Programme 1 Principes de protection du client 2

Programme 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action 2

Principes de protection du client 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients 3

Programme 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action 4

Pratiques de recouvrement appropriées: Principe en pratique Une institution financière respecte ce principe en traitant ses clients avec dignité même lorsqu'ils sont incapables de remplir leurs engagements contractuels Les méthodes de recouvrement des dettes ne sont jamais abusives ni coercitives. 5

Exemples de pratiques de recouvrement inappropriées Langage abusif et menaçant Saisie de biens contraire à l’éthique • Le personnel de recouvrement utilise un langage menaçant ou abusif. • Les agents de recouvrement menacent les clients ou les harcèlent sur leur lieu de travail, à la maison ou sur les lieux de culte. Les agents de recouvrement pénètrent au domicile d’un client et/ou saisissent des biens sans ordonnance de la Cour • • L’institution accepte des garanties qui priveraient les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie. Sous-traitance avec des entreprises non éthiques • L’institution sous-traite avec des entreprises qui n’appliquent pas les mêmes normes déontologiques que celles de l’institution Report imprudent de la dette • L’institution autorise des reports automatiques de la dette. 6

Programme 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action 7

Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Pratiques de recouvrement inappropriées Les clients se méfient de l’institution et le font savoir aux autres. Pour éviter l’humiliation, les clients feront n’importe quoi pour rembourser leurs prêts Le personnel s’appuie sur la coercition pour le remboursement plutôt que sur une bonne gestion du portefeuille. 8 Quels effets avez-VOUS observé ?

Programme 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action 9

Réactions des participants Quels types de pratiques de recouvrement avezvous observé auprès de votre propre IMF (ou d’une autre) Quelles sont les conséquences positives des pratiques de recouvrement appropriées (par exemple, la rétention des clients, la qualité du portefeuille) ? Avez-vous reçu une formation au sein de votre institution qui mette en exergue les bonnes pratiques de recouvrement ? Comment les institutions recouvrent-elles remboursements réguliers ? Comment les institutions recouvrent-elles remboursement en retard ? Le recouvrement a-t-il tendance à être effectué par l’institution ou par des entreprises externes ? 10

Programme 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action 11

Enseignements des professionnels [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] • • Points 12

Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (1 de 2) Pratiques de recouvrement claires • Acceptable unacceptable debt collection practices • Les pratiques de and recouvrement acceptables et inacceptables sontare clearly spelled outunincode a code of ethics, book of staff rules, or au clairement décrites dans de déontologie, un règlement destiné debtou collection manual. personnel un manuel de recouvrement des dettes. Formation sur les pratiques acceptables Collections staff receive training inreçoit acceptable debt sur collections • Le • personnel responsable du recouvrement une formation les pratiques et procédures acceptables deprocedures. recouvrement. In-house des dettesand et dethirdpractices and loan recovery recouvrement des prêts. L'ensemble du personnel responsable du recouvrement, party collections staff are expected to follow the same qu'il soit interne ou externe, est censé suivre les mêmes pratiques. practices. Le personnel connait les sanctions Le personnel est informé à l'avance des sanctions pour non-respect des • Staff is informed in advance of penalties for non-compliance politiques de recouvrement et toute violation est sanctionnée. with collections policies and violations are sanctioned. 13

Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (2 de 2) Garantie de prêts acceptables • L'institution disposeuses d'uneapolitique relative aux garanties de of prêt • The institution policy on acceptable pledges acceptables, y compris de not ne pas acceptercollateral de garantie quiwill priverait les collateral, including accepting that deprive emprunteurs de of leurtheir capacité de survie. borrowers basicfondamentale survival capacity. Politiques de rééchelonnement • Les politiques de rééchelonnement de la dette empêchent le report • Rescheduling policies prevent automatic debt extensions, and automatique de la dette et les procédures de rééchelonnement respectent le rescheduling procedures follow written protocole écrit. 14

