4 st Prevence a een konflikt s kolegy

4. část : Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty 1

Obsah 4. části 6. kap. Konflikty uvnitř organizace A) B) C) D) Zdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinami Typy konfliktů Asertivita Techniky týmové práce 7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty A) Předcházení konfliktů s klienty B) Jak řešit konflikty s klienty C) Řešení stížností klientů 2

6. kapitola Konflikty uvnitř organizace 3

Zdroje konfliktů 3 otázky 1. Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty? 2. Nastane-li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev? 3. Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev? 4

Zdroje konfliktů Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem může spočívat neshoda? neshoda: v cílech, hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH Pozn. k terminologii Někdy se termín konflikt používá pro stav (tj. stav existence neshody, ) jindy pro děj tj. pro nějakou činnost, kterou se neshoda projevuje Např. v zákonech, nebo v etických kodexech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice pro děj naplněna 5

Zdroje neshod mezi lidmi • 3 faktory » Poznávací » Operativní » Emocionální • Musí z neshody vzniknout konflikt? když existují silné integrační faktory: NE když převládnou individuální zájmy: ANO 6

Emocionální faktory jako zdroje konfliktů Emocionální faktory konfliktní reakce na názorové rozdíly v • přesvědčení • postojích • systému hodnot 7

Poznávací faktory jako zdroje konfliktů Poznávací faktory Konfliktní reakce na rozdíly ve • znalostech • v intelektuální kapacitě lidí Pozn. Reakcí na rozdíly ve znalostech členů týmu nebo spolupracovníků může být konflikt, ale také obohacení poznání, lepší řešení někdy obojí ! 8

Dva způsoby posuzování a řešení problémů spojených s poznáním Lidé se liší nejen v odborných znalostech, ale i ve způsobu, jakým řeší problémy: 1. Zjednodušování problému + třídění informací-řešení 2. Analyzování problému+soustředění dostupných informací + analýza možných řešení –řešení Způsob 1 je vhodný pro jednodušší problémy Způsob 2 je vhodný pro složité problémy Rozdíl v názorech na vhodnost použití některého ze způsobů může být příčinou konfliktu ! 9

Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1 Různí zaměstnanci mají různé • základní technické znalosti • pracovní dovednosti • pracovní postoje Tyto rozdíly mohou být zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech) zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech) Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89) 10

Specifika odlišující práci skupin (Viz obr. na str. 89 skripta ) Faktory odlišující skupiny Pracovní cíle Krátkodobá Časové hledisko plánování činnosti Střednědobá Mezilidské vztahy Dlouhodobá Orientace na úkol Orientace na mezilidské vztahy Formálnost struktur a postupů Formální Neformální 11

Další příčiny konfliktů T. Pereira se zaměřuje jen na některé příčiny vzniku konfliktu na pracovišti Velice důležitou příčinou je rozdílnost pracovních cílů jednotlivých zaměstnanců a skupin Obecnější a výraznější příčinou konfliktů je rozdílnost osobních cílů a zájmů jednotlivců a skupin 12

Typy konfliktů Úroveň Vnitřní Definice Příklady Vzniká u jedince, který musí dělat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům Mezilidská Mezi dvěma či více členy organizace Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů Vnitroskupinová Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téže jednotky Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci ve skupině (týmu) např. názorům, jak má být práce rozdělena , kdo za co odpovídá, o čem kdo rozhoduje, … Meziskupinová Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org. Org. skupiny se dostávají do k. kvůli - spec. rysům práce své skupiny -vzájemně propojeným úkolům -rozdělení odpovědnosti 13 -soupeření o zdroje, postavení…

Vnitřní konflikt Míní se konflikt uvnitř osobnosti, porušení integrity Zabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci Vnitřní konflikt Úzkost, frustrace Vnější agrese Mezilidský konflikt Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských Vnitřní konflikty způsobují neochotu opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých 14

