PRAKTIKUM PEMASARAN JASA Manajemen Kualitas Jasa PERTEMUAN 12

PRAKTIKUM PEMASARAN JASA Manajemen Kualitas Jasa PERTEMUAN 12 PANJI PRAMUDITHA, S. SOS. , M. M

Pembahasan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pentingnya kualitas jasa (Service Quality) Manajemen kualitas jasa dan ISO 9001 Siapakah pelanggan Nilai yang diterima pelanggan Pengertian kualitas Dimensi dan skala pengkuran kualitas jasa 7. Analisis kesenjangan kualitas jasa

Pentingnya Kualitas Jasa § Menciptakan kepuasan pelanggan § Sistem manajemen ISO 9001 § Undang-undang konsumen § Bertahan dalam ranah yang kompetitif

Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001 Kriteria Penerimaan Produk Ruang lingkup pemasaran dalam sistem kualitas jasa 1. Menentukan persyaratan kualitas hasil keluaran 2. Menciptakan jasa sesuai dengan persyaratan konsumen 3. Menjalankan sistem umpan balik dan pemantauan informasi

Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001 Pertimbangan kontrak persyaratan jasa 1. Perencanaan kegiatan jasa 2. Pengendalaian terhadap pengukuran yang dipakai dalam jasa 3. Kelengkapan personel yang terdidik 4. Tanggung jawab terhadap jasa

Siapakah Pelanggan Cambridge Internasional Dictionaries Membeli suatu barang atau jasa Webster’s 1928 Dictionary Beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan

Nilai yang Diterima Pelanggan Customer Value Keterandalan Ketahanan Kinerja bentuk fisik Pelayanan Citra produk/jasa Customer Cost Jumlah uang Waktu Energi Biaya psikologis produk

Pengertian Kualitas Menurut American Society for Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten atau dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) Produk/jasa, (3) Proses. Untuk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

MEMAHAMI KUALITAS JASA (SERVICE QUALITY) Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap 6 sektor jasa: Peralatan rumah tangga, Reparasi, Kartu Kredit, Asuransi, Sambungan Telepon Jarak Jauh, Perbankan Ritel, dan Pialang Sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service).

DIMENSI KUALITAS JASA PELAYAN SERVQUAL Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas disimpulkan terdapat 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Seperti fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginankonsumen.

SKALA PENGUKURAN DIMENSI SERVQUAL Aplikasi skala pengukuran dalam SERVQUAL adalah (1) multiple-item scale. Skala ini merupakan hasil penelitian dari Parasuraman dan memiliki validitas dan reliabilitas yang baik. Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk berbagai macam bentuk pelayanan, yang dinilai kualitasnya atas dasar 5 dimensi kualitas pelayanan. Yaitu dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk ke-5 dimensi. Sedangkan untuk menentukan nilai kepentingan relatif 5 dimensi terhadap persepsi pelanggan dilakukan regresi. Variabel penilaian dapat berupa skala sebagai berikut: Excellent/sangat bagus Good/bagus Fair/cukup Poor/jelek 4 3 2 1 Parasuraman, dan kawan-kawan dalam hal ini menggunakan skala 1 -7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7).

KEPUASAN Mutu pelayanan dan produk dapat dibuat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala Likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan/produk. Skala Likert dikembangkan dengan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinum bipopular. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif. Kategori yang dipergunakan skala Likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan 5 kategori sebagai berikut (Supranto, 1997): Sangat penting/sangat puas Penting/puas Netral Tidak penting/tidak puas Sangat tidak penting/sangat tidak puas 5 4 3 2 1

Tiap butir-butir pilihan mewakili kepuasan dari pelayanan perusahaan, pelanggan tinggal memilihnya. Dari jawabannya akan dikumpulkan, diolah secara statistik yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-rata (average) dan standar deviasi untuk setiap butir kepuasan sehingga bisa diperbandingkan untuk diambil kesimpulannya. Ringkasan nilai tersebut dapat memberikan ukuran mutu pelayanan yang lebih umum dan sangat berguna untuk manajer.

Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa 1. Kesenjangan persepsi manajemen 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas 3. Kesenjangan penyampaian jasa 4. Kesenjangan komunikasi pemasaran 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan

TERIMA KASIH