Unit 19 Personal selling Promotional skills for Hospitality

Unit 19: Personal selling & Promotional skills for Hospitality

Maintains Hospitality Knowledge · Understands the Market · Understands the Company · Knows Products and Services

Achievement Skills · Motivated to Succeed · Maintains High Stamina · Manages Time · Customer Service Focus · Efficient Administration

Interpersonal & Communication Skills · Creates Positive First Impression · Builds Relationships · Questions Effectively · Listens Attentively · Responsive

Effective Selling Skills · Generates New Business · Professionally Presents Products/Services · Meets Customer Needs · Creates On-Selling Opportunities · Overcomes Objections · Closes the Sale · Maximises Repeat Business

Keep in mind: Hospitality Sales professionals learn quickly the importance of the scoreboard. Each week you spend in Sales you will be faced with the challenge of making your numbers. Did I reach or exceed my weekly Sales goals? Room nights? Revenue? Definite business converted?

Relationships:

WAT IS VERKOPEN? IEMAND MEEHELPEN EEN BESLISSING TE LATEN NEMEN

Personal Selling ¡ Personal Selling l a personalized form of communication in which a seller presents the features and benefits of a product to a buyer for the purpose of making a sale

Personal Selling ¡ Roles: l l l Gathering marketing intelligence Locating and maintaining customers Promoting to the travel trade Generating sales at point of purchase Relationship marketing Provide detailed and up-to-date information to the travel trade

Personal Selling ¡ Objectives l l Sales volume Cross-selling, Up-selling, and Secondchance selling Marketing share Product-specific objectives

Uw eigenschappen: • Goede contactuele eigenschappen • Doorzettingsvermogen • Flexibiliteit • Enthousiasme • Overtuigingskracht • Inlevingsvermogen • Communicatieve vaardigheden • Positieve instelling • Initiatief tonen • Realiteitszin • Zelf inzicht en beheersing

Dus niet: Hotel “de SLAPER” Jannie Nederig manager sorry

Personal Selling ¡ Cross-selling l offering a customer the opportunity to purchase allied products that go beyond the obvious core products

Personal Selling ¡ Up-selling l ¡ upgrading price and profit margins by selling higher-priced products Second-chance selling l trying to sell additional services to a customer who has already booked services

What Causes Sales? Illusion versus Reality

Word of Mouth ¡ Word of mouth l l is communication about products and services between people who are perceived to be independent of the company that is producing or providing the product a tool that works particularly well for the tourism and hospitality industry ¡ Example: HILTON - “Come Home to HILTON”

Power of Word of Mouth ¡ Independent credibility ¡ Experience delivery ¡ More relevant and complete ¡ The most honest medium ¡ Customer driven ¡ It feeds on itself ¡ Expert power ¡ Experts like to influence ¡ Saves time and money ¡ Illusory force

Sales Management ¡ Sales management l l the management of the sales force and personal selling efforts to achieve desired sales objectives roles include: recruiting ¡ training ¡ motivating/rewarding ¡ sales planning ¡ evaluating sales performance ¡

The Sales Process

TASK 2

De behoeften: • geld • ontplooiing • schoonheid • genegenheid • vrije tijd • hygiëne • lustgevoelens • gemak • gezondheid • zekerheid • waardering • bezitsdrang • acceptatie

De klant:

Salestrechter:

Koopproces in beeld:

Klantentypologie: Dominante klant ¡ Rationele klant ¡ Emotionele klant ¡ Experimentele klant ¡

Gespreksstructuur: C O D A = Contact leggen = Onderzoek = Doen = Afsluiting

Gespreksstructuur: = Contact leggen • Max. 30 seconden • Eerste indruk is de beste indruk • Gesprek moet klikken

Gespreksstructuur: = Onderzoek • Wat wil de klant? • Is er ruimte voor cross selling • Vooral luisteren met aandacht

Gespreksstructuur: = Doen • Alle handelingen

DOEN = SHUFFLE

SHUFFLE op PRODUCTKENNIS gebruik daarbij de MARKETINGCOMMUNICATIE

Gespreksstructuur: TERUG NAAR O ! • Wat kan ik verder nog voor u doen?

Gespreksstructuur: = Afsluiting • Kan ik verder nog iets voor U doen ? • afscheid met wensverwachting

Doe je ook aan CROSS SELLING ? Doe je ook aan ALTERNATIEVEN ?

Overtuigingstechnieken: Praat vanuit de behoeften van de klant Beweer niet, maar bewijs - visualiseer / concretiseer - doe het enthousiast - demonstreer / laat zien - maak gebruik van referenties - reken voor (praat met het potlood) - gebruik de argumenten van de klant Gebruik nooit ondermijnende uitdrukkingen - verkleinwoorden - minimaliserende uitdrukkingen Overdrijf niet

Verkopen moet je ondersteunen met: Positioneren Aanbod Uitstraling Samenwerking

Lifestyle profielanalyse: “MOSAIC” & “ACORN”

TASK 3

Design a promotion:

Promotion system: + product positionering + = persoonlijkheid brand character

TASK 4

WITNESS STATEMENT: Collect your experiences.