Programme 1 Les Principes de protection des clients

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action 2

Principes de protection des clients 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients 3

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Comportement éthique de la part du personnel Une institution financière respecte ce principe en établissant une culture d'entreprise qui entretient des normes déontologiques élevées parmi les employés et garantit la mise en place de mesures de protection pour empêcher, déceler et corriger toute corruption ou mauvais traitement des clients. 5

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action 6

La direction encourage le comportement éthique du personnel à l’aide des moyens suivants : ü Création d’un code de déontologie pour l’institution ü Mise en place d’un Comité d’éthique qui récompense le comportement éthique et sanctionne les violations ü Communication au personnel de l’importance de l’éthique sur une base régulière ü Formation du personnel pour répondre aux dilemmes éthiques adaptés à sa position ü Habilitation des responsables à assurer le suivi des plaintes en matière d’éthique 7

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action 8

Réactions des participants Avez-vous bénéficié d’une formation au sein de votre institution qui met en valeur le comportement du personnel ? Comment les institutions surveillent-elles et appliquent-elles le comportement éthique du personnel ? Pouvez-vous décrire une situation ou un succès éthiques dans votre institution ou ailleurs ? Votre institution dispose-t-elle d’un Code de déontologie ? 9

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Enseignements des professionnels [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] • Points 11

Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques Culture d’entreprise déontologique • La culture de l'entreprise apprécie et récompense des normes élevées de déontologie et de service clientèle. Code de déontologie écrit • Un code écrit de déontologie d'entreprise énumère les valeurs de l'organisation et les normes de comportement professionnel que doivent respecter les employés. La direction fait la promotion du Code de Déontologie • Le code de déontologie a été examiné et approuvé par le Conseil d'administration et est inclus dans le Règlement du personnel ou les procédures administratives. 12

Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques Comportement acceptable et inacceptable clairement défini • Le Règlement du personnel comprend des dispositions particulières sur ce qui est considéré comme comportement acceptable et inacceptable. Ces dispositions décrivent aussi les sanctions et les actions qui peuvent entraîner la cessation de l'emploi. Les RH se préoccupent de la déontologie • Les procédures des RH prennent en compte la déontologie, par exemple en évaluant la compatibilité des nouveaux employés avec les valeurs de l'organisation. Formation du personnel au code de conduite • Le personnel participe à des cours d'orientation et des formations d'appoint sur les moyens concrets de suivre le code de conduite. 13

Comportement éthique de la part du personnel : indicateurs de bonnes pratiques La déontologie dans l’évaluation de la performance • Dans le cadre de l'évaluation de la performance des employés, les managers et les superviseurs prennent en compte le comportement Audits et contrôles internes déontologique, la conduite professionnelle et la qualité de l'interaction avec les clients • L'organisation dispose d'un système robuste d'audit interne et de lutte contre la fraude qui permet de détecter tout mauvais traitement des clients, comme de solliciter des pots-de-vin ou autres faveurs ou de recourir à la coercition. 14

Le Code au Centre Direction Code de Déontologie Ressources Humaines Audit Interne 15

Exemple : Bonnes pratiques au Mexique • Compartamos Banco souligne ces bonnes pratiques à ses employés, ses clients et tous les autres intervenants. • La mission de la banque fixe ses objectifs et valorise la « manière » de les mettre en œuvre. • Les valeurs sont : maintenir l’individu au cœur du service, de la responsabilité, de la passion, de la viabilité financière et du travail d’équipe. Source: Compartamos Banco 16

Exemple : Les composantes d’un code de déontologie Philosophie institutionnelle Mission et valeurs Attentes éthiques Normes de conduite Méthodes d’application Normes de Conduite Mise à jour du code Source: Adapted from Compartamos Banco 17 Conflit d’intérêt Harcèlement Informations privilégiées Utilisation des biens de l’entreprise Relations client / personnel Sauvegarde de la réputation de l’entreprise Corruption Respect de l’environnement professionnel

Exemple : Faire vivre le « Code » Révision annuelle du Code Ateliers d’éthique Les politiques internes intègrent le Code de déontologie Signature par les nouveaux employés Campagne de perfectionnement chaque année La formation inclut des exemples de situations réelles Analyse du Code après 90 jours Test de certification annuel Source: Compartamos Banco 18

Exemple : Appliquer un Code de déontologie Recevoir et analyser toute déclaration de violation Présenter les résultats du suivi à la Commission Documenter le cas Suivi du cas et prise de mesures Présenter le cas devant la Commission d’éthique La Commission décide des prochaines étapes Source: Compartamos Banco 19 Classement de l’affaire

Bonnes pratiques dans le monde: Une IMF a conçu un programme intégré de formation sur le comportement éthique qui inclut des dilemmes éthiques pour les fonctions de travail différentes. Les modules de formation sont basés sur les expériences que les employés ont dû affronter dans leur travail. Une IMF intègre le « comportement éthique » dans les évaluations de performance afin de donner aux employés des informations sur leur comportement et savoir comment l'organisation a réussi à renforcer une culture éthique. 20

Programme 1. Les Principes de protection des clients 2. Principe 4 en pratique 3. Comment la direction encourage un comportement éthique de la part du personnel 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et exemples de bonnes pratiques 6. Conclusion et Appel à l’action 21

En conclusion Résume: • La Smart Campaign a développé six Principes de Protection des Clients; L’un d’eux est d’assurer un comportement éthique de la part du personnel. • Créer une culture d'entreprise qui valorise des normes éthiques élevées signifie la formation du personnel et d’inciter le comportement éthique. • Les institutions doivent adopter un code d'éthique et de s’assurer qu’il est un document actif que le personnel comprendre et sais comment le mettre en œuvre. Appel a l’action • Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut prendre pour créer une culture qui valorise un comportement éthique de la part du personnel ? 22

Merci! Merci ! Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions ? Contactez la Smart Campaign www. smartcampaign. org 23