Marketing Lead Management and Opportunity Management Carsten Alex

Marketing: Lead Management and Opportunity Management Carsten Alex. Simon Katrina Leyking Betreuung: Torsten Koch, SAP Retail Solutions Seminar WS 02/03 Customer and Supplier Relationship Management Prof. Dr. -Ing. Gerhard Weikum Dr. -Ing. Ralf Schenkel Universität des Saarlandes zusammen mit Karin Blank und Wolfgang Barth von SAP Retail Solutions

Gliederung Lead Management (Carsten Alex. Simon) Motivation Definitionen Einordnung im Customer Interaction Cycle Gründe, Ziele und Voraussetzungen für Lead Management IT-Grundlagen von SAP CRM 3. 1 typischer Akquisitions-Prozess Lead Management Prozess Lead Generation Qualification Transfer Reporting Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 2

Gliederung Opportunity Management (Katrina Leyking) Vom Lead zur Opportunity Definition Nutzen von Opportunity-Management Einbindung in Customer Interaction Cycle Phasen und Komponenten einer Opportunity Strukturierte Verkaufsmethodik Projekt-Organigramm (Buying Centre) Projektzielbeschreibung Wettbewerberanalyse Opportunity Bewertung (Assessment) Opportunity Plan Report / Analyse Verkaufsassistent Perspektiven Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 3

Motivation Ziel eines Unternehmens? Gewinne erwirtschaften! Wie kann ein Unternehmen Gewinne erwirtschaften? Produkte und Dienstleistungen verkaufen! An wen kann ein Unternehmen Produkte und Dienstleistungen verkaufen? Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 4

Was ist ein Lead ? Definition: Ein Lead ist eine Möglichkeit für ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Es beschreibt und speichert das Interessentenpotential. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 5

Was ist Lead Management ? Definition: Lead Management ist ein professionelles Management-Tool für die konsequente Erfassung, Bearbeitung und Ausschöpfung vorhandener Interessenten-Potentiale. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 6

Wann lohnt sich Lead Management? Lead und Opportunity Management lohnt sich für ein Unternehmen bei: hochpreisigen Produkten großen Auftragswerten vielen Vertriebsmitarbeitern komplexen Verkaufsprozessen Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 7

Bentley Motors (Ausgangssituation) hochpreisiger Automobilhersteller - Stückpreis ab 300. 000 € - aufwändiger Verkaufsprozess hatte bisher kein Lead / Opp. - Management Jeder Händler hatte bisher eigenes System zur Interessentenverwaltung, das an Grenzen stößt Wissen über Kunden lag bei den einzelnen Händlern Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 8

Warum Lead Management ? Wirtschaftsflaute gekürzte Marketingund Vertriebsbudgets Kaufzurückhaltung harte Kämpfe um jeden einzelnen Abschluss Lead Management opt. Ausschöpfung der Interessentenpotentiale Transparenz über Ressourceneinsatz Lead and Opportunity Management Ressourcenoptimierung interne Argumentation internes Reporting interne Dokumentation 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 9

Ziele des Lead Managements: Optimale Betreuung jedes einzelnen Interessenten entsprechend seiner Anforderungen und seiner Wertigkeit. Fokussierung der Vertriebsressourcen gezielt auf die vielversprechendsten Kundenpotenziale Generierung von Entscheidungshilfen für optimale Marketing- und Vertriebsaktivitäten Zentrale Erfassung aller Interessentendaten Reporting und Dokumentation Zentrale Marketingsteuerung Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 10

Bentley Motors (Ziele) Zentrale Erfassung der Interessentendaten Kundeninformationen sollen auch der Hauptverwaltung zur Verfügung stehen genauere Kenntnisse über Kunden Vereinfachung des Verkaufsprozesses Entwicklung neuer Marktstrategien Reporting und Dokumentation Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 11

Voraussetzungen für erfolgreiches Lead Management individuelles Konzept für jedes Unternehmen deutliche Akzeptanz des Systems im Unternehmen Lead Management klare Definition der Prozesse und Schnittstellen Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking geeignete Software zur Informationsverarbeitung 12

