Onderhandelen Angel Coaching www angelcoaching nl Angel Coaching

Onderhandelen Angel. Coaching www. angelcoaching. nl © Angel. Coaching, 2006 -2011

Wat is onderhandelen? • Onderhandelen (onoverg. ; onderhandelde, h. onderhandeld), met elkaar (mondeling of schriftelijk) spreken of handelen over een zaak, trachten het met elkaar over iets eens te worden, m. n. met het oogmerk om een overeenkomst, een verdrag enz. te sluiten © Angel. Coaching, 2006 -2011 2

De basistechnieken • • • Voorbereiden Doelen en grenzen bepalen Emotionele afstand bewaren Goed luisteren Duidelijk zijn Weten wanneer en hoe je afsluit © Angel. Coaching, 2006 -2011 3

Voorbereiden • Je kijkt vooraf wat een realistisch en haalbaar resultaat is • Je brengt vooraf de doelstellingen, mogelijkheden en grenzen van je eigen organisatie in kaart • Je verzamelt aanvaardbare concessies, die je tijdens de onderhandelingen kunt inzetten • Je verdiept je in de doelstellingen van de andere partij • Je zoekt uit of degene, met wie je gaat onderhandelen, beslissingsbevoegd is • Zet altijd voor jezelf een aantal alternatieven op een rij en bedenk ze vervolgens ook voor de andere partij © Angel. Coaching, 2006 -2011 4

Doelen en grenzen bepalen • Je maakt duidelijk waarom bepaalde standpunten niet acceptabel zijn voor jou • Maak aan de andere partij duidelijk als jouw grens in zicht komt, dat is beter dan hem voor een voldongen feit te stellen als het al te laat is • Als jouw doelen helder zijn kun je effectiever communiceren, je focus is duidelijk © Angel. Coaching, 2006 -2011 5

Emotionele afstand bewaren • Wees tactvol • Als je boos wordt laat je het merken zonder agressief te worden Gebruik ik-constructie (bijv. ik ben behoorlijk kwaad) i. p. v. zinnen zoals ‘Jij hebt ongelijk’, die verergeren de situatie alleen maar • Laat zien dat je enthousiast bent Als je goed voorbereid bent en je eigen grenzen stelt, kun je nooit worden uitgebuit • Wees assertief • Probeer tegenslagen als feedback te zien, ze geven aan dat je de verkeerde weg in bent geslagen. • Stress Signaleer de stress bij jezelf en probeer de situatie te accepteren zoals die is © Angel. Coaching, 2006 -2011 6

Goed luisteren • Je analyseert het probleem voordat je met oplossingen komt • Je luistert naar argumenten van de tegenpartij voordat je met je eigen argumenten komt • Je luistert goed naar de andere partij en naar eventuele openingen voor concessies • Geef af en toe zelf diplomatiek signalen af waaruit blijkt dat jij bereid bent om de andere partij tegemoet te komen © Angel. Coaching, 2006 -2011 7

Duidelijk zijn • Je benadrukt je eigen punten die overeenstemmen met de belangen en doelstellingen van de tegenpartij • Je maakt duidelijk waarom bepaalde voorstellen van de andere partij niet acceptabel zijn • Je valt niemand persoonlijk aan maar wijst op de voordelen van een gezamenlijke oplossing (win/win) • Je vat gemaakte afspraken goed samen • Gedurende het gesprek geef je af en toe een samenvatting van het besprokene. Dit heeft twee voordelen: de ander voelt zich begrepen èn de inhoud van wat er besproken is passeert nogmaals de revue, wat onduidelijkheden voorkomt © Angel. Coaching, 2006 -2011 8

Weten wanneer en hoe je afsluit • Je gaat zorgvuldig na of iedereen het eindresultaat goed heeft begrepen en of het daadwerkelijk geaccepteerd is • Je spreekt duidelijk de vervolgafspraken af (wie legt wat vast, wie doet wat, wat zijn de volgende stappen etc. ) • Maak altijd een leuk afsluitend praatje, ook als je niet tot overeenstemming bent gekomen. Ga altijd als ‘goede’ vrienden uit elkaar. © Angel. Coaching, 2006 -2011 9

Win-win situatie • Veel mensen gaan uit van winnen/verliezen (ik win, jij verliest) of verliezen/winnen (ik verlies, jij wint) • Winnen/verliezen levert op de korte termijn meer op • winnen/winnen levert op de lange termijn meer op • Bij verliezen/winnen cijfer je jezelf bij voorbaat al weg • Bij wederzijds afhankelijkheid kun je altijd het beste kiezen voor winnen/winnen © Angel. Coaching, 2006 -2011 10

