Manajemen Jasa 1 Pengertian Jasa Jasa adalah tindakan

Manajemen Jasa 1

Pengertian Jasa • • Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor -faktor produksi. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diriatau atas nama-penerima jasa tersebut. 2

Peran Jasa Dalam Perekonomian Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian karena jasa merupakan mata rantai dari semua sektor perekonomian; yang terlihat dari pengelompokan jasa sbb: ◦ Business Services Finance, Banking, Consulting ◦ Trade Services Retailing, Repair, Maintenance ◦ Infrastucture services Transportation, Communication ◦ Personal (Social) Services Health care, Restaurants ◦ Public Administratipn Services Education, Government 3

Contoh jasa 4

Evolusi Ekonomi Tahapan pertumbuhan aktifitas ekonomi ◦ Extractive Pertanian, Pertambangan, Perikanan dan Kehutanan ◦ Goods producing Manufacturing, Processing ◦ Domestic Sevices Hotel dan Restoran, Salon kecantikan, Binatu Bengkel & reparasi ◦ Trade and Commerce Transportasi, Komunikas, Bank, Lembaga Keuangan, Real Estate ◦ Human Capacities Lembaga Kesehatan, Lembaga Pendidikan, Riset, Rekreasi 5

6

Mengapa Mempelajari Manajemen Jasa 1. 2. 3. 4. 5. Service is everybody’s business (Henkoff, 1994) istilah service bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Jasa (layanan) memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan produk fisik (barang) Jasa (layanan) dapat dimanfaatkan untuk menciptakan differential advantages Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi bagi perekonomian global Telah terjadi pergeseran paradigma, dari yang semula Goods-Dominant Logic menjadi Service-Dominan Logic 7

Ada tiga padanan kata dalam bahasa Indonesia untuk istilah service, yakni : jasa, layanan dan servis Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, kosntruksi, perdagangan, rekreasi, dst b. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Contoh : layanan pelanggan (customer service), yang mencakup aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani komplain, memproses pesanan, menginstalasi produk, mereparasi setiapkerusakan, dst. c. Servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dst a. 8

Lingkup istilah service (Gilmore, 2003) 1. Service sebagai aktivitas mencakup layanan pelanggan (jasa atau layanan dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik maupun non-fisik), • service based activities (seperti perbankan, salon kecantikan, jasa kesehatan, akuntansi, dst) dan • added value activities (layanan dijadikan keunggulan kompetitif, seperti keramahan dan kesigapan pramugari dalam melayani para penumpang, fasilitas hotline service untuk menginstalasi program perangkat lunak yang disediakan oleh gerai ritel komputer, dst 9

Lanjutan. . . Lingkup istilah service (Gilmore, 2003) 2. Service sebagai konsep, bisa berupa : • Organisasi (struktur organisasi bisnis maupun nirlaba yang berkeciumpung dalam sektor jasa, seperti perusahaan asuransi, restoran, rumah sakit, universitas dan bank) • Produk inti (output atau keluaran komersial dari sebuah organisasi jasa, seperti rekening bank, polis asuransi, atau paket liburan) • perluasan produk atau product augmentation (setiap aktivitas tambahan yang dirancang untuk memfasilitasi penyampaian produk. Contoh : welcome drink di hotel atau kafe) 10

Product support (setiap aktivitas berorientasi pada produk atau pelanggan yang berlangsung setelah produk inti disampaikan kepada pelanggan, seperti aktivitas pemantauan, reparasi, dan up-dating), dan Tindakan (mode perilaku, seperti memberi saran dan membantu pelanggan) 11

Kekuatan yang menyebabkan Perubahan Manajemen Jasa 1. 2. 3. 4. 5. 6. Perubahan pola peraturan pemerintah Pengurangan pembatasan perhimpunan profesional terhadap pemasaran Privatisasi beberapa perusahaan jasa pemerintah dan nirlaba Inovasi teknologi Pertumbuhan jaringan jasa dan waralaba Internasionalisasi dan globalisasi 12

7. 8. 9. 10. 11. 12. Tekanan untuk meningkatkan produktivitas Gerakan kualitas jasa Ekspansi bisnis leasing (sewa-beli) dan penyewaan Manufaktur sebagai penyedia jasa Kebutuhan organisasi pemerintah dan nirlaba untuk mencari penghasilan baru Perekrutan dan promosi manajer yang inovatif 13

Sifat Dasar Sektor Jasa Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a. l. : ◦ Bersifat tidak burwujud/maya (intangible) sehingga penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli melalui alat, informasi dan penampilan ◦ Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena situasi dan pembeli ikut menentukan ◦ Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjectif ◦ Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau tidak dapat disimpan ◦ Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang ditawarkan dengan orang atau lembaga yang menawarkan jasa ◦ Pilihan dipengaruhi emosi 14

◦ Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi secara massal ◦ Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia ◦ Distribusi langsung dari penawar kepada pembeli ◦ Jasa tidak dapat disimpan sedangkan pada sisi lain permintaan tidak stabil Strategi untuk mengatasi gap antara permintaan dan penawaran dengan cara: Memanipulasi penawaran dengan menggunakan tenaga kerja paruh waktu Memanipulasi permintaan dengan menggunakan tarif differensial dan sisten reservasi 15

Perbedaan Jasa dengan Manufaktur Jasa : Produk tidak terlihat (intangible) Produk tidak dapat dijual kembali Produk tidak ada sebelum dibeli Produk tidak dapat disimpan Produksi dan konsumsi berlaku serentak Produksi dan konsumsi di lokasi yang sama Fungsi produksi dan penjualan tidak dapat dipisah ◦ Kepemilikan tidak dapat dipindahkan ◦ Pembeli berperan dalam proses produksi ◦ Membutuhkan kontak langsung ◦ ◦ ◦ ◦ 16

Manufaktur : ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ Produk terlihat (tangible) Produk dapat dijual kembali Produk dapat didemo / dipragakan Produk dapat disimpan Produksi mendahului konsumsi Produksi dan konsumsi dapat di tempat terpisah Fungsi produksi dan penjualan terpisah Kepemilikan dapat dipindah Penjual memproduksi Memungkinkan kontak tidak langsung antara perusahaan dan pelanggan 17