SAP CRM 3. 1 mit Lead Management Software und Implementierung SAP = Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung betriebswirtschaftliche Software-System R/3 für Client/Server Architekturen. Abdeckung aller betriebswirtschaftlichen Bereiche (Rechnungswesen, Personalwirtschaft, Vertrieb, Materialwirtschaft usw. ) SAP CRM 3. 1 unterstützt die Optimierung der Kundenbeziehungen in den Bereichen Marketing, Sales, Service, Analyse; Lead / Opp. Management ist Bestandteil von SAP CRM 3. 1 Implementierungsbestandteile Datenbanksystem (Oracle, Informix, MS SQL-Server, DB 2. . . ) SAP-Kern (in C programmiert) und Anwendungen (ABAP/4, Java) ABAP = Advanced Business Application Programming (entwickelt von SAP zur Entwicklung von Anwendungsprogrammen) SAP-Benutzeroberfläche (SAPGUI oder Portal) Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 13

SAP CRM 3. 1 mit Lead Management Overview Screen Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 14

Wo ist Lead Management im Customer Interaction Cycle (CIC) eingeordnet? Customer Interaction Cycle Customer Engagement Business Transaction Order Fulfillment Customer Service Lead and Opportunity Management Marketing Campaign Tele. Lead. Maketing. Planning Managem. marketing Managem. Analytics Sales Planning Contact- Opport. - Tele. Managem. Selling Sales. Analytics Fulfillm. Planning Logistics- Credit. Billing Managem. Financial. Analytics Service. Planning Help-Desk Contracts- Enterprise Service. Care Managem. Intellig. Analytics 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 15

Der typische Akquisitions-Prozess in einem Unternehmen Marketing Zielgruppen Response Erstkontakt Folgekontakte Angebot Verhandlungen Abschluss Lead and Opportunity Management Marketing Abschluss 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 16

Wo setzt das Lead / Opp. Management im Akquisitions-Prozess an ? Zielgruppen Response Lead Management Prozess Erstkontakt Lead Marketing Opportunity Sales Angebot Management Prozess Verhandlungen Abschluss Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking Opportunity Folgekontakte 17

Lead Management Prozess Lead Reporting Lead Generation Lead Transfer Lead Qualification Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 18

Lead Management Prozess Lead Generation Generierung der Leads durch Kontakte über alle möglichen Kontaktkanäle wie z. B. : Web, Phone, Fax, Email, Mobile Devices, Face to Face, Maketing Campaigns … Zentrale Erfassung aller relevanten Daten wie: Name, Kontakt, Status, Priorität, Produkte, Daten und sonstiges, sowie jede Art von Verknüpfungen auf Dokumente… Test auf Duplikate Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 19

Lead Management Prozess Lead Generation - Beispiel Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 20

Bentley Motors (Lead Generation) Erstellung der Leads aus Marketingkampagnen und Kundenkontakten beim Händler (zentral und dezentral) dezente Erfassung Für Kunde soll der Prozess nicht sichtbar sein. standardisierte Datenerfassung bei allen Händlern ermöglicht einheitliche Dokumentation und einheitliches Reporting Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 21

Lead Management Prozess Lead Qualification HOT WARM COLD Qualifizierung der Leads auf 2 Wegen: 1. automatische Qualifizierung Fragebögen (Erstellung: Survey-Editor) 2. manuelle Qualifizierung Mitarbeiter (Erfahrung) vergangene Bestellungen, Service Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 22

Lead Management Prozess Lead Qualification – Beispiel I Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 23

Lead Management Prozess Lead Qualification – Beispiel II Quest. Rating answer Rating value Q 1 1 Yes 1 1 No 0 0 A 1 1 2 A 2 2 4 Q 2 2 Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 24

Bentley Motors (Lead Qualification) CRM - System bei jedem Händler verfügbar Händler füllt dezent nach Verkaufsgespräch Fragebogen aus - Kontaktdaten - Liquidität - Produktinteresse Händler kann manuell in System eingreifen (Qualifizierung) Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 25

Lead Management Prozess Lead Reporting Anzeige von Leads nach verschiedenen Prioritäten: nach Kontakten nach Herkunft Aktivitäten der Leads verlorene Leads channel analysis Marketingsteuerung mehr Reporting bei Opp. -Management Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 26

Lead Management Prozess Lead Transfer Call Center Agent HOT LEAD Key Account Manager Lead to Opportunity Workflow automatische Erstellung (Workflow-Builder) Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 27

