INVESTETE N OAMENI Proiect cofinanat din Fondul Social

INVESTEŞTE ÎN OAMENI! Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013 Axa prioritară nr. 2 „Corelarea învăţării pe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii” Domeniul major de intervenţie 2. 1. „Tranziţia de la şcoală la viaţa activă” Titlu proiect: „Competenţe pentru o piaţă a muncii competitivă în context european!” Cod contract: POSDRU/90/2. 1/S/63659 Beneficiar: Inspectoratul Şcolar Judeţean Prahova TEHNICA OPERATIILOR SERVICIULUI FRONTOFFICE DIN CADRUL UNITATII HOTELIERE Elev: Matache Daniel Coordonator: Panait Nicoleta Tutore: Banica Ciprian Liceul Tehnologic“ Tase Dumitrescu” Mizil SC “ PAJURA CONSTRUCT” SRL

Cuprins : ARGUMENTUL CAPITOLUL I – ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT –OFFICE CAPITOLUL II ACTIVITATILE SPECIFICE SECTIUNILOR SERVICIULUI FRONT – OFFICE CAPITOLUL III : STUDIU DE CAZ - Hotelul Pajura ** NORME SPECIFICE DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ CONCLUZII BIBLIOGRAFIE Page 2

ARGUMENT: Apariţia şi dezvoltarea călătoriei turistice a impus încă de la începuturile ei necesitatea existenţei unor spaţii de cazare. Astfel, activitatea de cazare a evoluat paralel cu dezvoltarea turismului. Practicarea turismului presupune existenţa, alături de elementele de atracţie, a unor mijloace care să asigure satisfacerea nevoilor turiştilor pe perioada voiajului. Aceste mijloace sunt cunoscute sub denumirea de structuri de primire turistice. Structura de primire turistică reprezintă orice construcţie şi amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile aferente specifice. Indiferent de ce structură de primire este vorba, departamentul de cazare include recepţia şi serviciul de etaj ( housekeeping ), acesta din urmă fiind considerat unul dintre cele mai importante servicii. Lucrarea de faţă “ Activitatea serviciului front- office ” prezintă importanţa serviciului de front - office în cadrul unităţilor hoteliere, sectoarele de activitate şi activităţile desfăşurate în cadrul acestora. Page 3

Astfel, în primul capitol “ Organizarea serviciului front – office ” am reamintit rolul şi importanţa serviciului front- office , În capitolul al doilea „ Activitatile specifice diferitelor sectiuni ale serviciului Front- office ” am prezentat soluţii de organizare, activitatile specifice sectinunilor serviciului front-office şi modalitati de organizare a serviciului front-office. Capitolul al treilea prezintă Studiu de caz pentru Hotelul Pajura din Mizil, unitate la care mi-am desfăşurat stagiul de pregătire practică. Obiectivul urmărit în lucrare este de a înţelege modul de organizare a activităţii serviciului front –office, importanţa activităţii serviciului la nivelul hotelului, precum şi cunoaşterea activităţilor specifice serviciului, a principalelor probleme pe care le pune asigurarea unui spaţiu de cazare de calitate. Page 4

CAPITOLUL I ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT – OFFICE Compartimentul front – office promoveaza si vinde serviciile hoteliere: de cazare si serviciile suplimentare. Se afla amplasat in hol, la intrarea in hotel. Asigura contactul direct intre clientii si lucratorii hotelului prin activitatea de rezervare, primire, sejur, plecare si activitatea post vanzare a a serviciilor de cazare. Front office-ul unui hotel este creierul, postul de comanda, o rascruce, punctul in care oaspetii si angjatii hotelului se intalnesc, interactioneaza si se misca. Este deasemeni un centru de informare, un loc unde se inregistreaza tranzactiile si in care se tine evidenta si controlul acestora. Page 5

Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe "sectoare de lucru": intrarea, desk-ul(comptoir), biroul managerului de hotel care vedere asupra holului si in special asupra desk-ului, scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile sanitare de pe hol, accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Page 6

CAPTOLUL II ACTIVITATILE SPECIFICE SECTIUNILOR SERVICIULUI FRONT – OFFICE Activitatile front – office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: • Receptia; • Concierge; • Casa – facturare; • Rezervari; • Centrale telefonice. Page 7

Page 8

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale: Ø Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la finalizarea situaţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale clientului în documentele de evidenţă operativă şi până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională sub denumirea de “checkin”. Ø Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor operative menite să ducă la creşterea gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic dejun, demipensiune, pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc. ). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii Page 9 ale hotelului, prin recomandarea şi prezentarea lor oaspeţilor.

