KOMUNIKACIJE I PROJEKTOVANJE POSLA Iako se komunikacija primenjuje

KOMUNIKACIJE I PROJEKTOVANJE POSLA

• Iako se komunikacija primenjuje u svim fazama menadžmenta, u rukovodjenju ona ima poseban značaj. Komunikacija je od esencijalnog značaja za unutrašnje funkcionisanje preduzeća, jer povezuje sve ostale funkcije upravljanja. Posebno je potrebna: a) Da se odrede i razvrstaju ciljevi preduzeća; b) Da se načine planovi za njihovo postizanje; c) Da se organizuju svi ljudski i drugi resursi na najefikasniji način; d) Da se odaberu, dalje osposobe i daju priznanja članovima organizacija; e) Da se rukovodi, upravlja, motiviše i kreira klima u kojoj ljudi žele da doprinose ciljevima organizacije; f) Da se vrši kontrola u obavljanju poslova.

Efektivno komuniciranje u raznovrsnim organizacijama • Efektivni menadžeri treba da budu svesni značaja izgradnje i održavanja ljudskih odnosa kroz interpersonalne komunikacije. Novije studije su pokazale da 66 -88% svoga vremena, menadžeri troše na komuniciranje sa nadredjenima, podredjenima, kolegama na istom nivou i činiocima sa strane. Duboke tehnološke, ekonomske i poslovne promene koje se sada dešavaju u industrijalizovanim zemljama širom sveta, radikalno menjaju organizacionu sredinu. Komunikacija je proces kojim menadžeri koordiniraju, rukovode i utiču na svoje podredjene. • Komunikacione veštine mogu da naprave ili da unište karijeru ili organizaciju. Komunikacija je osnov za menadžment, jer obuhvata sve aspekte jedne organizacije i prožima njene aktivnosti; to je proces kojim se stvari obavljaju u organizaciji.

• Šta je kvalitetno komuniciranje? Komunikacija je kompleksan i dinamičan proces, ali kao i drugi menadžment termini, nema univerzalno prihvaćenu definiciju. Ona se može definisati kao proces u kome jedna osoba ili grupa izaziva razmenjeno ili zajedničko značenje u drugoj osobi ili grupi. Definisati komunikaciju je relativno jednostavno, ali postizanje kvalitetne komunikacije je i komplikovano i teško. Uspešna i visoko kvalitetna komunikacija se javlja kada primljena poruka prenosi tačno značenje koje je pošiljaoc imao na umu. • Interpersonalna komunikacija U svom radu menadžeri koriste nekoliko različitih tipova interpersonalne komunikacije. Svaka vrsta igra važnu ulogu u efektivnosti menadžera. Interpersonalna komunikacija se može podeliti u tri kategorije: 1. Usmena; 2. Pismena; 3. Ne-verbalna.

• Usmena komunikacija se sastoji od svih formi govornih informacija i daleko je najomiljenija vrsta komunukacije koju menadžeri koriste. Istraživanje pokazuje da menadžeri više vole komunikaciju licem u lice ili telefonom od pisane komunikacije, jer dozvoljava momentalnu povratnu reakciju. • Pisana komunikacija obuhvata pisma, dopise, priručnike, izveštaje, formulare i druga dokumenta koja se koriste za informisanje u organizaciji. Menadžeri koriste pisanu komunikaciju redje nego usmenu, ali postoje situacije kada je pisana komunikacija veoma važna. • Ne-verbalna komunikacija obuhvata sve poruke koje nisu jezički odgovorne. To može biti sve što šalje poruku. Iako menadžeri shvataju da komunikacija ima i ne-verbalnu stranu, oni često potenciraju njen značaj. Postoji šest osnovnih vrsta ne-verbalne komunikacije: 1. Kinetičko ponašanje, ili pokreti tela kao gestovi, izrazi lica, očiju, dodirivanje i svi drugi pokreti tela; 2. Fizičke karakteristike, kao oblik tela, stav, držanje, visina, težina, kosa i boja kože;

