SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE Association ARID ndice

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Association ARID

Índice 1. Servicio de atención al cliente 2. El arte de construir relaciones 3. Los principales errores en el servicio al cliente

Descripción de los Objetivos y Contenido • Objetivo 1. - Definir el concepto de servicio al cliente y sus características. • Objetivo 2 - Explicar la importancia de construir buenas relaciones para mejorar las posibilidades de éxito. • Contenido: Descripción del propio servicio de atención al cliente, enfoque y errores.

Descripción del método de enseñanza – El participante de esta actividad formativa debe leer atentamente las diapositivas y seguir los ejercicios propuestos para obtener una visión general de la importancia del contenido propuesto y su implicación con el éxito del emprendedor. – Al final de esta píldora se pueden encontrar una serie de ejercicios de autoevaluación que pretenden ser una forma de verificación de los contenidos propuestos.

Servicio de atención al cliente El servicio al cliente es un tema que todavía está infravalorado en muchos países. En los negocios, nos enfocamos en los productos, bajando los precios, atrayendo nuevos clientes, olvidando que lo que cuenta es cómo (servicio) y no sólo qué (producto). A veces es simplemente travieso, en efectivo y después. El servicio post-venta a menudo no existe en absoluto, nos sentimos como estafadores u OVNIs pidiendo una devolución o teniendo en cuenta la queja. El cliente - el elemento más importante del negocio Los empresarios deben darse cuenta de que el cliente es el elemento más importante de cualquier negocio. Un buen servicio al cliente significa que se crea un vínculo entre nuestra empresa y el cliente. Incluso si el cliente "se va" (porque, por ejemplo, se trata de una compra única), hablará de su experiencia positiva a los demás. Si nuestro negocio es interesante para otros, no es suficiente con que usted haya vendido, sino que aún tiene un nuevo cliente. Gratis (o no - en el precio del "viejo"). Y si no lo hace, en el peor de los casos no asustará a otros clientes potenciales.

El arte de construir relaciones El vendedor puede "empujar" la mercancía a los compradores. Pero depende del servicio de atención al cliente si en el futuro esta persona regresará a usted o le comprará algo. El servicio al cliente es arte - el arte de construir y mantener relaciones con el cliente. Esta no es una palabra vacía, sino la base de todo negocio. Oh. . y no puede quedarse al nivel de la declaración, debe ser inculcada en su negocio. No puede ser el siguiente, en paralelo, o dependiente de. . nada. El servicio de atención al cliente determina la forma en que usted dirige su negocio, cómo gana dinero. ¿Cómo? ¡¿Cómo? !

Entonces, ¿cómo? ¿Cómo manejar bien al cliente? Las siguientes reglas son un estándar y, al mismo tiempo, garantizan el éxito en esta área: 1. Siempre coge el teléfono. Cada teléfono sin contestar es un cliente potencialmente perdido, un dinero potencialmente perdido. ¿No se mantiene al día con las camionetas? Contrate a un empleado, inicie un contestador automático (pero vuelva a llamar a TODOS). Pero tenga cuidado - un cliente que está en la oficina tiene prioridad sobre el cliente que llama - cometió un error al venir en persona, está en el lugar, levantar el teléfono en lugar de cuidar de él es simplemente grosero. Después de atender al cliente en la oficina, ¡llámeme inmediatamente!

2. No arrojar palabras al viento. Promételo sólo cuando estés 100% seguro de que eres capaz y quieres cumplir tu promesa. El final con "peras sobre un sauce", el final con "promesas de cosas buenas". No tiene recursos que entregar - no prometa ni organice recursos. No hay nada peor para construir una relación con el cliente que ser implacable. Un comienzo falso desde el principio, completamente innecesario y muy caro.

3. Escuchar al cliente. No se trata de decir "el cliente siempre tiene razón" (porque no siempre la tiene, pero a veces no vale la pena probársela). Se trata de adecuar la oferta a las expectativas y necesidades del cliente. Y no presionar lo que tengo en el estante, porque "tiene que bajar".

4. Gestionar las quejas, reclamaciones y devoluciones. No todos los clientes saldrán contentos (porque no siempre es posible), sino que lo cuidarán, lo pondrán en su lugar, lo entenderán. Sacar conclusiones - la retroalimentación de los clientes permite un mejor servicio de los siguientes. Recuerde: sin un cliente, su negocio es sólo una idea, un nombre y un coste.

5. Ser abierto, servicial, ser para el cliente. Sonríe, muestra amabilidad. No sólo cuando ves que vas a vender algo. No importa si alguien pregunta por direcciones, por un inodoro o si quiere comprar un modelo caro de su producto. Trata a todos los clientes de la misma manera, ¡igual de bien! No importa cómo se vea y cómo se comporte. Un error común es la calificación de "por apariencia". Situación en la vida: alguien está corriendo, tiene ropa deportiva. Pasa por el concesionario de automóviles, curioso sobre uno de los modelos se detiene y comienza a mirar. Ningún vendedor acude a él, y cuando un cliente vestido de deportista quiere iniciar una conversación, se le descuida a favor de un traje. ¿Resultado? El coche comprado en otro salón (y el director de ventas en el país se ha enterado de la situación por accidente, el servicio de salón ya no funciona en él. El mundo es muy pequeño).

6. Tener normas de conducta. A veces el servicio al cliente no es fácil. Vale la pena crear reglas que se vuelvan naturales con el tiempo. Usted debe ser repetible en lo que hace en su enfoque del servicio al cliente. No puede depender de su humor o situación. Al construir estándares, usted es capaz de transmitir su enfoque, por ejemplo, cuando se va de vacaciones o cuando contrata a un trabajador.