Mezilidské konflikty Projevy konfliktů • agrese otevřená (verbální, neverbální-brachiální) • agrese skrytá (lhostejnost, apatie, bojkot…!!!) Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí, protože mají negativní dopady na • Image banky • Hospodářský výsledek banky (způsobují ztráty klientů) • Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech) • Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima) 15

Vnitroskupinové konflikty-1 • V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci • Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy • Ale lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými Příčiny? Lidé !! • neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat • neumějí spolupracovat • nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím 16

Vnitroskupinové konflikty-2 Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci • Nejasnosti v přidělování úkolů • Nejasnosti v cílech práce • Nejasnosti v postavení a pravomocích členů • Nedostatky v motivaci a systému odměňování Dopady vnitroskupinových konfliktů • Přímý vliv na skupinu - pokles výkonnosti, - zhoršení pracovního prostředí • Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující) • Vliv na image banky (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a firemního ducha) 17

Meziskupinové konflikty Zdroje meziskupinových konfliktů • Specifika práce skupin • Neslučitelnost postavení a zájmů skupin Dopady meziskupinových konfliktů • Ztráta pracovního času • Snížení celkové produktivity • Zhoršení pracovního ovzduší (sociálního klimatu) • Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd. ) 18

Asertivita Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory způsobem, který není ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní častý důvod proč ji volíme z ohledu na protistranu, tým, firmu, klienty ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ = přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv, aniž bychom narušovali práva druhých 19

Neasertivní jednání Přímá agrese Agresivní urážky, výhrůžná gesta, upírání práv, nerespektování citů Nepřímá agrese apatie, bojkot, sarkasmus, ironie, pohrdání Zatajování Neasertivní jednání Neagresivní pocitů, přání, tužeb, potřeb Nepřímé vyjadřování pocitů, přání, tužeb, potřeb 20

Nebezpečí neasertivního jednání-1 Neasertivní jednání jedince ohrožuje • samotného neasertivního jedince pocity nepochopení, přetížení, viny (vnitřní konflikt) Deprese, úzkost, onemocnění • ostatní spolupracovníky Buď čelí agresi, (asertivně nebo neasertivně-mezilidský konflikt) nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně 21 chce – s rizikem nedorozumění

Nebezpečí neasertivního jednání-2 Neasertivita členů týmu Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů členů týmu Důležitost správné komunikace v pracovních situacích • Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně • Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům 22

Vyjadřování pozitivních pocitů • Umění pochválit je žádoucí • Umění přijmout pochvalu také!! – U nás je to nový požadavek, dříve bylo přijetí pochvaly prohřeškem proti bontonu – Pamatujte! : Odmítnutí pochvaly je neasertivní! – Umění přijmout pochvalu tvoří umět poděkovat verbálně neverbálně: usmát se, poděkovat gestem a pod. 23

Vyjadřování žádostí v asertivitě Mám právo požádat kolegu o spolupráci, ale mám současně povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout Sebeprosazení : v asertivitě máte právo • vyjádřit svůj názor • odmítnout něčí žádost POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE! pokud možno navrhujte alternativy u managera dtto 24

Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkony spolupracovníků. Ne paušálně! Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti Nemám právo kritizovat : Klienty – raději doporučujte, raďte, nabízejte Radím: Nadřízené nekritizujte -doporučujte, navrhujte 25

Deset základních asertivních práv 1 1. Máme právo sami posuzovat své chování a být za ně odpovědni 2. Máme právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy, ospravedlňující naše chování 3. Máme právo posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za řešení problémů druhých lidí 4. Máme právo změnit svůj názor 5. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních 6. Máme právo dělat chyby a být za ně zodpovědní 7. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí 26

Deset základních asertivních práv 2 8. Máme právo říci : „Já nevím“ 9. Máme právo říci : „Nerozumím“ 10. Máme právo říci : „Je mi to jedno“ 27