3. Para jezik, kao što su boja glasa, obim, brzina govora, smeh; 4. Način na koji ljudi vide i koriste prostor, način sedenja i udaljenost u razgovoru; 5. Okruženje, kao izgradnja i dizajn prostora, nameštaj i unutrašnje uredjenje, svetlo, buka i čistoća; 6. Vreme, u smislu kasniti ili doći ranije, pustiti druge da čekaju i drugi odnosi izmedju statusa i vremena. Shvatanje menadžerske komunikacije • Menadžeri komuniciraju iz različitih razloga- da motivišu, informišu, kontrolišu i zadovolje društvene potrebe. Komuniciranje koje ima za cilj da motiviše treba da utiče na zaposlene da rade na ostvarivanju organizacionih ciljeva. Komunikacija ima informativni karakter kada pruža činjenice i podatke koji se koriste u procesu odlučivanja. Komunikacija kontroliše služi stvaranju reda u organizaciji kako bi se mogli obavljati razni zadaci i ostvarivati višestruki ciljevi. • Komunikacija ispunjava društvene potrebe vezane za emotivne odnose i kontakte koji nisu usmereni na zadatak, a kojih ima u svakoj organizaciji.

Proces komunikacije • Da bi poboljšali kvalitet komunikacije, menadžeri treba da razumeju kako funkcioniše proces komunikacije. Proces komunikacije započinje kada pojedinac ili grupa imaju neku ideju ili koncept i žele da sa tom informacijom upoznaju nekog drugog. Društveni kontekst je okruženje u kome se odvija komunikacija, njega je važno razmotriti u svetlu globalne prirode poslovanja i raznolikosti kulturnog nasledja zaposlenih ili potrošača. Šifrovanje je prevodjenje ideja pošiljaoca u sistematski niz simbola ili jezičkih izraza koji odražavaju namere komunikatora. Proces šifrovanja prevodi ideje pošiljaoca i sitemski niz simbola ili jezičkih izraza koji odražavaju nameru komunikatora. Funkcija šifrovanja je da obezbedi formu u kojoj se ideje i namere mogu izraziti kao poruka.

Poruke su opipljivi oblici šifrovanja simbola koji imaju nameru da daju odredjeno značenje podatku. To su misli i osećanja koje komunikator nastoji da izmami od primaoca. Mediji su nosioci poruke ili sredstava kojim se poruka šalje. Organizacije pružaju poruke članovima kroz različite medije: postoji komunikacija licem u lice, telefonski razgovori, grupni sastanci, faks poruke, dopisi, pravila sistema nagradjivanja, proizvodni rasporedi i tehnologije. Osoba ili grupa koja prima poruku- primalac, treba da shvati smisao primljene informacije. Dešifrovanje obuhvata prevod primljenih poruka u interpretirano značenje. Povratna reakcija predstavlja informaciju o statusu i radu datog poduhvata ili sistema. Ona se odnosi na proces verifikovanja poruka i primalac nastoji da bude siguran da je poruka koju on dešifruje zaista ono što je pošiljalac nameravao da prenese.

Buka predstavlja svako unutrašnje ili spoljašnje ometanje ili odvraćanje pažnje od nameravane poruke koje može da prouzrokuje distorziju u slanju i primanju poruka. Buka se može javiti u svakoj fazi procesa komunikacije i ona smanjuje verovatnoću ostvarivanja zajedničkog značenja izmedju pošiljaoca i primaoca. Prepreke u efektivnom komuniciranju • Uprkos očiglednoj jednostavnosti, proces komunikacije retko funkcioniše bez greške. Barijere u komuniciranju ometaju organizacionu odlučnost. Zbog toga informacije koje se prenose od jedne do druge strane mogu biti iskrivljene i može doći do problema u komunikaciji. Kulturna raznolikost Komunikacija kao razmena značenja je uslovljena kulturom. Menadžeri treba da shvate da pošiljaoci i primaoci iz različitih kultura mogu različito da šifruju i dešifruju svoje poruke; imaju različita ponašanja, stilove i načine sagledavanja stvari. Uobičajeni problem u multikulturnoj komunikaciji je etnocentrizam ili tendencija, posmatranje nečije sopstvene kulture i njenih vrednosti kao superiorne u odnosu na druge.

