Analisis Portofolio Pelanggan Customer Portofolio AnalysisCPA Pertemuan ke4

Analisis Portofolio Pelanggan (Customer Portofolio Analysis/CPA) Pertemuan ke-4 Diema Hernyka S, M. Kom

Apakah “Portofolio Pelanggan? ”

Apa itu “CPA” ?

UNTUK APA ?

• U n t u k m e n g o p t i Tujuan CPA

Siapakah Pelanggan itu? ? ? • Pelanggan Bisnis ke Bisnis (B 2 B): berupa organisasi perusahaan (produsen / reseller) atau sebuah institusi. • Pelanggan Bisnis ke konsumen (B 2 C): berupa konsumen akhir, seorang individu/ sebuah keluarga.

B a g a i m a n a

Segmentasi Pasar • Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok/group yang lebih homogen karakteristiknya yang akan menciptakan value(nilai) yang berbeda tiap kelompok pelanggan. .

Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yg mungkin dihasilkan secara internal atau external. • Proses segmentasi pasar

1. Mengidentifikasikan Jenis Bisnis saat ini • Mengidentifikasikan jenis bisnis berdasarkan jawaban dari sudut pandang pelanggan. • Cth: apakah Blockbuster termasuk dalam bisnis rental video, atau bisnis lain, mungkin hiburan rumah atau retail? • Apakah pabrikan kabinet dapur termasuk dalam industri pemrosesan kayu atau bisnis peningkatan kualitas rumah?

1 Perusahaan dapat mengidentifikasi pasar dan. pesaingnya pada tiga level : P a r a p e s a i n g

a. A t 2. Mengidentifikasikan variabel 2 segmentasi yg relevan dan menganalisis Pasar r i b u t P s i k o g r

b. A t r i b u t D e m o g r

3. Mengidentifikasi Variabel-Variabel Segmentasi yang Relevan dan Menganalisis Pasar Bisnis

4. Menaksir Nilai dalam Segmen Pasar dan Memilih Pasar Mana yang harus dilayani • Dari proses segmentasi pasar ini akan muncul sejumlah alternatif terget pasar. Potensi alternatif-alternatif ini untuk menghasilkan nilai untuk perusahaan perlu ditaksir. Nilai potensial dari kesempatan 2 bergantung pada jawaban atas dua pertanyaan berikut: 1. seberapa menarikkah kesempatan itu? 2. seberapa tepatkah perusahaan itu dan jaringannya mengeksploitasi peluang tersebut? • Daya tarik segmen Ukuran segmen, tingkat pertumbuhan segmen, kepekaan harga para pelanggan, daya tawar pelanggan, hubungan pelanggan dgn pemasok pd saat ini, rintangan memasuki segmen, rintangan meninggalkan segmen, jumlah dan kekuatan pesaing, prospek pendatang baru, potensi diferensiasi, kecenderungan beralih para pelanggan. • Kesesuaian perusahaan dan jaringan Apakah kesempatan sesuai dgn tujuan, visi, misi dan nilai 2 perusahaan? Apakah perusahaan & jaringan nya memiliki kompetensi operasional, pemasaran, tenaga u/ mengeksploitasi kesempatan?

• P e n g g a l i a n d a t a Penggalian Data Untuk Segmentasi Pasar

• A h l Perangkat i s t r a t e g i C R M Analisis Portofolio Pelanggan

1. Analisis SWOT Singkatan dari Strenght, weaknesses, opportunities, dan Threat. Dengan melakukan audit internal (SW) dan audit eksternal (OT) • Analisis PESTE/PEST Analisis lingkungan Politic, Economic, Social, Technology, dan Environment.

3. Analisis Lima Kekuatan dari Porter Analisis lima kekuatan dikembangkan oleh Michael Porter. Kelima sumber tersebut meliputi tiga kondisi horisontal dan dua vertikal. 1. Horisontal : Kompetisi dalam industrinya Kompetisi pendatang baru potensial Kompetisi barang substitusi potensial 2. Vertikal : Daya tawar para pembeli Daya tawar pemasok

4. MATRIKS BCG (Boston Consulting Group)

MATRIKS BCG Star (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar tinggi): v v Cash v v v Bisnis pada pertumbuhan pasar tinggi yang sangat cepat dengan pasar yang sangat besar Bisnis memerlukan investasi untuk memperkuat posisi dominannya dalam pasar yang sedang tumbuh. Cows (pertumbuhan rendah/pangsa pasar tinggi): Pasar pada posisi telah maturity (dewasa) Posisi relatif kuat, menghasilkan sejumlah uang tunai karena menguasai pasar Perusahaan tidak usah melakukan ekspansi karena laju pertumbuhan rendah.

MATRIKS BCG Question v v Dogs v v v Mark (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar rendah): Cash flow rendah, dibutuhkan investasi untuk meningkatkan pangsa pasar. Tanda tanya mengartikan bahwa perusahaan harus berpikir keras apakah tetap menanamkan investasi atau tidak (pertumbuhan rendah/pangsa pasar rendah): Meskipun diberikan uang tunai banyak tidak akan menaikkan laba. Perusahaan sebaiknya melakukan divestasi Investasi sebaiknya direlokasikan untuk membiayai question mark atau Star

y a t a r i k p e Faktor 2 pasar: ukuran segmen 2 penting yg diberikan pelanggan, jatah pelanggan pd segmen 2 penting, tingkat pertumbuhan pelanggan, pengaruh pelanggan terhadap pasar Pesaing dalam pasar pelanggan: kedudukan & kekuatan pelanggan, kerentanan pelanggan trhdp pengganti, tingkat keterpaduan pelanggan Faktor 2 ekonomi dan finansial: margin pelanggan, skala & pengalaman pelanggan, rintangan masuk/ keluarnya pelanggan, penggunaan kapasitas pelanggan Faktor 2 sosipolitis: Kemampuan pelanggan u. beradaptasi dan menjadi cocok Faktor 2 teknologis: Kemampuan pelanggan u. menghadapi perubahan, mendalamnya keterampilan pelanggan , jenis 2 pengetahuan teknologis planggan,

n g g a n d i t e n t u k a n • • Lamanya hubungan Volume atau nilai penjualan dalam dollar Arti penting pelangan Persahabatan pribadi Kerjasama dalam pengembangan produk, Jarak manajemen (bahasa & budaya), dan Jarak geografis

o l i o P r o t e c t A n a l y s i s t h e r e l a t i o n s

E n d T h e R e l a t i o n s h i