Rekapitulace k asertivitě Asertivita pomáhá předcházet konfliktům na mezilidské a na vnitřní úrovni. Tvoří ji umění: Předávání informací, které jsou přesné rychlé jasné Vyjadřování pozitivních pocitů chválit i chválu přijímat požádat o něco vyvolávat a udržovat konverzaci Asertivní sebeprosazování vyjadřovat a hájit svoje práva -vyjadřovat názory a -odmítat žádosti Vyjadřování negativních pocitů vyjadřovat nelibost či rozladění kritizovat 28

Konflikty uvnitř organizace -1 • Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců • Není-li konflikt správně (asertivně) zvládán, má negativní důsledky – Stres zaměstnanců – Poškození image banky – Snížení produktivity – Zhoršení pracovního ovzduší 29

Konflikty uvnitř organizace -2 Je-li konflikt správně zvládán jednáním umožní § § § Nalezení nových řešení Nalezení míst, kde to v organizaci „skřípe“ Nalezení míst, kde je v organizaci špatně rozdělena práce Prevence a řešení meziskupinových konfliktů vyžadují • Asertivní postoje jednotlivých zaměstnanců • Volný tok přesných informací mezi jedinci a útvary • Orientovat úsilí všech na cíle organizace • Vzájemné poznání lidí i práce v kooperujících útvarech 30

Techniky týmové práce Výhody • Schopnosti týmu > schopnosti jednotlivých členů • Výkony týmu > výkony jednotlivých členů - synergie! • Aktivnější zapojení členů (zvl. když mohli navrhovat a spolurozhodovat o postupech ) • Jednotlivci rostou v týmu rychleji než mimo tým Výhody se realizují, jen když jsou splněny 2 předpoklady: • správná velikost týmu • správné vedení týmu 31

Úloha vedoucího týmu Vedoucí řídí práci týmu. V rámci řídící práce • organizuje • usměrňuje Jako organizátor vedoucí • Vytyčuje nebo předává cíle a úkoly • Vyžaduje návrhy a náměty na řešení • Poskytuje informace a náměty na řešení úkolu • Zpracovává návrhy a informace od týmu Jako usměrňovatel vedoucí • Povzbuzuje k účasti na týmové práci • Zjišťuje chyby, udržuje kázeň a jednotu • Udržuje přátelské ovzduší • Monitoruje výkon, oceňuje podíl jednotlivců na celkovém výsledku týmu 32

Techniky provokující tvořivost Brainstorming Cíl? Najít řešení problému na základě spontánní generace nápadů účastníků brainstormingu 3 etapy brainstormingu 1. Vygenerovat nápady (tvořivost bez zábran !!!) 2. Vybrat realizovatelná řešení 3. Dotvoření nejlepších nápadů a jejich realizace Speciální způsoby řízení týmu Spolurozhodování členů týmu (participativní styl) 33

Podle čeho vedoucí volí způsob rozhodování v týmu? 2 možnosti řízení týmu Spolurozhodování členů týmu (participativní styl -skupinové rozhodování) Vedoucí rozhoduje sám (autokratické, direktivní, individuální) 34

Podle čeho vedoucí volí způsob rozhodování v týmu? Kdy je výhodnější individuální rozhodování vedoucího? • • V rutinních situacích (pro něž byly už postupy stanoveny) Rozhodnutí s malými dopady na členy týmu V časové tísni, v krizové situaci V situaci, kdy informace má jen vedoucí 35

Podle čeho vedoucí volí způsob rozhodování v týmu? Kdy je výhodnější skupinové rozhodování? • • Když nikdo ( ani vedoucí) nemá úplné informace Když jde o rozhodnutí s velkými dopady na členy týmu, bez jejichž akceptace by hrozily problémy 36

Týmová práce- Shrnutí Týmová práce : je v bankovnictví stále důležitější (příčiny-sofistikovanější produkty, komplexnější bankovní služby) Dnes nedílná součást pracovních metod V učící se organizaci podle Druckera je základní učící se jednotkou tým -vyšší učící se jednotkou jsou skupina a organizace Co jednotlivec? Stejně důležitý jako dříve, jen se navíc musí naučit ctít týmové cíle a pracovat v týmu 37

6. kapitola Konec prezentace 38