Roos van leary • • Tegen gedrag --> tegen gedrag Samen gedrag --> samen gedrag Boven gedrag --> onder gedrag Onder gedrag --> boven gedrag • Wat zet je in in welke situatie? © Angel. Coaching, 2006 -2011 11

Roos van Leary • Boven-gedragspatronen: Actief, initiërend, beïnvloedend, beheersend • Onder-gedragspatroon: Passief, afhankelijk, onderdanig, conformerend • Samen-gedragspatroon: Aardig, sympathiek, meewerkend • Tegen-gedragspatroon: Onaardig, wantrouwig, intolerant © Angel. Coaching, 2006 -2011 12

Voorbeeld • Voorbeeld: jij wilt dat je baas (een bullebak) samen -boven gedrag gaat vertonen. Dat betekent dat jij samen-onder gedrag moet vertonen. Blijf in dat geval aardig en informeer belangstellend hoe je zijn opdrachten het beste uit kunt voeren. Als je hem zo in een constructieve houding hebt gekregen kun je je eigen standpunt, visie e. d. in gaan brengen • Omgekeerd interveniëren, je gaat niet mee in het voorspelbare gedrag, maar doet juist het tegenovergestelde. Voorbeeld: gedrag lokt ondergedrag uit, maar daar laat je je niet toe verleiden © Angel. Coaching, 2006 -2011 13

BT offensief BS concurrerend TB pro-actief leidend SB agressief helpend opstandig betrokken TO SO teruggetrokken afhankelijk defensief receptief OT OS © Angel. Coaching, 2006 -2011 14

Wat is jouw gedrag? • Wat is jouw natuurlijke gedrag? • Kun je ander gedrag inzetten? © Angel. Coaching, 2006 -2011 15

Valkuilen • Calimero Jezelf klein maken, werkt contra-productief. Er is geen sprake van een machtsbalans en de tegenpartij kan met je doen wat hij wil • De bruut Is het type van alles of niets. Gaat daarbij te veel uit van eigenbelang, het gevaar is dat je allebei met lege handen komt te staan. Soms kun je de bruut echter wel inzetten om een beslissing te forceren. Bedenk wel dat als de andere partij dan besluit het erbij te laten, er voor jou ook geen weg terug is © Angel. Coaching, 2006 -2011 16

Valkuilen • Grote stappen snel thuis Wil koste wat het kost zijn boodschap kwijt en doet alles om de opdrachtgever te overtuigen maar vergeet te luisteren en is daardoor eenzijdig (beziet nl. alles alleen vanuit zijn eigen perspectief) en oppervlakkig • De procesbewaker Bewaakt tijdens de onderhandeling de onderlinge verhoudingen en zorgt er voor dat iedereen voldoende aan bod komt. Gevaar is dat hij te veel bezig is met het proces en het onderhandelen tot een sociale gebeurtenis maakt. Daardoor verzwakt hij z’n eigen positie. In een ‘gezonde’ vorm is deze strategie overigens wel in te zetten als je uit bent op een win/win situatie © Angel. Coaching, 2006 -2011 17

Beperkende overtuigingen • Hoe je tegen een situatie aankijkt kan je behoorlijk in de weg zitten • Als je bijvoorbeeld ‘stiekem’ vindt dat jouw werk niet zo veel geld waard is, dan wordt onderhandelen een stuk lastiger. © Angel. Coaching, 2006 -2011 18

Beperkende overtuigingen • Zo ben ik nu eenmaal (? ) • Bevatten vaak de woorden ‘moeten’ of ‘mag niet’ • Zijn heel persoonlijk en bepalen de manier waarop jij je leven beoordeelt • Zijn vaak moeilijk om los te laten • Kunnen voor (enorme) problemen zorgen • Kun je vervangen door opbouwende overtuigingen © Angel. Coaching, 2006 -2011 19

Vervang je beperkende overtuigingen • • Verlang verandering Je moet inzien dat je beperkende overtuigingen je geen goed doen en je energie kosten i. p. v. opleveren Geloof dat het kan Neem verantwoordelijkheid Het heeft geen enkele zin anderen de schuld te geven Ontwapen je beperkende overtuigingen Bijvoorbeeld door ze te vervangen door opbouwende/tegengestelde overtuigingen © Angel. Coaching, 2006 -2011 20

Gesprekstechnieken • Heb (onvoorwaardelijke) aandacht voor je gesprekspartner, luister actief en vraag door • Heb aandacht voor jezelf (luister naar je intuïtie, wees je bewust van je reacties) • Stem af op je gesprekspartner (in kleding, taalgebruik, intonatie) • Vul aan, bijvoorbeeld op basis van deskundigheid • Wees assertief, kom op voor je eigen standpunt zonder de ander onder de voet te lopen • Inventariseer alternatieven om tot een oplossing te komen, denk mee met de ander © Angel. Coaching, 2006 -2011 21