Page 10

Ø Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi calităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc. ) şi prin promta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor. Ø Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor (statutul de client V. I. P. , client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numărul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc. ). Ø Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “checkout”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheierea contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc. ). Lucrătorul din subsectorul recepţie este “juristul” clientului, persoana care pledează în favoarea încheierii unui contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie respectate în cele mai mici amănunte. Page 11

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt: Ø Gestionarea cheilor spaţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi supravegherea ocupării spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor magnetice. Ø Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc. Page 12

Ø Coordonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă” (portar-uşier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Ø Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a celor care nu fac parte din aceste douăcategorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin interzicerea accesului străinilor în zona spaţiilor de cazare). Page 13

Page 14

Caseria este caracterizată de următoarele atribuţii principale: Ø Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturor serviciilor cu plată prestate acestuia. Ø Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier. Ø Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea valorilor clienţilor. Ø Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui oaspete. ØÎn hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător dublu subordonat: şefului de recepţie şi şefului biroului financiar-contabil. Page 15

Page 16

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări. Ø Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector. Ø Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsectorul de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora. Ø Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar lucrătorulfuncţionar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepţioner hotel. Page 17

Page 18

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este asigurarea relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorităfaptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În mod normal, spaţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrăto-rul-operator comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate speci-fic principalelor limbi de circulaţie internaţională. Page 19

HOTEL PAJURA Este situat aproape de centru oraşului Mizil, de parcul oraşului şi Stadion, la aproximativ 50 de metri de DN 1 B, la 35 de km de Ploieşti şi 80 de km de aeroport. Page 20

Hotel Pajura este dispus pe 2 etaje: -la parter - receptia si barul - la etajul 1 – spatiile administrative, camere si sala de conferinte - la etajul 2 – spatii de cazare Page 21

Page 22

Hotelul dispune de: - 10 camere cu 2 , 3 si 4 locuri cu televizor, frigider si grup sanitar propriu. - minisala de conferinta de 25 locuri, folosita si ca sala de organizare a meselor festive - terasa Page 23

Confortul camerelor o sa va faca sa va simtiti ca acasa. Coloritul cald, ambianta primitoare si designul modern al acestora va vor incanta pe toata perioada in care ne veti fi oaspeti. Page 24

Ambianta placuta in barul hotelului de la parter, va invita sa petreceti clipe frumoase alaturi de cei dragi. Page 25

In zilele toride ale verii va puteti destinde pe generoasa terasa descoperita a hotelului, unde ambianta placuta va intampina completand caldura personalului. Page 26

NORME SPECIFICE DE SECURITATE ȘI SĂNĂTATE ÎN MUNCĂ Principalele riscuri observate în acest sectorul hoteluri, restaurante şi catering sunt: ■ muncă fizică dificilă, caracterizată prin: • poziţii statice şi în picioare prelungite, • transportul şi ridicarea unor obiecte grele şi voluminoase, • mişcări repetitive, combinate adesea cu alte condiţii de muncă nefavorabile, cum ar fi proiectarea necorespunzătoare a postului de lucru; • expunere la niveluri ridicate de zgomot; • medii de muncă în care există temperaturi înalte sau scăzute, în special combinaţia dintre temperaturi ridicate şi curenţi de aer, uşi deschise, alternarea între căldură şi umiditate, pe de o parte, şi frig, ca în cazul încăperilor de depozitare a alimentelor, pe de altă parte; Page 27

■ posibilitatea unor accidentări: • tăieturi şi arsuri; • împiedicări, alunecări şi căderi cauzate de pardoseli umede şi alunecoase, obstacole şi căderi de la înălţime; • intoxicaţii/intoxicare cu substanţe periculoase, de exemplu, utilizarea curentă a agenţilor de curăţare şi a agenţilor biologici din alimente. ■ solicitări psihosociale determinate de: • programe de lucru prelungite, neregulate şi atipice; o mare parte a muncii este efectuată în intervale de timp în care alte persoane nu lucrează în mod obişnuit; • dificultăţile privind menţinerea echilibrului dintre viaţa profesională şi cea personală, • volumul de muncă ridicat şi munca sub presiune; • lucru cu termene strânse; timp insuficient alocat unei sarcini de lucru, lipsa posibilităţii de a influenţa propria muncă: monotonia muncii, care nu solicită creativitate şi nu implică decât un nivel scăzut de iniţiativă; • contactatul cu colegii şi şeful: lipsa sprijinului din partea acestora poate agrava stresul la locul de muncă; • contactul continuu cu clienţii, care poate constitui o sursă de stres sau, mai rău, de hărţuire sau chiar de violenţă; • absenţa unei instruiri adecvate pentru, ceea ce poate provoca şi mai mult stres. Page 28

CONCLUZII Acest stadiu de practica este foarte util deorece : ---Am fost indrumati de oameni foarte pregatiti din punct de vedere profesional ---Ni s-a oferit sansa sa ne imbogatim cunostintele in acest domeniu ---Cunostintele pe care le-am acumulat in acest timp de practica ne va fi de folos pe parcursul vietii in domeniul pe care il urmam Page 29

Bibliografie: • Stefania Mihai ( coordonator) – “Tehnologie Hoteliera” – manual clasa a XIIa – Ed. Niculescu 2003 • G. Radu – Caiet de tehnologie hoteliera, Institutul de Management Turism Eden. • D. A. Stanculescu ( coordonator) – “Tehnologie hoteliera - Front-Office” Gemma Print, Bucuresti 2002 • Prezentare hotel Pajura ppt Page 30