Lead Management Prozess Lead Transfer – Beispiel Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 28

Vom Lead zur Opportunity Zielgruppen Response Lead Management Prozess Erstkontakt Lead Marketing Opportunity Sales Angebot Management Prozess Verhandlungen Abschluss Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking Opportunity Folgekontakte 29

Was ist eine Opportunity? Definition Eine Opportunity ist eine überprüfte, qualifizierte Möglichkeit für ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Sie kann aus einem Lead (hot) abgeleitet oder direkt von einem Vertriebsmitarbeiter angelegt werden. In einer Opportunity werden die Daten eines Verkaufsprojekts gespeichert und gepflegt. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 30

Was ist Opportunity Management? Definition Opportunity Management bezeichnet den Bearbeitungsprozess von Opportunities. Lead Management Ziel dabei ist es, möglichst viele Aufträge im Rahmen eines optimierten Verkaufsprozesses zu generieren und einen Überblick über alle Verkaufsprojekte zu gewinnen. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 31

Einordnung im Customer Interaction Cycle (CIC) Customer Interaction Cycle Customer Engagement Business Transaction Order Fulfillment Customer Service Lead and Opportunity Management Marketing Campaign Tele. Lead. Maketing. Planning Managem. marketing Managem. Analytics Sales Planning Contact- Opport. - Tele. Managem. Selling Sales. Analytics Fulfillm. Planning Logistics- Credit. Billing Managem. Financial. Analytics Service. Planning Help-Desk Contracts- Enterprise Service. Care Managem. Intellig. Analytics 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 32

Nutzen des Opportunity Managements ? Rahmen für die Darstellung und Verfolgung von Verkaufsprojekten von Beginn an. Optimale Steuerung des Verkaufsprozesses. Kürzere Verkaufszyklen und zuverlässigere Umsatzprognosen. Gezielte und frühe Qualifizierung von Verkaufsprojekten Steigerung der Abschlussquoten und des Umsatzes. Verbesserung der Kommunikation im Vertriebsteam Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 33

Bentley Motors (Nutzen) Zentrales System erlaubt jedem Händler, auf Informationen zu einem Kaufinteressenten zuzugreifen und anhand seines Kontaktes zum Kunden auszubauen. händlerübergreifende kontinuierliche Verfolgung und Darstellung des Kaufinteresses. verbesserte Kommunikation unter den Händlern gezielte und frühe Qualifizierung Fortgeschrittene Verkaufsprojekte werden direkt als solche erkannt und entsprechend vorliegender Kundeninformationen weiterentwickelt. optimale d. h. zielgerichtete und kundenspezifische Steuerung des Verkaufsprozesses kürzere Verkaufszyklen exaktere Umsatzprognosen Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 34

Phasen einer Opportunity Phase 1: Phase 2: Phase 3: Phase X: Verkaufschance identifizieren Infos zum Kunden recherchieren erste Kontaktaufnahme Vertragsabschluss Neukunde Innendienst Vertrieb 25% 10% 60% Vertrag 100% Erfolgschancen Lead Management Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 35

Informationen einer Opportunity Jede Opportunity beschreibt einen Interessenten, dessen Produkt- und Leistungswünsche, sein Budget, den potentiellen eigenen Umsatz und eine geschätzte Auftragswahrscheinlichkeit. Daraus abgeleitet können weitere Vertriebsinformationen gespeichert werden. Interessenteninformationen: Budget, Leistungswünsche, Meinungen, … Organisationsdaten: Verkaufszyklus: z. B. Start- und Enddatum, spezielle Zyklen für Bestandskunden, Neukunden… Prognosedaten: Opportunity Umsatz, Auftragswahrscheinlichkeit; Produkte Texte Klassifizierung der Opportunity: Geschäftsfeld, Herkunft, Priorität Anlagen: z. B. Produktpräsentationen, Bildmaterial Diese Informationen konkretisieren sich im Verlauf des Verkaufszyklus und können im System abgebildet und ausgewertet werden. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 36

