NCLEO DE MEDIAO E GESTO DE CONFLITOS Maria

NÚCLEO DE MEDIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS Maria Inácia de Moraes

MEDIAÇÃO GESTÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE CORPORATIVO

O QUE É MEDIAÇÃO DE CONFLITOS? MEDIAÇÃO: 1. ato ou efeito de mediar. 2. ato de servir de intermediário entre pessoas ou grupos; intervenção, intermédio. Conceito: A mediação é um procedimento consensual de solução de conflitos por meio do qual uma terceira pessoa imparcial – escolhida e aceita pelas partes – age na capacitação e facilitação da comunicação entre as partes, objetivando a resolução de um problema.

ÁREAS DE APLICAÇÃO DA MEDIAÇÃO A mediação pode ser aplicada em uma variedade de conflitos e alcança as relações entre jurídicas, pessoas abrangendo corporativa, escolar, físicas a e área hospitalar, comunitária e todas as áreas do direito (cível, administrativa, criminal, familiar, empresarial, trabalhista, etc. ) * Base legal: Inst. Normativa 125 CNJ; Leis 13. 140/2016 e 13. 105/2015 - NCPC

O QUE É UM CONFLITO ORGANIZACIONAL? Esse tipo de conflito é definido como o surgimento de percepções, interpretações e posições divergentes em relação a um determinado tema, assunto ou ideia no processo organizacional.

CAUSAS DOS CONFLITOS ORGANIZACIONAIS • Necessidades individuais não atendidas ou não expressadas pelos interessados; • Competição, rivalidade; • Ausência de reconhecimento; • Divergência de metas; • Ansiedade, medo, insegurança; • Tentativa de autonomia ou libertação de uma das partes em relação a outra; • Sobrecarga de trabalho, opressão.

ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DO CONFLITO POSITIVOS: • Libera as tensões; • Fomenta um ambiente de • são esclarecidos; • autoavaliação e mudança; • • Pontos organizacionais fracos são levantados ou demonstrados; As pessoas passam a conhecer • Alinhamento de equipes; melhor umas as outras; • Conduz à solução de problemas; Melhoria dos relacionamentos no • Enfatiza o desempenho de tarefas ambiente de trabalho; para o alcance de metas; Apontamento de questões • Oportunidade para esclarecer e pendentes; desenvolver metas pessoais e Gera elucidação de pontos organizacionais; obscuros ou controversos; • A questão e o motivo do conflito Gera convergência de ideias; • Provoca criatividade e inovação.

NEGATIVOS: • Ressentimento pessoal; • Inibição dos canais de cooperação; • Desvio das metas em razão de desgastes emocionais; • Consumo de tempo e energia; • Sentimento de derrota. NO ENTANTO. . . Para a mediação todo conflito é positivo resultado e transformativo. a ser O alcançado dependerá da forma como será conduzido.

COMO AS TÉCNICAS DE MEDIAÇÃO PODEM AUXILIAR NA ADMINISTRAÇÃO DO CONFLITO • Imparcialidade; • Empatia; • Inversão de papéis; • Saber ouvir (escuta ativa); • Despir-se de julgamentos pessoais; • Permitir que os envolvidos construam ou encontrem a solução do conflito; • Separar as pessoas do problema; • Comunicação não-violenta e

A mensagem EU “Eu sinto / fico. . ” = revelação apropriada dos sentimentos que provocam o comportamento do outro. “. . . quando você. . . ” = descrição detalhada do comportamento ofensivo. “. . . porque. . . ” = descrição concreta do efeito desse comportamento sobre o sujeito. “Portanto, eu gostaria que nós. . . ” = proposição de uma ação conjunta positiva que pode melhorar a situação e, até mesmo, resolver o conflito. Exemplo: “Eu me sinto frustrado quando você chega atrasado em nossas reuniões, porque isso ocasiona um efeito cascata no cumprimento dos demais prazos, uma vez que fico esperando a sua chegada para dar início às minhas atividades. Portanto, eu gostaria que nós chegássemos a um acordo em relação ao melhor horário para os nossos encontros. ”

