Especializao Gesto em GTI Gesto de Servios de

Especialização Gestão em GTI Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 2. Operação de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto marcio. moreira@pitagoras. com. br http: //www. teraits. com/pitagoras/marcio/

Operação de Serviços Ø Conceitos chaves: Ø Processos envolvidos: l l Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido l Gestão de Eventos (novo) l Gestão de Incidentes l Execução de Requisições de Serviço Ø Operação de Serviços: (novo) l Pode ser chamada de a Fábrica l Gestão de Problemas de Serviços de TI l Gestão de Acessos (novo) l Seu propósito é entregar e Ø Funções Envolvidas: manter serviços de TI l Service Desk l Seu propósito é coordenar e l Gestão de Operações de TI (novo) entregar atividades e processos l Gestão de Aplicações (novo) necessários para entregar e l Gestão Técnica (novo) manter o nível de serviço Ø Atividades Comuns: combinado com o cliente e o l Monitoramento e Controle negócio Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

1ª Parte Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Gestão de Eventos Ø Evento: l Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância para a gestão de infraestrutura ou entrega de serviços de TI. l Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou ferramenta de monitoramento. Ø Categorias de Eventos: l Informacional: v Evento detectável, porém de baixa importância no momento. Ex. : Log na rede. l Aviso (Warning): v Evento que requer uma auto resposta ou intervenção humana. Ex. : Disco enchendo. l Exceção: v Evento que sinaliza um Incidente (evento indesejado) na infraestrutura. Ex, : O servidor caiu. Ø Propósito: l É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Relações da Gestão de Eventos Ø Atividade de Monitoramento: l Para funcionar bem, a Gestão de Eventos depende da atividade comum de monitoramento. Ø Papel: l Este processo normalmente é de responsabilidade da Área de Monitoramento, da Gestão de Operação ou Service Desk. Ø Tipos de Monitoramento: l Ativo: v Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções. v CI: Configuration Item ou Item de Configuração, que é componente da infraestrutura. Exemplos: Documento, Aplicação, Software, Banco de Dados, Servidor, Firewall, etc. l Passivo: v Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas pelos CIs. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Processo de Gestão de Eventos Informational Márcio Moreira & Mário Peixoto Trigger 2. Operação de Serviços – Slide 6 Exception Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Aplicações, importância e atividades Ø Aplicações: Ø Atividades: l CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc. Ø Importância: l Mecanismo de detecção de Incidentes, mesmo antes do serviço cair l Monitoramento de exceções reduz custos e o downtime l Se integrado a outros processos sinaliza exceções para equipe l Base para automação aumenta eficiência Márcio Moreira & Mário Peixoto l l Ocorrência e notificação Detecção Filtragem Significância: v Informação, aviso, exceção l Correlação l Gatilho l Resposta: v Registro, auto-resposta, alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC l Revisão de ações l Fechamento 2. Operação de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Gestão de Incidentes Ø Incidente: l Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços. v Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos). Ø Solução de Contorno: l Método de resolver o Incidente a partir de uma reparação temporária. Ø Propósito: l Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio. l Pode se valer de soluções de contorno para restaurar o serviço. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Objetivos e Importância Objetivos Importância Ø Garantir o melhor nível possível de disponibilidade e qualidade do serviço. Ø Respeitar os acordos de níveis de serviço. Ø Melhora a disponibilidade e uso dos serviços projetados Ø A priorização dos Incidentes por impacto de negócio, faz o alinhamento de TI e negócio em tempo real. Ø Permite a identificação de melhorias nos serviços de negócio. Ø Permite a identificação de treinamentos que a área de TI deve fazer para a área de negócio. l SLA: Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviços Ø Desenvolver e manter registros eficazes para uso posterior. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Processo de Gestão de Incidentes Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Atividades da Gestão de Incidentes Ø Registro Ø Categorização: Ø Investigação & diagnóstico: l Tipificação do Hardware l Tipificação do Software Ø Resolução e recuperação: Ø Priorização: l Urgência (3): v Baixa, Média ou Alta l Prioridade (5): v Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica Ø Diagnóstico inicial Ø Escalação: l Funcional e hierárquica Márcio Moreira & Mário Peixoto l O que realmente ocorreu l Ordem dos eventos e fatos l Pesquisa de ocorrências l Resolver (usando recursos internos e parceiros) e testar Ø Fechamento: l l l 2. Operação de Serviços – Slide 11 Categorizar fechamento Checar satisfação do usuário Documentar incidente Incidente recorrente ou novo Fechamento formal Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Conceitos Adicionais de Incidentes Ø Limites de Tempo: Ø Prioridade: l Quando fazer escalações? v Prioridade (impacto x urgência) v SLA (acordado com cliente) v OLA (acordo com outras áreas) v UC (acordo com fornecedor) l Combina Impacto e Urgência usando uma escala de 3 pontos: Urgência Ø Modelos de Incidentes: l A solução de Incidentes antigos pode ser automatizada (através de modelos) de forma a melhorar a produtividade. Alta Média Baixa Alto 1 2 3 Médio 2 3 4 Baixo 3 4 5 l Resultando na priorização: Ø Incidentes Maiores: l Um procedimento especial (sala de guerra) deve ser utilizado para Incidentes de grande impacto no negócio. Márcio Moreira & Mário Peixoto Impacto 2. Operação de Serviços – Slide 12 Prioridade Descrição Sugestão SLA 0 Maior 1 hora 1 Crítica 1 hora 2 Alta (Severo) 8 horas 3 Média (Normal) 24 horas 4 Baixa (Menor) 48 horas 5 Planejada Planejado Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Ø Funcional (Horizontal): l Buscar apoio técnico de outros níveis (2 ao 4) para resolução SLA OLA_N 1 OLA_N 2 OLA_N 3 Horizontal 1º Nível • Atendentes (Jr e Pleno) • Service Desk 2º Nível • Analistas (Sênior) • Áreas Técnicas (TI, Infra, . . . ) 3º Nível • Engenheiros (Máster) • Áreas Técnicas UC_N 4 Ø Hierárquica (Vertical): l Informar aos superiores sobre Incidentes de alto impacto. Gatilhos: v. Criticidade (abertura) v. Consumo do SLA Márcio Moreira & Mário Peixoto Vertical Escalação e níveis dos Incidentes • Especialistas/Fornecedores Consultoria • Empresas parceiras 2. Operação de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Benefícios e Desafios (CSF) Benefícios Desafios (CSF) Ø Clientes: Ø Detectar os Incidentes o mais cedo possível (treinamento, usuários chaves e eventos) Ø Convencer as pessoas (staff e usuários) a registrar todos os Incidentes Ø Disponibilizar informações de soluções de Erros Conhecidos Ø Manter a integridade da base de CIs para facilitar a resolução Ø Integrar a Gestão de Incidentes com a Gestão de Nível de Serviços para manter o alinhamento de TI com o negócio e beneficiar os clientes l Detecção e resolução de incidentes menor downtime maior disponibilidade l Identificação de pontos de melhoria do serviço l Melhora da comunicação durante o tratamento do Incidente Ø Negócio: l Maior produtividade das pessoas l Alinhamento em tempo real de TI com as prioridades de negócio maior aderência aos SLAs melhora na satisfação dos clientes l Identificação de novas oportunidades de negócio (serviços, treinamento, etc. ) Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Indicadores e Papel do Gerente Indicadores (KPIs) Papel do Gerente Ø Indicadores: Ø Gerenciar os resultados do processo buscando eficiência e eficácia Ø Produzir informações gerenciais (KPIs) e tratar os ofensores Ø Gerenciar o trabalho das equipes Ø Gerenciar as escalações Ø Desenvolver e manter processo e procedimentos Ø Apoiar a implantação e melhoria de processos em outras áreas l Incidentes / Transação l % de cumprimento do SLA / dimensão l First Call Resolution (% de Incidentes resolvidos no 1º Nível) l % de Incidentes / dimensão l Tempo médio de resolução / dimensão l Custo ou % de custo / dimensão Ø Dimensões: l Prioridade, Categoria, Nível, Item de Configuração, Agente Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Interfaces com outros processos Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Execução de SRs Request Fulfilment Ø Requisição de Serviços (SR: Service Request): l Requisição do usuário de um conselho, informação, uma pequena mudança, suporte, entrega, documentação ou acesso à infra de TI. l Não é uma falha da infraestrutura de TI, como no caso do Incidente. l Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca de impressora de lugar, instalação de software, etc. l As pequenas mudanças (instalação de software, liberação de ramal, etc. ) devem ser previamente autorizadas. Ø Propósito: l Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de Incidentes e de Mudanças. Ø Considerações: l Muitas empresas gerem as SR junto com os incidentes no Service Desk. A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa. l As SR são “eventos que podem ser planejados”, os Incidentes não. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Objetivos e Importância das SR Objetivos Importância Ø Oferecer um canal para solicitar e receber serviços padrões com aprovações e qualificação pré-definidas Ø Informações sobre quais serviços são prestados e como obtê-los Ø Fornecer e entregar componentes (ex: mídia, licenças, documentos, etc. ) Ø Assistência com informações, reclamações e comentários Ø Acesso rápido e efetivo a serviços padrões Ø Melhora produtividade e qualidade do staff Ø Redução da burocracia e do custo de operação Ø A centralização da execução aumenta o nível de controle dos serviços Ø Aumenta o poder de negociação com fornecedores Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Princípios Básicos das SRs Políticas de SRs Modelos de SRs Ø As SRs são recorrentes defina um fluxo de trabalho Ø Defina o SLA e as regras de escalação de cada SR Ø O Service Desk deve monitorar, escalar e executar as SRs Ø Padronize a aprovação prévia e os pré-requisitos básicos de cada SR Ø Para cada SR defina: Márcio Moreira & Mário Peixoto l l l Nome e Descrição SLA Requisitos de Aprovação Pré-requisitos de execução O Fluxo de Trabalho: v Área ou equipe v Atividade v OLA l Etc. 2. Operação de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Atividades e interfaces das SR Menu de Seleção • Opções de SR • Auto-serviço Ø Interfaces: l Service Desk: v. Porta de entrada da SR Aprovação Financeira • Se necessário • Interna/Cliente l Gestão de Incidentes: v. Pode atender boa parte das SR (depende do modelo de entrega) Outras Aprovações • Regulatória • Interna/Cliente Execução • Workflow por SR • Buscar o FCR Fechamento l Gestão de Versões e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços: v. Muitas SR referem-se a Liberações e CIs • Fechar a SR • No Service Desk Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Gestão de Problemas Ø Conceitos: Evento l Problema (Problem): v Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não). Incidente l Erro (Error): v Causa conhecida de um ou mais Incidentes. l Erro Conhecido (Known Error): v Problema com causa raiz determina e ao menos uma solução definida. l RFC (Request For Change): v Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido. Ø Gestão de Problemas: l Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de Incidentes e minimizar o impacto de incidentes inevitáveis. Márcio Moreira & Mário Peixoto Problema Erro Conhecido RFC Resolução Estrutural 2. Operação de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Objetivos e Importância Objetivos Importância Ø Evitar Problemas e os Incidentes resultantes deles Ø Eliminar Incidentes recorrentes Ø Minimizar o impacto de Incidentes que não são evitáveis Ø Melhorar a produtividade da equipe de Incidentes através do registro de Soluções de Contorno na KEDB (Known Errors Data Base ou Base de Dados de Erros Conhecidos). Ø Aumenta a disponibilidade dos serviços de TI Ø Aumenta a produtividade do negócio e do staff Ø Reduz os custos com soluções paliativas ou soluções inadequadas Ø Reduz o custo de “apagar incêndios” ou de resolver Incidentes repetidos Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Tipos de Problemas e de Processos Modelos de Problemas Ø Boa parte dos problemas são únicos e requerem tratamento individual Ø A solução de alguns problemas pode ser mais cara do que conviver com eles. Neste caso, é melhor modelar estes problemas: l A KEDB deve ser utilizada para acelerar o diagnóstico e a resolução dos Incidentes Márcio Moreira & Mário Peixoto Sub-processos • Atua mediante Reativo gatilhos da Operação de Serviços (Controle de • Gestão de Problemas Erros) e Erros Conhecidos • Procura descobrir e Proativo resolver futuros problemas (Análise de Tendências) • É parte da Melhoria Contínua de Serviços 2. Operação de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Processo de Gestão de Problemas Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Atividades da Gestão de Problemas Ø Detectar o Problema Ø Registrar o Problema l Avaliar os Incidentes Ø Categorizar o Problema Ø Priorizar o Problema Ø Investigar e Diagnosticar: l l l Investigação cronológica Fluxograma Análise de Pareto Diagrama de Ishikawa Análise de valor da dor (pessoas, duração e custo) l Brainstorming l Método de Kepner e Tregoe Márcio Moreira & Mário Peixoto Ø Ø Ø Tem solução de contorno? Registrar o Erro Conhecido Requer uma RFC? Aplicar a resolução Fechar o Problema Se for um Problema Maior agendar uma revisão Ø Proativo: l Detecção de erros no desenvolvimento l Registro na KEDB 2. Operação de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Conflito de IP 19% 80% SO do servidor 6% 86% Erro de script 5% 91% Mudança não testada 3% 94% Erro do operador 2% 96% Falha de backup 2% 98% Tentativa de invasão 1% 99% Falha de disco 1% 100% Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 26 61 % % acum 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3 Falha de disco 61% 99 100 Tentativa de invasão 26% 98 Falha de backup Corrupção de arquivo 96 Erro do operador 35% 94 Mudança não testada 35% 91 Erro de script Placa de Rede 80 86 SO do servidor % Acum Conflito de IP % Corrupção de arquivo Causa 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Placa de Rede Ø Análise de falhas: 20% Causas 80% Falhas Análise de Pareto