Bentley Motors (Informationen einer Opportunity) Intressent Name des Kaufinteressenten, Alter, Beruf(? ) , geschätztes Jahreseinkommen, Kaufkraft bzw. Budget, aktuelles Automobil Fahrstil und Fahrvorzüge (Clustering), Ansprüche an nächstes Auto, eigene Angaben zu Kaufdatum; Verkaufszyklus Erstkontaktdatum, geschätztes Abschlussdatum, aktueller Fortschritt des Verkaufprojekts; Prognosedaten erwarteter Umsatz, erwartete Kaufwahrscheinlichkeit; Texte Gesprächsnotizen, elektronische oder postale Korrespondenz; Anlagen Mitgegebenes Prospektmaterial, Vorgeführte Präsentationen; Produkte favorisierte Modelle; Organisationsdaten Beziehungsgeflecht, Single? , Familie? , privater Vermögensberater? , … Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 37

Strukturierte Verkaufsmethodik des Opportunity Managements Die Informationen einer Opportunity werden im weiteren Verlauf angepasst, bestätigt, vervollständigt und schließlich zur Auswertung an my. SAP Business Intelligence weitergeben. Strukturierte Buying Centre Verkaufsmethodik Reporting/ Analyse Sales Assistant Projektzielbeschreibung Ziele der Verkaufsmethodik: 1)Steuerung 2)Dokumentation Opportunity Plan 3)Erfolgsüberwachung Wettbewerber Analyse Opportunity Assessment Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 4)der Vertriebsprojekte von Anfang an. 5)Qualitätssicherung im Vertriebsprozess 38

Strukturierte Verkaufsmethodik: Buying Centre (Projektorganigramm) Frühzeitiges, exaktes Wissen über die am Verkaufsprozess beteiligten Personen und ihre Beziehungen (Organisationsstrukturen). Identifikation der am Entscheidungsprozess beteiligten Personen und den Grad ihres Einflusses. Graphische Darstellung des Beziehungsgeflechts (formell und informell) der am Verkaufsprozess beteiligten Personen. Erfassung von beschreibenden Attributen für jede Person. Vergabe von Rollen: Genehmiger, Entscheider, Anwender, Prüfer, Coach, Entwicklung einer personenbezogenen Nutzenargumentation. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 39

Bentley Motors (Projektorganigramm) - Kaufentscheider - Anwender -will Lebenstraum realisieren Sohn Tochter Ehefrau - hoher Einfluss - Genehmigerin - skeptisch bzgl. praktischer Anwendung (Stauraum, Verbrauch) gu te Be z ieh un g Kaufinteressent -hoher Einfluss -ist begeistert von Modell -Zweitanwender Lead and Opportunity Management -kein Kontakt Privater Vermögens. Berater 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 40

Strukturierte Verkaufsmethodik: Buying Centre (Screen) Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 41

Strukturierte Verkaufsmethodik: Projektzielbeschreibung Formulierung und Festsetzung der kurz- und langfristigen Zielen aus Kunden- und Vertriebssicht. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 42

Strukturierte Verkaufsmethodik: Wettbewerbsanalyse Erfassung von Informationen zu Wettbewerbern. Erkennen von Stärken und Schwächen Lösungsangebote der Wettbewerber Strategie der Wettbewerber Coach beim Kunden, der offene Fragen zu Wettbewerbern beantworten kann. Nutzung dieser Informationen für die Entwicklung von Gegenstrategien Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 43

Strukturierte Verkaufsmethodik: Opportunity Assessment (Bewertung) Steht der erwartete Umsatz und die Erfolgschancen in einem vertretbaren Verhältnis zum Aufwand? Fragebogen zur Qualifizierung von Projekten 1. Sind die Anforderungen und erwarteten Ergebnisse bekannt und verstanden? 2. Deckt die angebotene Lösung die Anforderungen ab? 3. Ist die Priorität aus Kundensicht hoch genug? 4. Ist genug über Wettbewerber bekannt? Vertriebsmitarbeiter sc hä tzt systemerrechnet Erfolgschance Risiken können proaktiv erkannt und die richtigen Entscheidungen getroffen bevor wertvolle Ressourcen verschwendet werden. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 44

Strukturierte Verkaufsmethodik: Opportunity Assessment (Screen) Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 45

Strukturierte Verkaufsmethodik: Opportunity Plan umfassender Überblick über den aktuellen Stand des Verkaufsprojekts. Basis für interne Präsentationen und Diskussionen jederzeit anzeigbar, ausdruckbar, per E-Mail versandbar Opportunity Plan Projektüberblick Produktübersicht Projektorganigramm Wettbewerberanalyse Opportunity-Bewertung Aktivitätenplan Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 46

