty kiểm tra, điều chỉnh sai sót (nếu có). Lập báo cáo bàn giao ca, ký và bàn giao tiền mặt, kết thúc bàn giao ca. 30

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu:

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu: 1. Tại Bưu cục b. Báo cáo và kiểm tra số liệu - Cuối ngày/ tháng khi báo cáo bàn giao ca đảm bảo chính xác, giao dịch viên tiến hành lập báo cáo tổng hợp giao dịch phát sinh tại Bưu cục (mẫu MT-TH 4) thành 2 bản, 1 bản lưu tại Bưu cục, 1 bản gửi kèm các báo cáo nghiệp vụ hiện hành cho đơn vị cấp trên. 31

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu:

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu: 2. Tại Bưu điện huyện - Lập thống kê chi tiết giao dịch (mẫu MT-TK 3). - Hàng ngày, đối chiếu báo cáo tổng hợp giao dịch của các Bưu cục và biểu thống kê chi tiết giao dịch của Bưu điện huyện: + Nếu số liệu khớp, Bưu điện huyện tiến hành lập và lưu báo cáo tổng hợp giao dịch phát sinh tại Bưu điện huyện (mẫu MT-TH 3). + Nếu số liệu không khớp, Bưu điện huyện tiến hành đối chiếu và kiểm tra lại số liệu, xác định nguyên nhân, gửi sự vụ đề nghị Tổng Công ty điều chỉnh sai sót (nếu có). - Hàng tháng lập báo cáo tổng hợp giao dịch phát sinh trong tháng, đối chiếu với số liệu báo cáo tổng hợp giao dịch hàng ngày của Bưu điện huyện: + Nếu số liệu khớp in thành 2 bản, 1 bản lưu tại Bưu điện huyện, 1 bản gửi kèm các báo cáo nghiệp vụ hiện hành cho Bưu điện tỉnh. + Nếu số liệu không khớp, Bưu điện huyện tiến hành đối chiếu và kiểm tra lại số liệu, xác định nguyên nhân, gửi sự vụ đề nghị Tổng Công ty điều chỉnh sai sót (nếu có). 32

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu:

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu: 3. Tại Bưu điện tỉnh - Hàng tháng, lập thống kê chi tiết giao dịch (mẫu MT-TK 2) của Bưu điện tỉnh. - Thực hiện đối chiếu báo cáo tổng hợp giao dịch của các Bưu điện huyện và thống kê chi tiết giao dịch của Bưu điện tỉnh: + Nếu số liệu khớp, Bưu điện tỉnh tiến hành lập và in báo cáo tổng hợp giao dịch phát sinh (mẫu MT-TH 2) tại Bưu điện tỉnh thành 2 bản, 1 bản lưu tại Bưu điện tỉnh, 1 bản gửi Tổng Công ty. +Nếu số liệu không khớp, Bưu điện tỉnh tiến hành đối chiếu và kiểm tra lại đồng thời gửi sự vụ yêu cầu Tổng Công ty kiểm tra, điều chỉnh sai sót (nếu có). 33

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu:

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Kiểm tra, báo cáo số liệu: 4. Tại Tổng Công ty - Hàng tháng, lập thống kê chi tiết giao dịch (mẫu MTTK 1) toàn Tổng Công ty. - Bộ phận kiểm tra, đối soát thực hiện đối chiếu báo cáo tổng hợp giao dịch của các Bưu điện tỉnh và thống kê chi tiết giao dịch của toàn Tổng Công ty: + Nếu số liệu khớp, bộ phận kiểm tra, lập báo tổng hợp giao dịch phát sinh (mẫu MT-TH 1) toàn Tổng Công ty; + Nếu số liệu không khớp, tiến hành đối chiếu và kiểm tra điều chỉnh sai sót (nếu có). 34

35

35

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Đối soát số liệu: 1. Đối

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Đối soát số liệu: 1. Đối soát nội bộ Tổng Công ty Theo định kỳ đối soát, bộ phận kiểm tra, đối soát thực hiện đối chiếu báo cáo tổng hợp giao dịch toàn Tổng Công ty với bảng kê xuất, nhập, tồn mã thẻ trong kho (mẫu MT-TK 5). - Nếu số liệu khớp, chốt số liệu nội bộ Tổng Công ty. - Nếu số liệu chưa khớp, bộ phận kiểm tra, đối soát tiến hành kiểm tra, điều chỉnh số liệu sai sót (nếu có), chốt số liệu nội bộ Tổng Công ty. - Xác nhận báo cáo tổng hợp giao dịch toàn Tổng Công ty. 36

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Đối soát số liệu: 2. Đối

KIỂM TRA, BÁO CÁO, ĐỐI SOÁT SỐ LIỆU Đối soát số liệu: 2. Đối soát với đối tác Theo định kỳ đối soát, bộ phận kiểm tra, đối soát phối hợp với đối tác đối chiếu báo cáo tổng hợp giao dịch toàn Tổng Công ty với số liệu phát sinh của đối tác: - Nếu số liệu khớp, chốt và xác nhận số liệu. - Nếu số liệu chưa khớp, hai bên phối hợp điều chỉnh sai sót và thỏa thuận số liệu, chốt và xác nhận số liệu làm cơ sở cho việc thanh toán giữa hai bên. 37