Exemplo do Diagrama de Ishikawa Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Método de Kepner e Tregoe • Definição do problema, descrevendo Definição Descrição Causas Teste Verificação Márcio Moreira & Mário Peixoto claramente o desvio do esperado • Descrever o problema em termos de: identidade, localização, tempo e amplitude • Estabelecer as possíveis causas • Analisar as causas, identificar e testar a causa mais provável • Verificar dentre as causas a que realmente provoca o problema 2. Operação de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Gestão Proativa de Problemas Ferramentas Gráfico de Tendências Ø Análise das Tendências: 80 l Incidentes no mesmo CI l Incidentes após mudanças Ø Ações Preventivas: 60 50 l Priorizar os Problemas em função da dor dos Incidentes Ø Revisão de Problemas Maiores: l Programar uma Avaliação após a mudança para corrigir um Problema Crítico l Lições aprendidas Márcio Moreira & Mário Peixoto 70 40 30 20 10 0 1 2 Previsto 2. Operação de Serviços – Slide 29 3 4 5 Realizado 6 7 8 9 10 Power(Realizado) Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Indicadores e Papéis Indicadores (KPIs) Papéis Ø Indicadores: Ø Gerente de Problemas: l Redução dos Incidentes / Transação l % de Problemas / dimensão l % de cumprimento do SLA / dimensão l % de Problemas com SLA estourado (backlog) l % de Problemas no backlog / dimensão l Custo médio / Problema l % de Erros Conhecidos / dimensão Ø Dimensões: l Tempo, Severidade, Prioridade, Situação, Item de Configuração Márcio Moreira & Mário Peixoto l Gerir as atividades da área l Garantir os KPIs da área l Manter e aprovar a KEDB Ø Analista de Problemas: l Identificar e tratar Problemas l Auxiliar na resolução de Incidentes Maiores e Críticos l Manter a KEDB Ø Fornecedor: l Apoiar a resolução de Problemas Ø Service Desk: l Manter os gatilhos de Problemas 2. Operação de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Interfaces da Gestão de Problemas Estratégia de Serviços Gestão Financeira • Fornece o custos das soluções • Recebe informações de Análise de Impacto Projeto de Serviços Gestão de Disponibilidade • Sugere medidas proativas Gestão de Mudanças • Submete e gerencia as RFC das soluções • Investiga as causas • Apóia proativamente Gestão do Nível de Serviço proativas Gestão de Configuração • Identifica os pontos de falha • Analisa o impacto da solução Continuidade dos Serviços de TI Gestão de Versões e Distribuição • Problemas (especialmente • Aplica a solução no os maiores) são pontos de análise de continuidade Melhoria Contínua • Problemas afetam o SLA • SLM sugere medidas para downtime e uptime Gestão de Capacidade Márcio Moreira & Mário Peixoto Transição de Serviços ambiente de produção 2. Operação de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Questões de prova Ø 1) Qual é o primeiro passo do registro de um incidente? l l A. Registrar os dados do incidente. B. Atribuir um número ao incidente. C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente. D. Determinar a prioridade do incidente. Ø 2) Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto? l l A. Gestão de Capacidade. B. Gestão de Incidentes. C. Gestão de Problemas. D. Gestão do Nível de Serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Questões de prova Ø 3) Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte? l l A. Analisando os incidentes abertos. B. Avaliando os incidentes com os clientes. C. Prevenindo incidentes. D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB). Ø 4) Quem é responsável por monitorar um incidente? l l A. O Gerente de Problemas. B. Os analistas da Gestão de Problemas. C. O Service Desk. D. O Gerente de Nível de Serviço. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

2ª Parte Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Gestão de Acessos Ø Propósito: l Garantir o acesso, de usuários autorizados, ao serviço e evitar o acesso dos demais usuários. Ø Comentários: l Também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de Identidade. l As solicitações de acessos podem nascer de SR no Service Desk. l É recomendável que a coordenação deste processo seja única, normalmente pela Gestão do Service Desk ou Gestão de Operação de TI. Ø Objetivos: l Garantir a execução da Política de Segurança e de Gestão de Disponibilidade. l Fornecer o direito de acesso dos usuários aos serviços ou grupos de serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Importância e Papéis Importância Papéis Ø Ajuda a manter eficiência na confidencialidade Ø Habilita os usuários a desempenhar seus papéis Ø Reduz os erros de pessoas inexperientes Ø Auditoria de uso e rastreabilidade de abusos Ø Facilita a revogação de direitos Ø Estar em conformidade Ø Gestão do Processo: Márcio Moreira & Mário Peixoto l Assegurar o cumprimento das políticas de acesso Ø Gestão de Aplicações: l Garantir que os requisitos de gestão de acessos sejam implementados Ø Gestão Técnica: l Testar as funcionalidades de acesso l Tratar os