NILAI PELANGGAN Diema Hernyka NILAI PELANGGAN l Customer

NILAI PELANGGAN Diema Hernyka

NILAI PELANGGAN l Customer value adalah nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat dalam produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan

Product value, pelanggan memperoleh produk yang berkualitas sesuai yang diharapkan. l Service value, pelanggan memperoleh jasa yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan. l Personnel value, pelanggan memperoleh layanan yang prima. l Image value, citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan. l

Penentu Nilai Yang Diterima Pelanggan Sumber : Philip Kotler

Analisis Nilai Pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Menentukan atribut produk Menghitung bobot setiap atribut Menghitung persepsi kualitas Menghitung preferensi Menghitung harga yang layak Menghitung Perceived Value Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.

Menentukan atribut produk l Kemasan l Rasa l Warna l Aroma l Kesegaran l Kebersihan l Daya Tahan l Penampilan

MENENTUKAN BOBOT

PERSEPSI KUALITAS ROTI A

PERSEPSI KUALITAS ROTI B

PERSEPSI KUALITAS ROTI C

PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti

Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala 100

MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK l Harga Roti A = 42. 355 l Harga Roti B = 48. 433 l Harga Roti C = 39. 600 Rata-Rata Harga = 43. 463 Harga Yang layak: A =34, 89/33, 33 x 43. 463=Rp. 45. 497 B =33. 25/33, 33 x 43. 463=Rp. 43. 359 C =31, 86/33, 33 x 43. 463=Rp. 40. 854

NILAI PELANGGAN CV A=Rp. 45. 497 -42. 355 = 3142 CV B=Rp. 43. 359 -48. 433 = - 5074 CV C=Rp. 40. 854 -39600 = 1254

Sumber-sumber Nilai Pelanggan Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional utk mengembangkan penawaran yang menciptakan value. Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut “marketing mix”(Product, Price, Promotion, Place). 4 P diterapkan pada perusahaan manufaktur. 4 P belum cukup untuk menjelaskan jasa. Karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dg barang.

Customization üCRM bertujuan untuk membangun manfaat yg saling menguntungkan hubungan pelanggan pada berbagai segmen atau individu. üPendekatan untuk mencapai tujuan tersebut adalah customize (menyesuaikan) proposisi nilai utk menarik dan memelihara pelanggan. Tujuan CRM adalah untuk menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pelanggan

Customization mempunyai dua implikasi yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut berarti strategies karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif, tetapi dapat juga menimbulkan biaya. Custommization : variabel pemasaran yg menggambarkan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang disampaikan.

Value dari produk Perusahaan membuat produk, tetapi pelanggan tidak membeli produknya, melainkan membeli sejumlah solusi. Mereka membeli manfaat, atau membeli harapan (expectation) akan manfaat. Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg berbeda. 1. Manfaat inti (core benefit), manfaat dasar yg sesungguhnya dibeli konsumen 2. Produk dasar (core product) ;

Value dari produk 3. Produk yg diharapkan (expected product) ; serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan oleh pembeli. 4. Produk yg ditingkatkan (Augmented Product) : melampaui harapan pelanggan.

Value dari produk Value (nilai) dapat diciptakan melalui : 1. Inovasi produk 2. Manfaat tambahan 3. Ikatan produk-jasa (product-service bundling) 4. Branding 5. Sinergi produk

�SELESAI �TERIMA KASIH ATAS PERHTIAN ANDA