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Sự vụ: 1. Phân loại sự vụ Trong

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Sự vụ: 1. Phân loại sự vụ Trong quy định này có 02 loại sự vụ: Sự vụ yêu cầu điều chỉnh và sự vụ yêu cầu tra soát. a. Sự vụ yêu cầu điều chỉnh: Được sử dụng khi các đơn vị thực hiện kiểm tra, đối chiếu báo cáo số liệu kinh doanh tại đơn vị mình phát hiện thấy số liệu không khớp thì lập sự vụ yêu cầu điều chỉnh gửi Tổng Công ty. b. Sự vụ yêu cầu tra soát: Tại các đơn vị, khi phát sinh các giao dịch bị lỗi mà không xác định được nguyên nhân, thực hiện lập sự vụ yêu cầu tra soát gửi Tổng Công ty xác định nguyên nhân. 38

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Sự vụ: 2. Lập và gửi các sự

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Sự vụ: 2. Lập và gửi các sự vụ Toàn bộ các sự vụ phát sinh tại các đơn vị được lập và gửi cho Tổng Công ty giải quyết. 39

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Sự vụ: 3. Xử lý sự vụ a.

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Sự vụ: 3. Xử lý sự vụ a. Nhận được sự vụ yêu cầu điều chỉnh của các đơn vị gửi, Bộ phận kiểm tra, đối soát tại Tổng Công ty có trách nhiệm kiểm tra số liệu, điều chỉnh sai sót. Khi có kết quả, Bộ phận kiểm tra, đối soát tại Tổng Công ty thuyết minh, trả lời các đơn vị. b. Khi nhận được sự vụ yêu cầu tra soát của các đơn vị gửi, Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty có trách nhiệm tiến hành tra soát, thuyết minh và trả lời các đơn vị. 40

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Giải quyết khiếu nại: 1. Thời hạn giải

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Giải quyết khiếu nại: 1. Thời hạn giải quyết khiếu nại a. Thời hạn tiếp nhận khiếu nại của khách hàng: trong vòng 20 ngày kể từ ngày khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng. b. Mọi khiếu nại của khách hàng phải có thông tin phản hồi tối đa không quá 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng. 41

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Giải quyết khiếu nại: 2. Các khiếu nại

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Giải quyết khiếu nại: 2. Các khiếu nại thường gặp a. Khiếu nại có liên quan đến dịch vụ của nhà cung cấp hàng hóa: - Khách hàng khiếu nại mã số nạp thẻ không thể nạp được. - Khách hàng khiếu nại về tài khoản thẻ nạp không đúng giá trị mã thẻ. - Khách hàng nhập mã thẻ mà không thể hiện tài khoản trên máy điện thoại của khách hàng. - Khách hàng khiếu nại về hạn sử dụng thẻ nạp tiền không phù hợp giá trị hạn sử dụng thẻ tương ứng với từng mệnh giá và các trường hợp khác mà giao dịch viên không tự hỗ trợ được cho khách hàng. b. Khiếu nại có liên quan đến giao dịch mua hàng cần tra cứu trên hệ thống phần mềm: - Mã thẻ in ra bị mờ, thiếu số không thể nạp được mã. - Khách hàng khiếu nại mã số nạp thẻ không thể nạp được. c. Khiếu nại khác có liên quan. 42

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Giải quyết khiếu nại: 3. Xử lý khiếu

XỬ LÝ SỰ VỤ, KHIẾU NẠI Giải quyết khiếu nại: 3. Xử lý khiếu nại a. Khách hàng có thể yêu cầu giải quyết khiếu nại bằng các hình thức sau: Gặp gỡ trực tiếp tại điểm giao dịch, điện thoại, văn bản… b. Khi khách hàng khiếu nại, giao dịch viên thực hiện như sau: - Nhận thông tin khiếu nại của khách hàng. - Thao tác trực tiếp hỗ trợ khách hàng: nếu giải quyết được, giải đáp khiếu nại cho khách hàng, nếu không giải quyết được thì phân loại khiếu nại sơ bộ: + Khiếu nại có liên quan đến nhà cung cấp hàng hóa: Giao dịch viên liên hệ với Bộ phận chăm sóc khách hàng nhà cung cấp hàng hóa để xác định nguyên nhân và biện pháp xử lý. Nếu nhà cung cấp hàng hóa không giải quyết được, liên hệ với Bộ phận chăm sóc khách hàng Tổng Công ty. + Khiếu nại có liên quan đến hệ thống phần mềm: Giao dịch viên liên hệ với Bộ phận chăm sóc khách hàng Tổng Công ty. c. Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng Tổng Công ty nhận yêu cầu, tra soát, xử lý và gửi kết quả cho giao dịch viên trả lời khách hàng. - Định kỳ tập hợp số liệu, chứng từ yêu cầu đối tác thanh quyết toán chi phí phát sinh liên quan đến khiếu nại (nếu có). 43

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Xin trân trọng cảm ơn! 44