Incidentes e Problemas de acesso 2. Operação de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Conceitos da Gestão de Acesso Ø Acesso: l Refere-se ao nível e extensão de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar Ø Identidade: l Um usuário ou grupo de usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços Ø Serviços de diretório: l Forma de identificação única de cada usuário Ø Direitos (privilégios): l Funcionalidades que o usuário pode acessar Márcio Moreira & Mário Peixoto Ø Serviços ou grupos de serviços: l Tipo de ferramenta que é utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos 2. Operação de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Atividades da Gestão de Acesso Ø Mudanças de estados: Requisitar acesso Verificar Monitorar estado da identidade Fornecer direitos Registrar e rastrear acessos Remover ou restringir direitos Márcio Moreira & Mário Peixoto l Mudanças de papéis l Promoções ou rebaixamento l Transferências l Morte, abandono ou renúncia l Aposentadoria l Ação disciplinar l Demissão l Etc. 2. Operação de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Atividades Comuns: Monitoramento e controle Ø Conceitos: l Monitoramento: v Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças que acontecem ao longo do tempo. l Reportar: v Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento. Ø Propósito: l Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e se necessário gerar ações subseqüentes. Ø Consideração: l Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidas e executadas. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Monitoramento simples Ø A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada Ø Tipos: l Sistemas de ciclo aberto: v Executa uma atividade independente das condições do ambiente v Ex. : Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas) l Sistemas de ciclo fechado: v Monitora o ambiente e responde a mudanças nele v Ex. : Balanceamento de carga Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Monitoramento complexo 1 ciclo externo (geral) Controlando o processo 3 ciclos simples (internos) Controlando 3 atividades Processo com 3 Atividades Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Usos do monitoramento Ø Performance de atividades em um processo ou procedimento l Ex. : Gestão de Incidentes (monitora e escala) Ø Efetividade de um processo, procedimento ou papel l Ex. : Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser implementadas no tempo e custo esperado) Ø Performance de um dispositivo l Ex. : Tempo de resposta de um servidor a plena carga Ø Performance de uma série de dispositivos: l Ex. : Tempo de resposta da aplicação para o usuário Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Loop de monitoramento de ITSM Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Loop de monitoramento de ITSM Ø Seta 1: l O CSI detectou que o serviço precisa melhorar (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura errada) e submete uma RFC para a Estratégia Ø Seta 2: l Os SLRs precisam ser Márcio Moreira & Mário Peixoto ajustados (ex: melhoria de performance ou preço) Ø Seta 3: l Os valores padrões precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta de treinamento, etc. ) ou adequado às regras 2. Operação de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Tipos de monitoramento de ITSM 1 Ø Ativo x Passivo: Ø Reativo x Proativo: l Ativo: l Reativo: v Verificação on-line de um dispositivo ou sistema para determinar seu estado. v Pode consumir muitos recursos é usado no monitoramento proativo l Passivo: § Ex: Prompt após batch v É mais utilizado para tratar exceções l Proativo: v O próprio dispositivo gera e transmite eventos para um ouvinte (listener) ou agente v Tipo mais comum, depende da geração dos eventos e do sucesso do agente ou ouvinte Márcio Moreira & Mário Peixoto v Gera uma requisição ou aciona um gatilho para um certo tipo de falha ou evento v Usado para detectar padrões de eventos que indicam uma possível falha § Ex: Ataque eminente v Requer maturidade l Podem ser ativo ou passivo e vice-versa 2. Operação de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Tipos de monitoramento de ITSM 2 Ø Todas as combinações são possíveis: l O sistema ou dispositivo Ø Medição baseado em exceções: l Não monitora em tempo real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivo Márcio Moreira & Mário Peixoto iv ss Pa x o tiv A Contínuo x Exceções Reativo x Proativo é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão o Ø Medição contínua: 2. Operação de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Funções da Operação de Serviços Gestão de Operações de TI Service Desk Gestão de Aplicações Gestão Técnica Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Função: Service Desk (SD) Ø Função (não é processo) de Service Desk: l Unidade funcional criada para lidar com eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infraestrutura, etc. Service