TOPLAM KALTE YNETM Yrd Do Dr Varol KO

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ 5 - YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI • Kuruluşun etkinliğini , verimliliğini artırmak ve • • yönetim hedeflerine ulaşmak için ; Bütün faaliyetler sistematik olarak proseslerle yönetilmelidir. Prosesler anlaşılmış ve sahipleri belirlenmiş olmalıdır. Yönetimde sistem yaklaşımı için Birbirleriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak tanımlamak, anlamak ve yönetmek gerekmektedir. Süreçler hiçbir zaman izole edilmiş şekilde bulunmazlar süreçler birbirleriyle ilişkilidir, Bir sürecin çıktısı genellikle başka bir sürecin girdisi şeklindedir. Bu husus hem yönetim hem de çalışanlar tarafından tam olarak anlaşılmalı ve her bir sistemin nasıl çalıştığı bilinmelidir.

Hedeflere yönlendirme • Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı? (Dr. Deming) • Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor. . . İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir. (Dr. Deming) Bütün parçaların toplamına eşit değildir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ • Amaç tutarlılığı oluşturun. (Dr. Deming) Paylaşılan vizyon: • • Paylaşılan vizyon bir fikir değildir. Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür. Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal olmaktan çıkar ve somutlaşır. Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için gerekli enerjiyi sağlar. Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte çalışmaya başlatır. Ortak bir kimlik oluşturur. Risk almayı ve denemeyi teşvik eder. - Hangi yoldan gideyim? - Nereye gideceğini bilmiyorsan hangi yoldan gideceğinin bir önemi yok. .

Yönetime Sistem Yaklaşımı Kuruluş, çalışmalarında sistematikliği sağlamalı, sistemi hedefe ulaşmada en verimli(en ucuz değil)yolu kullanabilecek bir yapıda oluşturmalı, süreçler arası ilişkileri tanımlamalı. sistemi sürekli iyileştirmeli, kaynak ayırmalıdır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

6 - Sürekli İyileştirme Kaizen • Süreçlerin ve çıktıların sürekli iyileştirilmesi kalıcı bir hedef • • • olmalıdır Daha etkin ve verimli kalite sistemine sahip olabilmek amacıyla, kuruluşlar sahip oldukları süreçleri sürekli olarak iyileştirmelidir Bu husus özellikle müşterilere sunulan çıktılarda iyileşme elde edilmesini sağlayacaktır. Müşteri istekleri sürekli değişmektedir ve kuruluşlar bu değişimi karşılayacak şekilde hareket etmelidir. Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. (Deming-5) Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir. Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı: • • • Var olan durumu yetersiz bulmak, İnsan faktörünü geliştirmek, Problem çözme tekniklerini kullanmak Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

İlerleme Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme) Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

• Neden sürekli iyileştirme: • İhtiyaçlar değişir ve devamlı artar. (Gelecek geçmişin tekrarı değildir) • Ortaya her gün yeni süreç teknolojileri çıkar. • Sürekli iyileştirme ve yenilik için ilkeler: • Müşterilerinizin süreçlerini tanıyınız. • Müşteri süreçlerini etkileyen ortamı tanıyınız. • Müşterilerinizin müşterilerinin süreçlerini tanıyınız. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ ÖNLEM AL PLANLA KONTROL ET UYGULA

• Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak • iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v. b. ) ile mümkün olabilir. O HALDE STRATEJİMİZ, HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ VE KALİTELİ ÜRETİM OLMALIDIR. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

• Yönetim firma için, kısa, orta ve uzun vadede Pazar analizi v. b. Çalışmalar yapar. Çalışmaya karar vermiş müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini, müşteri şartlarını belirler ve bu bilgiler ışığında müşteriye sunulur bir hizmet oluşturur. • Müşteriye sunulan hizmet sonucunda firma hem kendisini hem de müşteri memnuniyeti ve şikayetlerini ölçerek çalışmalar yapar ve bu çalışmaları yönetime rapor eder. • Yönetim veri analizlerine dayanarak kalite hedefleri belirler. Belirlenen hedeflere ulaşmak için personel, alt yapı, eğitim ihtiyaçları gerekirse bunları karşılamak için kaynakları belirler. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Önlemeye dönük yaklaşım • Testi kırıldıktan sonra. . . • Toplu kontrole (muayene) güvenmekten vazgeçin (Deming 3) • Tky de esas olan hata ayıklamak değildir. Tky de esas olan hata yapmamayı sağlamaktır. • Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik • • başarı faktörleri) yer vererek, Hata kaynakları kurutularak, Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler yapılarak, Hata oluşması engellenmelidir. Sürekli İyileştirme Kuruluş, her aşamada süreçleri, ürünü ve sistemi iyileştirmeli, bu iyileştirmeleri etkin ve verimli bir şekilde yapmalı, potansiyel iyileştirme alanları için periyodik değerlendirmeler yapmalı, iyileştirmeler için hedef koymalı ve bu hedefleri ölçüp izlemeli, iyileştirmeleri tanımlamalıdır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