Non-verbale signalen Signalen van weerstand: Signalen van ontvankelijkheid: • Draaien in de richting van de • Voorover leunen uitgang • Toenemend oogcontact • Verminderd oogcontact • Benen niet meer over elkaar • Enkels kruisen • Voorhoofd of kin aanraken • Vuisten maken • Hoofd schuin houden • Nerveus friemelen © Angel. Coaching, 2006 -2011 22

Let ook op je eigen signalen • kijk iemand aan • let op je stemgebruik, een lage stem boezemt meer vertrouwen in dan een hoge • Let op je gezichtsuitdrukking, fronsende wenkbrauwen zeggen meer dan je misschien wel wilt • Armen over elkaar of losjes op tafel? Kies de lichaamshouding die bij de situatie past © Angel. Coaching, 2006 -2011 23

Telefonisch onderhandelen • Vergeet niet het gesprek netjes in te leiden en besteed extra aandacht aan het afsluiten • Besteed net zo veel aandacht aan je 1 e indruk als wanneer je iemand persoonlijk ontmoet • Bel met een glimlach om je mond • Luister goed en stel gerichte vragen • Let goed op je stem (niet te hard/zacht, niet te snel/langzaam, , goede intonatie, goede uitspraak) • Altijd vragen: hoe gaat het ermee, bel ik gelegen, heb je alle documenten bij de hand en als je een verandering in toon bemerkt koppel dat dan terug © Angel. Coaching, 2006 -2011 24

Tips & Tricks • Verschiet niet al je kruid aan het begin van het gesprek. Let op de timing, je zet je wisselgeld pas in als er geen rek meer zit in het gesprek • Hou de relatie intact, je weet nooit wat er in de toekomst gaat gebeuren • Hou altijd de mogelijkheid open om NIET tot een akkoord te komen. Dat geeft ruimte! • Probeer de persoon te scheiden van het probleem • Richt je op de belangen en niet op de standpunten • Bedenk opties die voor beide partijen voordelig zijn • Gebruik humor © Angel. Coaching, 2006 -2011 25

Lastige situaties • De andere partij verandert voortdurend van standpunt - Vraag wat er aan de hand is. Niet negeren! - Verandert het standpunt o. b. v. nieuwe informatie, dan kan het verstandig zijn om de onderhandelingen uit te stellen tot een later tijdstip • Good Cop/Bad Cop - laat je niet inpakken door de good cop - zie je gesprekken met de good cop altijd als verlengstuk van je gesprekken met de bad cop - Speel het spelletje mee, bijvoorbeeld door de good cop in vertrouwen te nemen © Angel. Coaching, 2006 -2011 26

Lastige situaties • De dubbele boodschap - zorg dat je zelf altijd congruent blijft - breng je gevoel zo snel mogelijk ter sprake. Vraag om opheldering • Laten we het verschil delen - Is een beproefde methode, maar kijk er mee uit! - denk goed na of je met dat resultaat kunt leven en laat je niet verleiden om de boel snel af te ronden © Angel. Coaching, 2006 -2011 27

Iemand stapt op • De andere partij stapt op - gebeurt het voor de show, dan kun je er achteraan gaan - goed nadenken of jij de onderhandelingen nog wel wilt hervatten, of het nog zinvol is - als de andere partij met hangende pootjes terug komt ga je gewoon door met zaken doen, besteed niet te veel aandacht aan het opstappen! • Eén van je concurrenten stapt op - verzamel zo veel mogelijk gegevens en probeer er je voordeel mee te doen - zoek vooral naar een manier om tegemoet te komen aan datgene wat bij de concurrent ontbrak © Angel. Coaching, 2006 -2011 28

Iemand stapt op • Als jij opstapt - Breek nooit af als je boos bent! Eerst afkoelen - Wees duidelijk. Als er nog openingen zijn om door te praten, geef die voorwaarden dan duidelijk aan. Niet laten merken dat je misschien twijfelt - Vertel duidelijk waarom je de onderhandelingen stopzet - Zorg dat je op een goede manier uit elkaar gaat. Je weet nooit waar je elkaar nog tegenkomt © Angel. Coaching, 2006 -2011 29

Literatuur • ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’, Franklin Covey • ‘Onderhandelen voor Dummies’. M. Donaldson • ‘Excellent onderhandelen’, R. Fisher en W. Ury • ‘Onderhandelen in negen fasen’, P. Huguenin • ‘Onderhandelen’, W. F. G. Mastenbroek • ‘Commercieel onderhandelen’, P. T. Steele en T. Beasor • ‘Onderhandelen’, W. F. G. Mastenbroek © Angel. Coaching, 2006 -2011 30