Desk V 3 • Incidentes • SRs • Comunicação Help Desk V 2 • Incidentes Ø Objetivos: l Deve ser o ponto único de contato (SPOC: Single Point of Contact) dos usuários com a TI e deve gerir todos os incidentes e requisições de serviços (SR). l Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI, pois funciona como um anteparo da área de TI. l Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Responsabilidades do SD Ø Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade Ø Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico Ø Resolver os incidentes e SR de 1º nível Ø Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis Ø Manter os usuários informados do andamento do trabalho Márcio Moreira & Mário Peixoto Ø Fechar os incidentes e SR resolvidos Ø Verificar a satisfação do cliente e usuários Ø Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários Ø Atualizar o CMS (Configuration Management System ou Sistema de Gestão de Configuração), se combinado com SACM (Service Asset and Configuration Management ou Gestão de Configuração e Ativos de Serviço) 2. Operação de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Papéis de gestão do SD Ø Gerente: Ø Supervisor: l Gerir o SD l Em grandes empresas requer supervisores l Atividades: l Gerenciar um grupo, turno ou clientes do SD l Atividades: v. Gestão geral incluindo os supervisores v. Receber escalações v. Cuidar dos clientes v. Reportar aos superiores incidentes significantes v. Participar do CAB (Mudanças) v. Responder pelo SD Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 50 v. Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD v. Gerir os analistas v. Receber escalações v. Gerir relatórios estatísticos v. Gerir treinamentos v. Representar SD em reuniões Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Analistas do SD e Tipos de SD Ø Super usuários: Ø Tipos de SD: l Analistas de negócios l Atividades: v Facilitar a comunicação v Gerir expectativas de uso v Treinar usuários da área v Suportar incidentes comuns v Apoiar novas liberações Ø Analistas de TI: l Gerenciar Incidentes e SR l Atividades: v Fazem suporte 1º nível v Reportar Incidentes e SR v O SD está fisicamente próximo aos usuários (por local/setor) l Centralizado: v Atendimento centralizado, suportado por equipes de apoio l Virtual: v O SD é distribuído mas acessado por uma rede global l Seguindo o sol: v O SD segue o sol pelo mundo l Grupos especializados: l Perfil: v Comunicação, educação e competência em TI Márcio Moreira & Mário Peixoto l Local: v Cada grupo de algo específico 2. Operação de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Tipos de SD 1/2 (Empresa Global) Local Centralizado • • O Service Desk fica numa única localização atendendo toda a comunidade de usuários. Vantagens: ganho de escala, redução de custos, etc. Cada unidade da empresa tem uma parte do Service Desk nela. Vantagens: cultura, política, fuso horário, etc. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Tipos de SD 2/2 (Empresa Global) Virtual Seguindo o Sol • Índia e China • Espanha e Marrocos • México e Argentina • • • O acesso ao SD é centralizado, mas os analistas ficam em vários locais. Vantagens: home working e centralização Márcio Moreira & Mário Peixoto • • Rede global coordenada, com turnos abertos e fechados pelo fuso-horário. Vantagens: redução de custos. Riscos: padronização, ferramentas, passagem de turno, cultura, etc. 2. Operação de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Benefícios & Expectativas do SD Benefícios Expectativas (contribuição) Ø Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente Ø Aumenta a acessibilidade do serviço Ø Melhora a qualidade e a rapidez das SR Ø Melhora a comunicação e o trabalho em equipe Ø Aumenta o foco e a proatividade da equipe Ø Reduz os impactos negativos no negócio Ø Melhora a gestão e o controle da infraestrutura Ø Melhora o uso dos recursos de TI e melhora a produtividade do staff Ø Oferece mais e melhores informações para decisão Ø Fornece um ponto de entrada para novos talentos no staff Ø Comunicação: Márcio Moreira & Mário Peixoto l l Falar a mesma língua do usuário Entendimento da necessidade dele Orientação Feedback Ø Educação: l l l Cortesia Respeito (Sr. , Sra. , Você, etc. ) Disponibilidade para ajudar Comprometimento Profissionalismo Ø Competência: l Conhecimento e habilidades técnicas l Resolução dos Incidentes l Inferência: Entender o que está ocorrendo à partir das informações do usuário 2. Operação de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Função: Gestão de Operações de TI Ø Gestão de Operações de TI: l É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infraestrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço combinado com o negócio e com os clientes. l Esta função deve ser executada por um departamento, grupo ou equipe responsável pela organização das atividades de TI. Ø Objetivos: l Manter