Strukturierte Verkaufsmethodik: Analyse und Report Nutzung des SAP Business Information Warehouse, das für Analyseaufgaben ein flexibles Berichtsystem ermöglicht. Opportunity-Pipeline … aktueller Stand der Opportunities SAP Business Information Warehouse Win/Loss-Analyse gewonnenene und verlorene Opportunities Monitoring der kurzund langfristigen Umsatzentwicklung Ursachenforschung anhand der Gründe für Erfolg und Misserfolg Analyse zur Prognosegenauigkeit … Tatsächlich gewonnener Umsatz? Verlässlichkeit der Schätzungen? wichtige Grundlage für die Vertriebsplanung und die zukünftige Produktstrategie Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 47

Bentley Motors (Vertriebsplanung) Aufgrund der im Prozess des Lead- und Opportunity Management gespeicherten und durch Analysemethoden erschlossenen Daten, wurde sich Bentley Motors einer möglichen zusätzlichen Vertriebsstrategie bewusst: Entwicklung eines neuen Modells angepasst an die ermittelten Kundenbedürfnisse: „preisgünstigerer“, sportlicher Mid-Size-Bentley Durch die kontinuierlichen Informationserfassung des Lead- und Opportunity Management liegen schon Daten von 9000 Interessenten vor, die direkt angesprochen werden können (Verringerung des Marketing- und Werbeaufwands) Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 48

Strukturierte Verkaufsmethodik: Verkaufsassistent (Sales Assistant) Funktion: Führung des Mitarbeiters durch die einzelnen Schritte des Verkaufsprozesses und Unterstützung bei der Planung seiner Aktivitäten. Lead Generierung & Qualifizierung SAP- Aktivitätenmanagement Opportunity Auftragserfüllung Verkaufsprozess Geschäftsbeziehungen ausbauen Abschluss Lead and Opportunity Management Kundenorientierte Nutzenargumentation Lösung präsentieren 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking Empfohlene Aktivitäten: 1. Alle wichtigen Kaufentscheider kontaktieren 2. Individuelle Geschäftsziele, Entscheidungskriterien und persönliche Ziele bei den Personen auf Kundenseite identifizieren 3. Kritische Standortbestimmung durchführen 4. … 49

Strukturierte Verkaufsmethodik: Verkaufsassistent (Sales Assistant) Funktion: Führung des Mitarbeiters durch die einzelnen Schritte des Verkaufsprozesses und Unterstützung bei der Planung seiner Aktivitäten. Abgleich mit Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking SAP- Aktivitätenmanagement 50

Strukturierte Verkaufsmethodik des Opportunity Managements Strukturierte Verkaufsmethodik Buying Centre Reporting/ Analyse Projektziele Auftragsakquise erfolgreiche Opportunity Plan Wettbewerber Analyse Opportunity Assessment Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 51

Perspektiven Durch exaktere Umsatzprognosen, frühzeitige Nutzen-Aufwands-Berechnungen gezielte, kundenspezifische Verkaufsprozesse sowie kontinuierliche Dokumentation…. . . stellt Lead- und Opportunity-Management langfristig die Alternative zu aufwendigen, „blinden“ und schwer evaluierbaren Werbekampagnen, dar. Mit weiterem Fortschritt der Informationstechnologien und damit einhergehender Vereinfachung der Datenerfassung wird Lead- und Opportuntiy-Management sich in zunehmendem Maße auch in niedrigpreisigeren Produktbereichen beweisen können. Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 52

Offene Fragen Wird sich das System des Lead- und Opportunity Managements auch in der generellen Praxis bewähren? Inwiefern wird es von den Mitarbeitern angenommen und wirklich konsequent genutzt? Wie reagiert man auf den Vorwurf des „gläsernen Kunden“? Wird ein Unternehmen, das sich Lead- und Opportunity Management zunutze macht, gezwungen sein zunehmend (zusätzlich) in den Bereich des Datenschutzes zu investieren? Lead and Opportunity Management 21. 01. 2003 Carsten Alex. Simon / Katrina Leyking 53

Lead u. Opportunity Management Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!