UNIDAD 2 LA CADENA DE VALOR Y LA

UNIDAD 2 LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA “Diferentes Tipos de Cadena de valor”

Hasta ahora, el modelo de Cadena de valor propuesto por Porter, nos ha permitido analizar el desempeño de una empresa organizando el análisis en virtud de cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo

Como hemos podido observar, las características del modelo responden básicamente a la organización industrial

No obstante, este mismo modelo nos permite identificar con claridad las actividades de valor de los servicios Si intentáramos una definición de servicio probablemente sería algo parecido a lo que sentenciara Philip Kotler : “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo”.

Consideremos también las cuatro características distintivas que, según Kotler, deben tenerse presentes al momento de hablar de marketing de servicios: Intangibilidad Inseparabilidad Servicios Variabilidad Caducidad

Intangibilidad: Antes de comprarlo, el servicio no puede someterse al juicio de ninguno de nuestros sentidos. No podemos tocarlos, gustarlos, olerlos, escucharlos, almacenarlos ni ver cómo nos quedan. Variabilidad: La calidad del servicio depende en todo momento de sus ejecutores así como de las condiciones del contexto en el cual se presta. Inseparabilidad: No podemos escindir al servicio de su prestador. El proveedor, cualquiera sea su forma, es parte del servicio que brinda. Caducidad: Los servicios no se almacenan ni se guardan para después, se extinguen con su prestación.

En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.

De tal forma que el planteamiento de la cadena de valor de servicios modifica el enfoque de algunas actividades en el planteamiento del modelo de Porter como observamos en los siguientes ejemplos: Modelo Gráfico de la Cadena de Valor del Hotel “Casa Santo Domingo” Infraestructura / Mantenimiento de instalaciones rge Investigación y desarrollo (Arqueología e Historia) Ma Administración de recursos humanos n rge Servicios Análisis de Satisfacción Seguimiento de visitas Ma Operaciones Logística Servicio de habitaciones Interna Proceso Servicio restaurante de Check-in Eventos Mercadotecnia y Logística Ventas Externa Publicidad Proceso de Reservación Check-out Promos n Abastecimiento (compras)

Modelo Gráfico de la Cadena de Valor de “Seguros de Vida Afin” Infraestructura de la empresa: Planificación estratégica M e arg Desarrollo de tecnología (Implementación programa C. R. M) n Formación de recursos humanos Abastecimiento (Gestión de relaciones con aseguradoras) M Servicios Gestión de siniestros Revisión de riesgos n Mercadotécnica y Ventas Construir equipo de ventas arg e Logística Interna Análisis de datos Logística Operaciones Externa Proyectos Cobros Suscripción Entrega de Suplementos documentos

Las actividades que se eventualmente se modifican en la construcción de la cadena de valor de los servicios son: Cadena de Productos Cadena de Servicios Desarrollo de Tecnología • Investigación y desarrollo • Implementación Servicios • Satisfacción del cliente • Seguimiento • Gestión

BIBLIOGRAFÍA: Kotler P. (1996). Dirección de Mercadotecnia; Octava edición; México: PHH Prentice-Hall Hispanoamericana S. A. Porter M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental. Eiglier P. Langeard E. (1987). Servucción. El marketing de servicios. , 1ª edición. Madrid: Mc Graw. Hill

CRÉDITOS: Título: Diferentes tipos de la cadena de valor Colaborador: L. A Aurora Rosa Alfaro del Castillo Nombre de la Asignatura: Administración de la cadena de valor Programa Académico Lic. Mercadotecnia