Učenje jezika multikulturne komunikacije • U organizacijama širom sveta, ljudi koriste vreme da bi medjusobno komunicirali. Ali jezik vremena varira od kulture do kulture. Postoje različiti jezici vremena, kao što postoje i različiti govorni jezici. • Jezik prostora se odnosi na percepcije interakcija i statusa. • Jezik stvari se odnosi na status povezan sa materijalnim posedovanjem. • Jezik prijateljstva se odnosi na dubinu, trajanje i vrstu odnosa koji se razvija medju pojedincima. • Jezik sporazuma se odnosi na važnost poznavanja pravila pregovaranja u različitim organizacijama i raznim zemljama. Poverenje i kredibilitet Jedna od potencijalnih barijera efektivnom komuniciranju je nedostatak poverenja izmedju pošiljaoca i primaoca. Ovaj nedostatak poverenja može prouzrokovati da primalac traži skrivena značenja u poruci pošiljaoca. Poverljiv odnos je skoro preduslov dobroj komunikaciji.

Menadžment treba da bude jasan u pogledu cijeva i rada kompanije, odeljenja i pojedinaca. Ljudi treba da znaju šta se od njih očekuje i da na vreme dobiju povratnu reakciju, kao i da im se omogući da rade u sredini koja uliva poverenje. Preopterećenost informacijama Iako su informacije srž organizacije, može se desiti da menadžeri i organizacije imaju previše informacija. A sve veća upotreba tehnologije u organizacijama često vodi ka preopterećenosti informacijama, koja se dogadja kada je količina informacija koje možemo da odredimo prevelika, odnosno kad god je prekoračen kapacitet komunikacionog medija za obradu informacija. Preopterećenost informacijama može dovesti do: 1. Neuspeha u obradi ili zanemarivanju nekih informacija; 2. Netačne obrade informacija; 3. Kašnjenja u obradi informacija dok se ne smanji preopterećenost; 4. Traženja pomoći u obradi nekih informacija; 5. Snižavanja kvaliteta obrade informacija; 6. Povlačenja iz protoka informacija.

PERCEPCIJA Percepcija je proces selekcije, organizovanja i interpretiranja podsticaja iz okruženja da bi se dobilo iskustvo koje ima značenje. JEZIČKE KARAKTERISTIKE Kada dve osobe koriste različita značenja ili interpretacije iste reči i to ne shvataju, dolazi do prepreka u komuniciranju. Ne treba uvek pretpostavljati da značenje koje nekoj reči daje jedna osoba, obavezo predstavlja isto značenje i za onoga ko prima poruku. Nepreciznost i višestruko značenje reči je jedan od razloga zašto je došlo do stvaranja žargona. Žargon predstavlja pretencioznu terminologiju ili jezik specifičan za odredjenu profesiju ili grupu. RAZLIKE U POLOVIMA Razlike u polovima mogu rezultirati smetnjama i prouzrokovati distorzije u komuniciranju i nesporazume izmedju muškaraca i žena. Komunikacione barijere se delimično mogu objasniti razlikama u stilu konverzacije. Istraživanja pokazuju da muškarci i žene različito slušaju. Žene su sklone da govore i čuju jezik povezivanja i intimnosti, dok muškarci govore i čuju jezik statusa i nezavisnosti.