a estabilidade dos processos e atividades diárias da área de TI e da organização. l Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade. l Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Sub funções da Gestão de Operações TI Ø Controle de Operações de TI: l Supervisão de execução e monitoramento de atividades e eventos l Tarefas: v Monitorar o console de atividades e eventos de TI v Agendamento do trabalho v Backup e restauração v Gestão de impressões e de saídas (relatórios, pareceres, etc. ) de TI v Atividades de manutenção Márcio Moreira & Mário Peixoto Ø Gestão de Facilidades: l Gestão física do ambiente de TI: v Data center, salas, computadores, sites de recuperação e ar condicionado l Coordenação de projetos de larga escala: v Consolidação de servidores e do próprio Data Center l Se terceirizado, temos que gerir os contratos 2. Operação de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Perfil das Pessoas de G. O. de TI Ø Perfil: l Entendem como usar a tecnologia para entregar serviços de TI l Entendem como a performance de TI afeta a entrega de serviços l Entendem a importância e impacto dos serviços para o negócio l Habilidade de escrever manuais e procedimentos de TI l Habilidade de diferenciar métricas l Habilidade de reportar a eficácia e a eficiência da infra l Habilidade de balancear custos e requisitos Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 57 Controle de Operações de TI Gestão de Facilidades Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Função: Gestão de Aplicações Ø Propósito: l Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas. Ø Execução: l Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa. Ø Objetivos: l Suportar os processos de negócio da organização ajudando na identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações. l Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de aplicações proporcionando recursos reais para execução das atividades. l Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo. l Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações. l Manter conhecimento técnico e expertise de gestão de aplicações. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Princípios da Gestão de Aplicações Ø Comprar ou fazer: Ø Modelos operacionais: l Decisão do CTO (Chief Technical Officer ou Diretor Técnico) ou de um comitê, apoiada pela Gestão de Aplicações através de: v Tamanho da aplicação e carga de trabalho v Requisitos de gestão, administração e segurança v Custo de desenvolvimento e de operação (incluindo staff) v Requisitos de acesso para relatórios e integrações v Customização na aplicação x Extensão de outras Márcio Moreira & Mário Peixoto l Descrição do ambiente operacional onde a aplicação irá rodar l O modelo será utilizado no Projeto e Transição de Serviços para: 2. Operação de Serviços – Slide 59 v Simulação dos ambientes durante fases de testes e transição v Garantir que a aplicação seja dimensionada de forma que os requisitos ambientais sejam documentados e entendidos por todos Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Ciclo de vida das aplicações Ø Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento: l SLC: Software Lifecycle l SDLC: Software Development Lifecycle Ø Abordagens usadas: l SSADM: Structured Systems Analysis and Design Methodology l DSDM: Dynamic Systems Development Method l RAD: Rapid Application Development l etc. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Fases do ciclo de vida da aplicação Ø Requisitos: Ø Distribuição: l Fase onde requisitos são coletados: l Os requisitos podem ser: v Funcionais, gestão, usabilidade, arquiteturais, interface e SLR Ø Projeto: Projeto de são l Fase onde os requisitos traduzidos para especificações Serviços Ø Construção: l Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são construídos v Os componentes da aplicação são codificados ou comprados, integrados e testados Márcio Moreira & Mário Peixoto Transição de Serviços l Nesta fase, aplicação e modelo de operação são distribuídos, ou seja, entregues para Operação Ø Operação: l Nesta fase, ocorrem as entregas de serviços para os clientes e para o negócio da empresa l O desempenho da aplicação é constantemente comparado aos níveis de serviço esperados Operação de Serviços Ø Otimização: l Nesta fase, os resultados do Melhoria Contínua serviço são analisados para identificar pontos de melhoria ou de Serviços manutenção das aplicações 2. Operação de Serviços – Slide 61 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Papéis da Gestão de Aplicações Ø Gerente de aplicações ou líderes de equipe: Ø Arquitetos e analistas de aplicações: l Um para cada equipe ou aplicação l Tarefas: l Adequação de requisito às aplicações l Tarefas: v. Liderança, controle e decisões da equipe e de aplicações v. Fornece conhecimento e liderança técnica v. Garante treinamento v. Comunicação com usuários e alta gestão CRM Márcio Moreira & Mário Peixoto