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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN

DEFINICIÓN DE CALIDAD q Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto, que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. q Es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. Para asegurar dicha calidad, se han implementado las normas de calidad ISO 9000 establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). DEFINICIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN Se refiere a la implementación de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la cual una compañía entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo.

QUÉ SON LAS NORMAS ISO? ISO es la “ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN”, su nombre ISO significa “IGUAL” en griego fundada en Londres en el año de 1946; tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 148 países. Cuenta con 224 comités técnicos que han editado más de 19, 000 normas. OBJETIVO Promover y desarrollar normas internacionales, para administrar procesos que mejoren la calidad, productividad y facilitar el intercambio comercial; de bienes y servicios.

INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS ISO - 9000 En 1946, los delegados de 25 países se reunieron en Londres, Inglaterra y decidieron crear una nueva organización con el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales”. Le dieron el nombre de “Organización Internacional para la estandarización” ó en ingles (The International Organization for Standaridization) le asignaron las siglas ISO, que es un prefijo griego que significa “igual”. La ISO inicio sus operaciones el 23 de febrero de 1947; actualmente es una red de institutos nacionales de normalización de 148 países, que tiene un miembro por país y un secretario central que coordina el sistema y que tiene su sede en Ginebra, Suiza. Es una organización no gubernamental. La ISO-9000 se ha convertido en un referente internacional para los requerimientos de calidad y surgió como un estándar para sistemas administrativos. ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.

ESTANDARIZACIÓN Según la ISO: “El proceso de formular y aplicar reglas, con el propósito de realizar en orden una actividad específica; para el beneficio y con la obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características funcionales y los requisitos de seguridad”.

NORMA Según la ISO: “El documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido; que proporciona para uso común y repetido reglas, directrices ó características para ciertas actividades ó sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto dado”.

VENTAJAS DE LAS NORMAS ISO 1. Referencia internacional para los requisitos de calidad en administración. 2. La gran mayoría son especificaciones precisas que se pueden, aplicar a cualquier organización grande ó pequeña de producción, comercialización ó de servicio en empresas ó entidades de la administración pública. 3. No importa como es la organización ó que hace, solo debe de existir el deseo de establecer un “sistema de gestión de la calidad (SGC).

FAMILIA DE NORMAS ISO-9000

NORMA ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001. La serie de normas de ISO 9000 consta de requisitos y directrices que permiten establecer y mantener un sistema de calidad en la compañía. Requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo. El sistema ISO 9000 se refiere a un grupo de “norma sobre el sistema de calidad” de cualquier tipo de empresa, sea esta una industria, un banco o una oficina del gobierno, pequeña o grande. NORMA ISO 9001 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC 176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación. Contiene la especificación del “modelo de sistema de gestión de la calidad”.

Existen cuatro , versiones de ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 94 ISO 9001: 87 Cuarta versión 15/11/2008 Tercera versión 15/12/2000 ISO 9002: 94 ISO 9002: 87 ISO 9003: 94 ISO 9003: 87 Segunda versión 01/07/1994 Primera versión 15/03/87 VERSIONES DE ISO 9001 En la primera y segunda versión de ISO 9001, la norma se descomponía en tres normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.

El contenido de las tres normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso se excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en la tercera versión, unificando los tres documentos en un único estándar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones. ISO 9001 --> organizaciones con diseño de producto ISO 9002 --> organizaciones sin diseño de productos y servicios. ISO 9003 --> organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación (comerciales). Las actuales normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integrarán en una única norma ISO 9001.

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

q. CALIDAD: Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Entre las definiciones de calidad tenemos: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. ISO 9000 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”. q PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente, relacionadas ó que interactúan; las cuales transforman elementos de entrada en resultados. q. PRODUCTO: Resultado de un proceso. q. REQUISITO: Necesidad ó expectativa establecida , generalmente implícita u obligatoria. q. CLIENTE: Organización ó persona que recibe un producto. q. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido; sus requisitos.

q. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar, una organización en lo relativo a la calidad. q. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad; para cumplir los requisitos. q. DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. q. AUDITORÍA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetivas con el fin de determinar la extensión en que se cumplen, los criterios de auditoria. q. RECURSOS: No solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo.