7. Haz algo "extra". El cliente pregunta dónde encontrará el producto - digamos, pero también va con él y muestra dónde está. Usted dirige un servicio de coches - lleve al cliente al coche. El cliente hace una pregunta sobre el producto - contar más, interesar a los demás, interesarse por el problema del cliente - ¿por qué necesita este producto, tal vez esta no sea la mejor solución para él? Cuídate. Funcionamiento sencillo y económico.

8. Sorprende al cliente. Invitar al evento, añadir una muestra, dar un cupón de descuento, sugerir la participación en el concurso, invitar a una página de fans en FB (mostrando beneficio para el cliente). Haz algo extra.

Los principales errores asociados con el servicio al cliente 1. Falta de interés en las necesidades reales del cliente Muchos clientes se enfrentan a una situación en la que el empleado del servicio no muestra un gran interés en las necesidades del cliente. En lugar de resolver los problemas de los consumidores, ofreciendo la mejor combinación de servicios o características del producto, esas soluciones se ofrecen donde el empleado del departamento de ventas depende más del empleado. Quejarse de tal comportamiento, los clientes a menudo describen este proceso como la presión de un producto. Mientras tanto, esperan consejos y ayuda fiables. CC 0 Public Domain

2. Largo tiempo de espera para el servicio En tiempos en que es posible acceder a casi todo a través de Internet, el teléfono y las aplicaciones móviles, el problema de la duración del servicio no debería existir. Mientras tanto, lo hay! Además, el símbolo actual de este problema -la cola- está adquiriendo un significado más amplio a los ojos de los consumidores. Del mismo modo, como tiempo de servicio demasiado largo, los clientes describen experiencias con sistemas de compra en línea multietapa y que consumen mucho tiempo o aplicaciones no intuitivas. Al mismo tiempo, los clientes perciben cada vez más conscientemente la como el efecto y la sucesión de otros problemas mucho más graves a los que se enfrenta la organización. Puede, por ejemplo, proporcionar información sobre el fallo de los sistemas informáticos, el caos de comunicación y competencia o sobre procedimientos complicados y burocráticos.

3. Falta de conocimiento suficiente sobre los productos y servicios Este problema es particularmente frecuente en el caso de las industrias que ofrecen soluciones más complejas. Las instituciones financieras, especialmente las aseguradoras y los bancos, son los líderes en este campo. Los empleados de las empresas de telecomunicaciones, automoción e informática también sufren de escasez de conocimientos sobre los productos propios. La alta rotación, que es un rasgo característico de las empresas de muchas industrias, ciertamente no es propicia para desarrollar la competencia y el conocimiento de los empleados. Las expectativas de los consumidores son claras y transparentes: el empleado del servicio debe tener pleno conocimiento de los productos ofrecidos. Debe ser capaz de responder con precisión a todas las preguntas y asesorar al cliente sobre las mejores soluciones posibles.

4. Ocultar o doblar información relacionada con la oferta La falta de conocimiento de los empleados puede convertirse a veces en una acción consciente, consistente en no informar sobre ciertas condiciones desfavorables para la oferta. Tradicionalmente, los consumidores se han quejado de las estrellas en los contratos, que se tratan cada vez más como posibles peligros y amenazas. La situación no se complica contratos y reglamentos complicados y largos. Cuando añadimos a un empleado que intencionadamente pasa por alto información importante que apenas se nota a primera vista, tenemos un problema potencialmente grande en las relaciones entre la empresa y su cliente.

5. Falta de un enfoque pro-cliente "Me sentí como un peticionario" - esta es la opinión más común de los clientes que se han encontrado con este problema durante el servicio. Un peticionario es una persona que pide algo y la otra parte puede o no puede. El peticionario siempre está en una posición más débil. Llevar al cliente a la posición de peticionario significa un desafío total a los estándares de servicio más obvios y naturales. Mientras tanto, el privilegio del cliente es la capacidad de tomar decisiones y hacer expectativas a cambio del compromiso con una oferta de marca específica. A pesar de ello, más de una cuarta parte de los consumidores en contacto con las empresas se sienten tratados como peticionarios y no como clientes.

6. Bajo nivel de cultura personal del personal de servicio Casi una quinta parte de los consumidores se quejan constantemente de un servicio desagradable, desagradable y grosero. A menudo, también hay situaciones en las que un empleado de una empresa determinada es extremadamente pasivo, pasivo y no muestra ningún interés en las necesidades del cliente. Los clientes tienen la impresión de quienes los apoyan de esta manera trabajan como un castigo, se quejan de una falta total de compromiso y tratan al cliente como un obstáculo.

7. Errores y faltas en la facturación, contratos, documentos. Al hacer un pedido en una tienda en línea, encontrará productos que no ha elegido. El banco cobró una comisión indebida. La factura del teléfono muestra un cargo por la transferencia de datos, aunque no hemos excedido el límite gratuito. . Este tipo de situación es experimentada por casi uno de cada cinco clientes.

8. Sin contacto después de la venta (a pesar de la promesa anterior) Al describir este problema, los consumidores señalaron dos tipos de situaciones. El primero de ellos es la promesa incumplida de contacto con el cliente después de la conclusión del contrato o de la compra del producto. Existe la sensación de que el cliente es importante y apreciado sólo hasta que se realiza la transacción. Entonces la empresa deja de estar completamente interesada en ella. El segundo tipo de experiencia es el contacto del empleado de la empresa de nuevo, sin embargo, se realiza de forma esquemática, pasiva y sin compromiso.

10. Usando un lenguaje complicado e incomprensible Este problema es particularmente enfatizado por los clientes que tienen contacto con empresas financieras y tecnológicas, así como con talleres de reparación de auto.