Entis Sutisna SE MM Kuliah 2 Pemasaran Relasional

Entis Sutisna, SE, MM

Kuliah 2, Pemasaran Relasional • Pentingnya Pemasaran Relasional • Perbedaan Pemasaran Tradisional dgn Pemasaran Relasional • Konsep Inti Pemasaran Relasional • Tujuan Pemasaran Relasional • Model Pasar Enam 2

Pentingnya Pemasaran Relasional • Peningkatan hubungan dengan pelanggan menjadi salah satu faktor penting untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan. Hubungan yang dibina tidak hanya sekedar hubungan jangka pendek, melainkan hubungan jangka panjang. • Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis jasa, pendekatan yang lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing (Pemasaran Relasional). 3

Pengertian Pemasaran Relasional • Menurut Tandjung (2004) Relationship marketing (Pemasaran Relasional) adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner lain yang saling menguntungkan. • Menurut Chan (2003), Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. • Relationship marketing (RM) merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. 4

Mempertahankan Pelanggan Mengapa mempertahankan pelanggan itu penting ? • Karena untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan biaya 5 x lebih besar drpd biaya utk mempertahankan pelanggan yg sdh ada. • Karena pelanggan yg loyal akan menjadi aset utk pertumbuhan perusahaan dlm jangka panjang. 5

Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan konsumen Orientasi pada karakteristik produk Orientasi pada manfaat produk Skala Waktu Jangka pendek Jangka panjang Komitmen kpd konsumen Komitmen terbatas Komitmen tertinggi Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas adlh urusan bagian Operasi. Kualitas adalah urusan semua departemen/orang 7

Relationship Marketing, Quality, and Service Quality Relationship Marketing Customer service Marketing 8

Konsep Inti Pemasaran Relasional a. Horizon Orientasi Jangka Panjang – Merupakan ciri utama relationship marketing (RM). Keberhasilan RM diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan dan seberapa besar “dompet pelanggan” dpt diperoleh. RM menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (CLV). b. Komitmen dan Pemenuhan Janji – Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, RM menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak Loyalitas pelanggan. 9

Konsep Inti Pemasaran Relasional …. c. Pangsa pelanggan bukan pangsa pasar – RM tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pd upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian “dompet pelanggan” dgn menjual lebih banyak produk yg sama atau penjualan silang kpd mereka. d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan (CLV) – Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan. 10

Konsep Inti Pemasaran Relasional …. d. Dialog Dua Arah – Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah krn RM adalah hubungan, jaringan, dan interaksi. e. Kustomisasi – RM memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. 11

Tujuan Pemasaran Relasional • Tujuan utama Relationship Marketing adalah ; – Untuk menemukan life time value (LTV) dari pelanggan. – Bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. – Bagaimana menggunakan profit, yang didapat dari dua tujuan tadi, untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. • Tujuan jangka panjang dari RM adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yakni: – pelanggan sekarang, dan – pelanggan baru 12

Model PASAR ENAM PASAR PELANGGAN Pasar pelanggan merupakan pasar utama dalam model pasar enam (six market model). Pelanggan menjadi fokus utama dalam aktivitas pemasaran. Tidak saja terkait dengan pembeli, tetapi juga pelanggan lain seperti perantara (intermediary) dan konsumen akhir (individu pengguna). Upaya ; klub pelanggan, call center, kartu garansi, , dll. REFERRAL MARKET Referral market mencakup baik pelanggan (customer referrals) maupun non-pelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan melalui informasi dari mulut ke mulut (word of mouth-Wo. M) yang positif. Customer referral melibatkan inisiatif pelanggan yang loyal/puas untuk mereferensikan perusahaan kepada konsumen lain (advocacy refferal) customer-base development. Upaya ; reimburse produk yg sdh dibeli, member get a member, dsb. PASAR PEMASOK (ALIANSI) Pemasok dan partner aliansi penting karena berperan bukan hanya memasok bahan baku fisik, tetapi juga memberikan akses modal, teknologi, kompetensi, dan kapabilitas. Hal ini berarti perusahaan tidak harus melakukan integrasi vertikal tetapi integrasi virtual yang memadukan kapabilitas dan kompetensi para partner dlm suatu jaringan terintegrasi, yg memiliki tujuan dan sasaran yang sama. 13

14

Model Pasar Enam …. PASAR PENGARUH Termasuk dalam pasar pengaruh adalah para pemegang saham/investor, pemerintah, pesaing, analis keuangan, broker, media massa, kelompok perlindungan konsumen, pecinta lingkungan, dan serikat pekerja. Setiap perusahaan perlu mengidentifikasi pihak-pihak yang relevan karena setiap sektor industri dan waktu dapat berbeda. PASAR REKRUTMEN Perusahaan membutuhkan input SDM berkualitas dari pasar tenaga kerja agar dapat mendukung penyampaian customer service dan daya saing perusahaan. Untuk mendapatkannya perusahaan perlu menjalin hubungan dengan universitas, agen-agen perekrut SDM, head-hunter, dan lain. PASAR INTERNAL Utjk dpt memuaskan pelanggan, setiap departemen dan individu memberikan dan menerima pelayanan yang tinggi dari yang lain dan terikat dengan misi, strategi dan tujuan bersama. Penerapannya dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan tentang kemampuan berkomunikasi, merespon pelanggan, dan melibatkan pegawai dalam pengambilan keputusan. Perusahaan perlu memilih kelompok pegawai, termasuk dalam contactor, modifier, influencer dan isolated 15

Terima Kasih 16