Gerente de Aplicações Faturamento e Cobrança RH: Vendas e Contratos Ponto Programa de Fidelidade Folha de Pagamento Call Center Controle de Objetivos 2. Operação de Serviços – Slide 62 v. Identifica necessidades v. Requisitos de alto nível v. Análises custo-benefício v. Desenvolve o modelo operacional, padrões de dimensionamento e modelo de performance v. Requisitos de aceitação Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Função: Gestão Técnica Ø Propósito: l Fornecer expertise técnica e gerência de toda a infraestrutura de TI l É feita por grupos, departamentos ou equipes Ø Objetivos: l Ajuda a planejar, implementar e manter uma infra estrutura estável para suportar os processos de negócio da organização através de: v. Topologias bem desenhada, resiliente, com custo efetivo v. Utilizar perfis técnicos adequados para manter a infraestrutura técnica em ótimas condições v. Utilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicas Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 63 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Organização da Gestão Técnica Ø Esta gestão é fornecida usualmente por mais de um setor ou grupo Ø Em cada setor as funções são agrupadas por área de conhecimento técnico Ø Cada área técnica requer um perfil específico, alguns generalistas outros especialistas Ø Cada perfil determina as necessidades de gestão Márcio Moreira & Mário Peixoto Ø Exemplos de times: l l l 2. Operação de Serviços – Slide 64 Mainframe Servidores Redes (WAN/LAN) Storage Desktop Banco de dados Middleware (integrações) Serviços de diretório Internet e web (acessos) Mensagens (e-mails) Telefonia baseada em IP Etc. Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Papéis da Gestão Técnica Ø Gestores ou líderes técnicos: Ø Arquitetos e analistas técnicos: l Gerencia cada equipe ou setor técnico l Responsabilidades: l Atividades padrões: v Liderança, controle e decisões da equipe v Conhecimento e liderança técnica v Garantir treinamento técnico, sensibilização e níveis de experiência v Responder aos gerentes superiores sobre questões de sua equipe ou setor Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 65 v Levantamento de necessidades v Requisitos de alto nível x orçamentos x restrições v Define e mantém as relações entre sistemas v Análises custo-benefício v Desenvolver modelos de operação v Garantir configuração da infraestrutura em relação à arquitetura e ferramentas Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Questões de prova Ø 5) Qual das seguintes declarações sobre o Service Desk é a CORRETA: l 1. O Serivce Desk Local provê suporte para toda a organização a partir de uma localidade específica. l 2. O Service Desk Centralizado suporta uma única localidade ou serviço. l A. 2 l B. 1 l C. Ambas l D. Nenhuma das alternativas Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 66 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Questões de prova Ø 6) A função de Gestão de Facilidades, refere-se: l A. À gestão de Serviços de TI que são visualizados como “utilidades”, como impressoras ou acesso a rede de dados. l B. Ao conselho ou orientação para as operações de TI sobre metodologia e ferramentas de gestão de Serviços de TI. l C. À gestão do ambiente físico de TI como um Data Center. l D. A compra e manutenção de ferramentas que são utilizadas pela equipe de Operação de Serviço a fim de manter a infraestrutura. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 67 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Questões de prova Ø 7) Qual das seguintes opções é a abordagem mais apropriada para executar a Gestão de Operações de TI? l A. A visão interna da TI é a mais importante, pois a Gestão de Operações de TI têm que monitorar e gerenciar a infraestrutura. l B. A Gestão de Operações de TI deveria manter um balanceamento entre a visão interna da TI e a visão externa do negócio. l C. A visão externa do negócio é mais importante, pois a Gestão de Operações de TI é o local onde o valor é realizado e o cliente obtém o benefício dos serviços. l D. A Gestão de Operações de TI não consideram a visão interna e nem a visão externa na forma como os processos definidos pelo Desenho do Serviço são executados. Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 68 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3

Referências Ø ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. Ø ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www. itil. co. uk Ø ITIL and ITSM World: www. itil-itsm-world. com Ø Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http: //www. teraits. com/pitagoras/marcio/ Ø OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. Ø OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. Ø OGC - Office of Government Commerce: www. ogc. gov. uk Ø Ray Hoving Associates LLC: www. rayhoving. com Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 69 Gestão de Serviços de TI com ITIL V 3