• 7 - Verilere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı- Verilerle Yönetim KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM • Gerçeklere dayalı haber alma mekanizması, verilerin ve bilginin • • • analizine dayanan planlamayı temel almalıdır Bu husus, kuruluşun sahip olduğu tüm süreçleri ve çıktıları izlemesini ve ölçmesini gerektirir. Bu sayede elde edilen sonuçların hangi düzeyde olduğu bilinecek ve bu bilgi sayesinde iyileşme sağlanabilecek noktalar tespit edilecektir. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti önemli bir ölçüttür. Ölçemediğiniz şeyi: • Yönetemezsiniz. • İyileştiremezsiniz. • Mükemmellik ölçülebilen sürekli gelişme ve iyileşmedir. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Neler Ölçülür: • • Müşteri memnuniyeti. Çalışanların memnuniyeti. Toplum üzerindeki etki. İletişimin etkinliği. Sonuçlar ve hedefler. Öz değerlendirme. Kalite maliyetleri • Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. Etkin kararlar veri ve bilgilerin yapılan analizlerine dayanırlar. Şirketin bütün kademelerindeki yöneticiler şirketin hedeflerinin karşılanmasını sağlayacak şekilde şirketin yönüne etki edecek kararlar vermelidirler. Prensibinin uygulanması ile aşağıdakiler oluşur ; • Hedeflere uygun ölçümler yapılması , bilgi ve verilerin toplanması • Bilgi ve verilerin yeteri kadar doğru , güvenilir ve ulaşılabilir olması • Tecrübe ve inisiyatif ile dengelenmiş mantıklı analizlerin sonucunda karar verme ve faaliyet yapma Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Verilere Dayalı Karar Verme Kuruluş, belirlediği hedeflerle ilgili bilgi ve veri toplamalı, bilgi ve verilerin doğru, güvenilir ve ulaşılabilir olmasını sağlamalı, geçerli yöntemlerle bilgiyi analiz etmeli, mantıksal analiz yöntemleri ile karar vermelidir Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ ISTATİSTİKSEL METODLAR Istatistiksel metodlar TKY süreci için gerekli problem çözme araçlarını sağlarlar. Bunlar asağıda belirtilen alanlarda takımların işine yarar: • Kalite problemlerinin sebeplerini belirlemek. • Bütün takım üyeleri tarafindan anlaşılabilecek uygun bir dille • • • iletişimi sağlamak. Verilere dayanarak ölçümleri doğrulamak ve gerekirse tekrarlamak. Iş sürecinin geçmişini, şu andaki ve ilerideki durumunu belirlemek. Grup veya kişilerin sübjektif görüş ve tercihlerinden çok objektif verilere dayanarak karar vermek.

• TKY'de problem çözümünde en çok kullanılan istatistiksel araçlar Imai'ye (1986) göre çubuk grafikler, sebep-etki diyagramları, kontrol tabloları, Pareto diyagramları, grafikler, kontrol grafikleri, dağılım grafikleridir. Bu metodların örneğin mimarlık mesleğinde uygulamaları, özellikle firmalaşmaya doğru giden mimarlık bürolarında yapılabilir. Böylece bu büro ve firmalar tasarım süreçlerinin analizinde objektif kriterler kullanabilirler, sürecin problemlerini daha net bir şekilde ortaya koyup çözüm yoluna gidebilirler. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

8 - KARŞILIKLI FAYDAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ • Tedarikçilerle etkin işbirliği ilişkileri sağlanmalıdır • Kuruluşlar ve tedarikçileri birbirlerine bağılıdır ve iyi bir • işbirliği yaklaşımı her iki tarafında fayda elde etmesini sağlayacaktır. Bu husus tedarikçilerle yakın bir şekilde çalışarak ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı, iyi bir iletişim ortamı sağlamayı ve onların ihtiyaçlarını göz önünde tutmayı gerektirir Tedarikçi: girdi, mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi, süreç, bölüm veya kurumdur. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin şekillendirilmesinde: • • Bölümün/sürecin/Kurumun tedarikçileri kim? Bunların en önemlileri hangileridir? Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl yardımcı olabilir? Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması yapılır? Tedarikçilerle güvene dayalı bir işbirliği içinde, rekabet gücünü artıracak girdileri en kaliteli en ekonomik ve en hızlı şekilde temin etmek amaç olmalıdır. Kuruluş ile tedarikçisi arasındaki ilişkilerin arttırılması ve geliştirilmesi , müşterinin kalite , güvenilirlik ve kalıcılık açısından çıkarınadır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