INFORMACIONA TEHNOLOGIJA U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI Informaciona tehnologija je široka kategorija tehnika komuniciranja koje sve više utiču na način komuniciranja menadžera. Kompjuterska povezivanja omogućavaju lakši način memorisanja i prenošenja ogromnih količina informacija. Mreže povezuju kompjutere i omogućavaju ljudima da razmene informacije, komuniciraju i imaju pristup mnogobrojnim informacijama. Telekomjuting se odnosi na praksu rada kod kuće ili na nekoj udaljenoj lokaciji uz korišćenje kompujtera koji je povezan sa centralnom kancelarijom ili drugim mestom rada. Nova tehnologija- elektronska pošta (e-mail) predstavlja sistem baziran na kompjuteru koji omogućava ljudima da razmenjuju i memorišu poruke preko kompjuterizovane obrade teksta i komunikacionih mreža. Video-konferencije predstavljaju jedan sveobuhvatni termin koji se odnosi na tehnologije koje uživo koriste video, da ujedine na sve strane razasute operacije kompanije. Dobra upotreba tehnologija može pozitivno uticati na skoro sve aspekte produktivnosti i kvaliteta.

Upravljanje komunikacijama u raznolikim organizacijama • Komuniciranje može imati formalne i neformalne kanale. • Formalna komunikacija sledi lanac komandi i smatra se zvaničnom. • Vertikalna komunikacija je protok informacija nagore i nadole duž lanca komande. Obuhvata razmenu poruka izmedju dva ili više nivoa u organizaciji. • Komunikacija naniže je komunikacija koja teče od pojedinca na višim nivoima organizacija ka pojedincima na nižim nivoima. Informacije koje se šalju naniže obuhvataju ciljeve kompanije, uputstva za posao, procedure i povratnu reakciju na rad. • Komunikacija naviše su informacije koje teku od podredjenih ka menadžerima. • Lateralna (bočna) komunikacija je horizontalni protok informacija koji se javlja u i izmedju odeljenja. Svrha lateralne komunikacije je koordinacija. • Eksterna komunikacija je razmenjivanje poruka sa ljudima izvan organizacije, posebno sa potrošačima, dobavljačima i drugim činiocima ili ljudima koji imaju udela u uspehu kompanije. • Kanali neformalne komunikacije- uz formalne kanale komunikacije, organizacije imaju i ineformalne kanale komuniciranja.

Nezvanični izvori predstavljaju neformalni protok poruka u organizaciji. Obuhvataju male grupe ljudi koji razmenjuju informacije u svim pravcima kroz nesankcionisane organizacione kanale i mreže. Izazovi komunikacione kompetentnosti- za ostvarivanje komunikacione kompetentnosti, treba imati na umu tri važne stvari: 1. Očekivati da budete pogrešno shvaćeni barem od nekih slušalaca ili čitalaca. 2. Očekivati da i vi druge pogrešno razumete. 3. Nastojati da smanjite stepen tog nerazumevanja, ali da nikada ne očekujete njegovu totalnu eliminaciju ili mogućnost da predvidite sve moguće ishode. RAZVIJANJE VEŠTINA POVRATNOG REAGOVANJA Povratna reakcija se odnosi na proces verifikovanja poruka od pošiljaoca. Povratna reakcija može da podrazumeva vrlo lična osećanja ili apstraktne misli, kao što su reakcije na tudje ideje ili predloge.

POBOLJŠANJE VEŠTINE SLUŠANJA Od četiri osnovne veštine u komuniciranju- čitanje, pisanje, govor i slušanjesamo jedna se formalno ne uči u školi. Veći deo učenja je usmeren na čitanje, govor i pisanje, uz malo pažnje posvećene učenju slušanja. S obzirom da menadžeri najviše vremena provedu u komuniciranju, razvijanje veštine slušanja je veoma važno. Slušanje je aktivan proces. Efektivno ponašanje u slušanju obuhvata kontakt očima, parafraziranje onoga što je rečeno, slušanje poruke izvan očiglednog i otvorenog značenja izgovorenih reči i posmatranje neverbalnih poruka.

HVALA NA PAŽNJI