Exemple : Composantes d’un manuel sur le recouvrement Processus de recouvrement Qualifications des agents Rôles et responsabilités • Outlines theétapes stagesduofprocessus the collections Souligne les de process and the procedures recouvrement et les procéduresatà each chaque stage étape • Establishes the minimum job Établit les qualifications minimales que les qualifications that collections agents de recouvrement doiventagents avoir pour should meet tenir le poste Décrit ce que les agents doivent faire do et and • Describes what the agents should quand they ils doivent le do faire when should it Méthode de formation Fixe les normes de formation en matière de • Sets collections training standards and recouvrement et souligne le processus de outlines the training process Structure du système de primes • Establishes the monetary nonÉtablit les primes monétairesand et non monetary agents forà monétairesincentives que les agents sontreceive habilités strong recevoirportfolios en cas de portefeuille important Source : Financiera El Comercio formation 15

Exemple : Calendrier des recouvrements 0 -45 jours Recouvrements Standard Collections standard 46 -120 jours Recouvrements Specialized Collections spécialisés >120 jours Recouvrements External Collections externes Conseiller Commercial Agents de recouvrement Recouvrements judiciaires Centre d’appel Superviseur des recouvrements Agents tiers Superviseur commercial (âpres 30 jours) Rappels de paiement, analyse Payment reminders, financière, étude Financial analysis, d’autresother options Consider options Source : Ban. Gente Exiger le Require payment, remboursement, rappeler les coûts aux Remind clients of costs, clients, évaluer le Evaluate restructuring, rééchelonnement, Draft legal documents rédiger des documents juridiques 16 Exiger le paiement, Require payment, rappeler les coûts aux Remind client of costs, clients, discuter des Discuss consequences, conséquences, accepter Accept collateral as des garanties en échange payment des remboursements

Exemple : Assurer que le personnel applique de bonnes pratiques de recouvrement Sanctions Avertissements Supervision • • Code Le Code of de conduite fixe les Conduct establishes sanctions pour penalties for toute violation • violations Les sanctions • Determined sont according to déterminées the selon la gravité seriousness of de la sanction the violation • • Notification Formal officielle de of la a notification violation • Repeated violations • Des violations result in répétées separation un entraînent from the licenciement company • • Le département Internal Audit d’audit interne department checksles for vérifie violations Clients have a • • Les clients way to report disposent de abusive pour moyens collections déclarer toute practices to the pratique de MFI recouvrement abusive à l’IMF Source : Financiera El Comercio 17

Exemple : Aider les clients à améliorer leur situation Agents d’assistance Telephone téléphonique Agents • Téléphoner aux • Call clients en retard delinquent clients • Les prêtsdue • Past présentant loans des assigned retards sont to agents automatiquement automatically attribués à des agents Source : Adapté de Financiera El Comercio Agents sur le Agents Field Agents terrain sur le terrain • Visites survisits le to • Field terrain aux who clients cannot be impossibles à reached contacter parvia phone téléphone • Collect payment • Recouvrement from clients des who have remboursements already been des contacted clients qui ont été préalablement contactés 18 SMS Text SMS Messaging • Rappels aux • Reminders clients en retardto clients with de paiement past due accounts • Envoyer les SMS • Sent 12, e, 12 at e, 5, e, aux 519, 19 26, 30, e et 45 e 26 e, 30 and 45 days joursoverdue de retard

Programme 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action 19

Conclusion Résumé : • La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, l’un d’entre eux consiste à pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées. • Les clients doivent être traités avec dignité et les actions de recouvrement ne doivent jamais être abusives ou coercitives. • Les pratiques de recouvrement inappropriées sont mauvaises pour les affaires et peuvent pousser les clients à se mettre en danger. • Les bonnes pratiques existent pour aider les institutions à créer un système de recouvrement qui soit efficace et éthique. Passage à l’action • Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut pendre (par ex. , élaborer un calendrier de recouvrement, sanctionner les pratiques inappropriées du personnel ? 20

Merci ! Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations ? Contactez la Smart Campaign Courriel : info@smartcampaign. org 21