TEDARİKÇİ'NİN KATILIMI VE MÜŞTERİ SERVİSİ Tedarikçilerle İşbirliği Kuruluşun, müşteri tatminine giden yolda en büyük odağı tedarikçilerdir. Dolayısıyla tedarikçilerle işbirliği bir rekabet avantajıdır. tedarikçi ile kuruluş arasında işbirliğinin olmaması ya da kopuk olması ise ürünü doğrudan etkiler. ürüne yansıyan olumsuzluklar kısa vadede müşteri memnuniyetsizliği uzun vadede ise müşteri sadakatı ve karın azalması demektir. Bu amaçla kuruluş. anahtar tedarikçileri tanımlamalı ve seçmeli, kısa ve uzun dönemli amaç ve hedeflerini dengeleyerek tedarikçilerle ilşki kurmalı, açık ve dürüst iletişim ortamı sağlamalı, ürün ve süreçleri geliştirmek için birlikte çalışmalı, müşteri ihtiyaçlarının tedarikçilerle anlaşılmasını sağlamalı, geleceğe dönük planlarının tedarikçilerle paylaşmalıdır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ Üretim sürecini sürekli geliştirme kavramı TKY'nin temel ilkelerindendir. Kaliteli bir ürünün üretilmesi üretim sürecine katılan taraflar arasındaki ilişkiden etkilenir (Juran, 1988). Bu taraflar, tedarikçi, yüklenici ve müşteri olarak sıralanabilir. Süreçteki herhangi bir aşamanın kalitesi bir önceki aşamaya bağlıdır. Bu kavram firma içindeki ve dışındaki tedarikçilere uyarlanabilir.

• Örneğin Inşaat sektöründe, yüklenici tarafından inşa edilen projenin kalitesi tasarımcıdan gelen plan ve şartnamelerin kalitesi ile, satıcılardan alınan malzeme ve ekipmanın kalitesi ile ve alt yüklenicilerin gerçekleştirdiği işlerin kalitesi ile dolaysız olarak ilişkilidir; burada tasarımcı, malzeme ve ekipman satıcıları, ve alt yükleniciler dış tedarikçiler olarak tanımlanır. Yüklenici ekonomi ve kalitede en iyiyi istiyorsa, bu katılımcılarla kısa ve uzun vadeli ilişkilere girmelidir. Iç tedarikçiler ise firma içindeki diğer grup ve kisilere servis/ürün sağlayan grup ve kisilerdir. • Geleneksel olarak inşaat endüstrisinde yüklenici, alt yüklenici ve satıcılar en düsük ihale teklifi usulü ile çalışırlar. Deming (1993) fiyat etiketine bakarak iş verme uygulamasının son bulması gerektiğini vurgulamaktadır. İş verme, yüklenicinin yaptığı işlerin kalitesine ve tedarikçileri ile uyumluluğuna bağlı olmalıdır. Bu da ortaklık girisimleri ile sağlanabilir. Yüklenici-tedarikçi arası ilişkiler az sayıda tedarikçiye ve karşılıklı güvene dayanmalıdır. Bunun doğruluğu halihazırda endüstriyel inşaat pazarinda kanıtlanmıştır. Bazı malsahipleri yüklenicilerde TKY programı olmasını şart koşmaktadırlar; bu da yüklenici firmaları, tedarikçilerle ortaklık kurmaya zorlamaktadır. Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ

• TKY sürecinin başarılı olması için evrensel katılım gereklidir. Bu sistem müşterinin de katılımını içerir. Yukarıda belirtildiği gibi müşteri üretim sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Malsahibine verilecek servisin kalitesi üretim sürecinin kalitesini etkileyecektir. Müşteri servisi, yüklenicinin malsahibine, tedarikçinin yükleniciye, alt yüklenicinin yükleniciye, tasarımcının malsahibine ve yükleniciye verdigi servisleri kapsar. Müşteri servisi inşaat sektörü için yeni bir konu olduğundan zamanla bu konunun önemi artacaktır. • 80/20 Kuralı: • Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar. • Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır Yrd. Doç. Dr. Varol KOÇ