A ESCUTA ATIVA E A COMUNICAÇÃO ADEQUADA NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS DIN MICA Relato de caso - Escuta e comunicação - Formem duplas: um relator e um ouvinte. - O aluno relator deverá contar um caso pessoal com riqueza de detalhes para o ouvinte. - O aluno ouvinte deverá escutar o caso, tentando não esboçar nenhum tipo de reação verbal ou física durante todo o relato do caso. - Ao final do relato, o aluno ouvinte deverá repetir para o relator o que ouviu, também com riqueza de detalhes. Obs. : Não será autorizado nenhum tipo de anotação. Os alunos deverão utilizar apenas a escuta como ferramenta nesta dinâmica.

Ao ouvir alguém: 1. Coloque-se em frente ao interlocutor e olhe para ele. Enquanto o vê, ouça -o. Isso facilita a comunicação. 2. Ouça sem interromper, mesmo quando estiver em desacordo. Dê ao outro a oportunidade de expressar-se até o fim. 3. Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons ou acontecimentos do ambiente. Concentre-se totalmente em ouvir a pessoa. Todos estão ávidos de atenção. Quem não gosta de ser ouvido? 4. Manifeste o desejo de conhecer como o outro pensa. Todos gostam de ser objeto de interesse. 5. Não prepare a resposta enquanto o outro fala. Se assim o fizer, não compreenderá ou apreenderá em parte o que o outro tem a dizer e, consequentemente, sua resposta pode não ser adequada ao que o outro disse. Daí surgem os desentendimentos, as discussões inúteis, os diálogos de surdos.

6. Antes de dar uma opinião ou falar alguma coisa, certifique-se de que compreendeu, repetindo o que ouviu. E isso, principalmente, quando o seu modo de pensar difere-se do modo de pensar do seu interlocutor, pois talvez sejam os momentos mais difíceis de escutar o outro com atenção. 7. Ouça para compreender e não para responder. Isso significa que seu primeiro objetivo ao ouvir alguém será tentar compreender exatamente o que ele pretende comunicar-lhe. A resposta virá depois. 8. Muitas vezes a aparência engana. Não julgue o outro pelas aparências e ouça antes de qualquer avaliação. O que uma pessoa fala é importante para ela. Por que não lhe dar um pouco de atenção? 9. Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você tenha certeza do final. A pessoa sente-se desrespeitada, desvalorizada. Pode agredir, e “adeus” comunicação eficiente.

10. Tome cuidado para que suas preocupações e preconceitos não se integrem na mensagem e criem em você o hábito da distorção. 11. Procure não se deixar levar pelas emoções, selecionando, isto é, ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve às próprias conveniências. 12. Não se desligue, mesmo que suas convicções estejam abaladas. A opinião do outro pode abrir-lhe novas perspectivas. “O pior surdo é aquele que não quer ouvir”. 13. Distinga fatos de opiniões e impressões. Muitos desentendimentos surgem porque confundimos fatos, acontecimentos, com impressões, opiniões ou interferências. 14. Abra seu espírito para ouvir tudo o que o outro diz. Evite registrar apenas os pontos discutíveis ou falhos. 15. Evite alterações faciais e corporais e acusações. Permita que a pessoa ouvida lhe apresente suas razões e soluções sem medo de julgamentos.

VÍDEO 1 - William Ury - O poder da escuta: https: //www. youtube. com/watch? v=sa. Xfavo 1 OQo

BIBLIOGRAFIAS: Rosenberg. Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais I Marshall B. Rosenberg ; [tradução Mário Vilela]. São Paulo: Ágora, 2006. Ury, William Como chegar ao sim como você mesmo / William Ury: tradução de Afonso Celso da Cunha. Rio de Janeiro: Sextante, 2015. FISHER, Roger; URY, William; PATTON, Bruce. Como chegar ao sim: a negociação de acordos sem concessões. 2. ed. Tradução por Vera Ribeiro; Ana Luiza Borges. Rio de Janeiro: Imago, 1994.

Você não poderá resolver os problemas que tem hoje. . . pensando da mesma maneira que pensava quando os provocou. ” Albert Einstein

OBRIGADA!