Los ocho principios básicos de la gestión de la calidad ó excelencia son: 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA A LOS CLIENTES: Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores. Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización. Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. 2. LIDERAZGO: Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización.

Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organización. Planean y desarrollan el plan estratégico de la empresa. y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del organismo. 3. COMPROMISO DE TODO EL PERSONAL: La gente, a todos los niveles; son la esencia de la organización y su completo desarrollo permite que sus habilidades, sean usadas en beneficio de la organización. Los integrantes de la organización, consumidores, trabajadores, mandos, proveedores, distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como redes de transporte, comunicaciones, . . . Son los elementos que constituyen la organización. el desarrollo completo de sus potencialidades permiten aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organización, la excelencia de la calidad. 4. ENFOQUE A PROCESOS: Un resultado deseado, se alcanza con mas eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de elementos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización, y su capacidad para adaptarse el exigente y cambiante mercado.

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR. FLUJO DE INFORMACIÓN.

EJEMPLO DE “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

5. ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad de la organización y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos. 6. MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño, global de la organización debería de ser un objetivo permanente de está. 7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS: Las decisiones eficaces se basan en el análisis, de datos e información. 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus proveedores, son interdependientes y unas relaciones mutuamente benéficas; aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

CICLO DE DEMING

1. ESCRIBE LO QUE HACES. (PROCEDIMIENTOS) 2. HAZ LO QUE ESCRIBES. (OPERACIÓN) 3. DOCUMENTALO. (REGISTROS)

I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN o GENERALIDADES. o APLICACIONES. II. REFERENCIAS NORMATIVAS III. TÉRMINOS Y DEFINICIONES IV. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD o REQUISITOS GENERALES. o REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN o COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. o ENFOQUE AL CLIENTE. o POLÍTICA DE CALIDAD. o PLANIFICACIÓN. o RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. o REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

VI. GESTIÓN DE LOS RECURSOS o PROVISIÓN DE RECURSOS. o RECURSOS HUMANOS. o INFRAESTRUCTURA. o AMBIENTE DE TRABAJO. VII. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO o PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. o PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. o DISEÑO Y DESARROLLO. o COMPRAS. o PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA. o CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. VIII. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA o GENERALIDADES. o SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. o CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORME. o ANÁLISIS DE DATOS. o MEJORA.

SELLOS DE COMPAÑIAS DE CERTIFICACIÓN ISO 9001

NORMA ISO 9004 Es un guía para el “Sistema de gestión de la calidad-Directrices para la mejora del desempeño”.

Familia de ISO 9004

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004: 2009

ESO DE CERTIFICACIÓN PROC

El proceso para certificarse es el siguiente: 1. - Presente una solicitud formal a la entidad de certificación. 2. - Ésta le realiza una oferta - presupuesto. 3. - Aceptación del presupuesto ofertado. 4. - Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la calidad. 5. - Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas. 6. - Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y plan previsto. 7. - Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria. 8. - Realización de la auditoria de certificación. 9. - Redacción del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas. 10. - La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la certificadora. 11. - Concesión del certificado por parte de la certificadora. Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del certificado.

En algunos países, a las auditorias de seguimiento se les denomina auditorias de cumplimiento. Estas auditorias de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como las auditorias de certificación, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de gestión de la calidad, sino partes del mismo. A los tres años, la certificación del sistema de gestión de la calidad expira (caduca) y se realiza una auditoria de recertificación (muy similar a la auditoria de certificación original).

GRACIAS

BIBLIOGRAFÍA http: //es. wikipedia. org/wiki/ISO_9001 http: //www. buscarportal. com/articulos/iso_9001_gestion_calidad. html http: //www. buscarportal. com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad. html http: //www. buscarportal. com/articulos/iso_9001_gestion_calidad. html http: //es. wikipedia. org/wiki/Calidad http: //www. fundibeq. org/Noticias/articulos/Febrero 2007. pdf ISO 9004 http: //www. slideshare. net/xeitoandres/tema 2 -presentation-717763 http: //www. emagister. com/uploads_courses/Comunidad_Emagister_38542_ Microsoft_Word_-_38541. pdf PAISES QUE CUENTAN CON CERTIFICACION ISO