MENERAPKAN PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN Kelompok

MENERAPKAN PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN Kelompok 3 Dian Kristiana (120412423451) Dwi Wahyu Anita P (120412423482) Dyna Setyorini (120412402972)

Pembelajaran Administrasi Perkantoran START

Kompetensi Dasar Standar Kompetensi q Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega SK/KD Tujuan q Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Materi Ajar Penilaian Exit

SK/KD TUJUAN MATERI AJAR PENILAIAN EXIT

Setelah mempelajari materi ini, siswa diharapkan dapat: 1. 2. 3. 4. 5. Mendiskripsikan konsep-konsep pelayanan prima Memahami konsep-konsep harapan pelanggan Mengidentifikasi pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian dan tindakan Memahami indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan Memahami kegiatan kehumasan SK/KD Tujuan Materi Ajar Penilaian Exit

Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. SK/KD Tujuan Materi Ajar Penilaian Exit

Jenis-Jenis Harapan asumsi i s a k i if s e sp kesenangan SK/KD Tujuan Materi Ajar Penilaian Exit

Pemahaman Pelayanan Prima Berdasarkan A 3 1. 2. Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap ¤ Penampilan serasi ¤ Berfikir positif pada pelanggan ¤ Melayani dengan menghargai pelanggan Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian ¤ Mendengarkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan ¤ Mencurahkan perhatian pada pelanggan SK/KD Tujuan 3. Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan ¤ Mencatat pesanan pelanggan ¤ Mencatat kebutuhan pelanggan ¤ Mewujudkan kebutuhan pelanggan ¤ Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali Materi Ajar Penilaian Exit

Mengidentifikasi Masalah/Keluhan Pelanggan v Penyebab masalah/keluhan dari pelanggan: a) Pelayanan yang diterima tidak seperti seharusnya b) Diabaikan dibiarkan menunggu tanpa kejelasan c) Tidak ditanggapi/diperhatikan oleh penjual d) Kesalahpahaman komunikasi e) Mendapat pelayanan kasar/tidak menyenangkan f) Pernah mendapat pengalaman buruk SK/KD Tujuan Materi Ajar Penilaian Exit

KEHUMASAN Tujuan Kehumasan Mendapat kerjasama dengan masyarakat Mendapat pengertian masyarakat Mendapat bantuan masyarakat SK/KD Tujuan Materi Ajar Mendapat kepercayaan masyarakat Penilaian Exit

Tugas Kehumasan : Menganalisis efek dari sikap suatu organisasi terhadap masyarakat dan harus mempunyai konsep untuk mencapai tujuan dan sasarannya SK/KD Tujuan Materi Ajar Penilaian Exit

Menangani Keluhan Pelanggan : ₪ Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa ₪ Kecepatan dalam penanganan keluhan ₪ Kewajiban/keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan ₪ Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan SK/KD Tujuan ₪ Menerapkan konsep Total Quality Service (TQS): 1) Fokus pada pelanggan 2) Dukungan sistematis 3) Perbaikan berkesinambungan 4) Pengukuran 5) Keterlibatan total Materi Ajar Penilaian Exit

Setelah memahami materi di atas, silahkan menjawab soal di bawah ini: SK/KD Tujuan Materi Ajar Penilaian Exit

1. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan adalah. . . . a. Pelayanan Prima b. Pelayanan Produk c. Pelayanan Jasa d. Pelayanan Kualitas

2. Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah. . . a. Pelayanan dan pelanggan b. Pelayanan dan kualitas c. Pelayanan dan manajemen d. Pelayanan dan komunikasi

3. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu. ” Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap. . . a. Asumsi b. Spesifikasi c. Kesenangan d. Kenyamanan

4. Yang bukan termasuk penerapan konsep Total Quality Service (TQS) adalah. . a. Fokus pada pelanggan b. Kecepatan dalam penanganan keluhan c. Keterlibatan total d. Dukungan sistematis

5. Yang bukan merupakan tujuan dari humas adalah. . . a. Mendapatkan saran dari masyarakat b. Mendapatkan pengertian masyarakat c. Mendapatkan kepercayaan masyarakat d. Mendapatkan kerjasama masyarakat

Jawaban Anda SALAH, silahkan ulangi menjawab soal. .

SELAMAT !!!!!!! Jawaban Anda BENAR. . . Lanjutkan menjawab soal berikutnya

Terima Kasih Sudah Mengikuti Pembelajaran Ini. . Semoga Bermanfaat