Uenjem na poslu i uenjem od kupca do

Učenjem na poslu i učenjem od kupca … do profita - inovacije i poslovna izvrsnost – Prof. dr. sc. Slavko Vidović

Globalizacija i recesija ! Kako opstati? KAO UČEĆA ORGANIZACIJA znanjem i informacijama do uspjeha i izvrsnosti

Umijeća i znanja Podaci i informacije Učenje, vježbe i ponavljanje Analiza i sinteza Organizacija koju čine kompetentni ljudi – primjenjuju stečena znanja i umijeća koristeći dostupne podatke i informacije

Kreiranje vrijednosti Metode: PESTEL 5 F Value chain BCG SWOT Strategijske dimenzije: T- tehnologije M- metodologije P-proizvodi/usluge D-domene primjene Menadžersko djelovanje: I. Strategijsko pozicioniranje II. Savladavanje znanja III. Izgradnja sustava IV. Operacionalizacija V. Strategijsko repozicioniranje Tipovi procesa & projekata: A- prodajni B- razvojni C- edukacijski

Izazov: • Financijski pokazatelji više nisu dovoljni da bi se shvatilo zašto poduzeće posluje na način kako posluje. • Kratkoročni financijski pokazatelji mogu navesti na krivi trag i pogrešne odluke. • Nisu samo financijski pokazatelji oni koji stvaraju vrijednost. • Ljudi, odnosi sa kupcima i korisnicima, interni procesi, inovacije, prepoznatljivost, kvalitetan razvoj proizvoda i organizacije = sve su to kratkoročno neopipljivi ili skriveni faktori… • . . . a zovu se intelektualni kapital

IZVRSNOST OPERATIVNA IZVRSNOST • Raditi stvari na pravi način • Efikasnost • Do the things right POSLOVNA IZVRSNOST • Raditi prave stvari • Efektnost • Do the right things

Modeli i metodologije za postizanje i upravljanje poslovnom izvrsnošću Izvor: članak “Samoprocjenjivanjem do cjelovite kvalitete”, dr. sc. Ivica Oslić, Ericsson Nikola Tesla

The EFQM Excellence Model • Deming Prize Model, Malcom Baldrige Model, The Australian Business Excellence Model, su neki od modela koji se primjenjuju širom svijeta. U Europi je raširena primjena modela The EFQM Excellence Model. The European Foundation for Quality Management je neprofitna organizacija osnovana 1988. od 14 uspješnih velikih kompanija sa misijom da bude vodilja u postizanju održive poslovne izvrsnosti u Europi i vizijom da u svjetskom gospodarstvu poraste broj izvrsnih europskih kompanija. U Hrvatskoj broj procjenitelja poslovne izvrsnosti po EFQM modelu (14) odgovora broju ovlaštenih konzultanata po standardima Internacionalnog vijeća udruga poslovnih savjetnika ICMCI

Shema provedbe procjene poslovne izvrsnosti temeljem 9 kriterija, od kojih 5 pokriva ono što organizacija provodi (OSPOSOBITELJI) a 4 ono što postiže (REZULTATI). 50% Strelice ističu dinamičku i cikličku prirodu modela koji u povratnoj vezi organizaciji donosi kompetencije i inovacije. Za svaki od kriterija postoje detaljne definicije kojima se pojašnjava hijerarhija postignuća te pitanja o kojima je potrebno povesti računa pri procjenjivanju.

Preporuka: • Dobra priprema, primjena EFQM modela u cijelosti, korištenje svih organizacijskih potencijala u procjeni te povezivanje nalaza, ocjena i preporuka iz procjene sa potrebnim unaprjeđenjima mogu znatno ubrzati kretanje organizacije na putu ka višoj razini poslovne izvrsnosti a time i ojačati njene šanse za dugovječnost i uspjeh.

Ciklus strateškog upravljanja “Mastering the Management System”, Robert S. Kaplan & David P. Norton, Harvard Business Review, siječanj 2008.

Pridruživanje (mapping) strateških komponeti na EFQM Model poslovne izvrsnosti EFQM Model Strateške komponente poslovne izvrsnosti Misija, vrijednosti, vizija Za koga? Što? - proizvodi, vrijednosti koje nas (1) Vodstvo razlikuju od konkurencije, tržišni segmenti i veliki kupci (KA) TKO? SCM (dobavljači) HRM (radnici), MRM (2) Zaposlenici (menadžeri) (3) Politika i strategija Strategijske inicijative, Strategijski ciljevi (4) Partnerstva i S čime? Gdje? - tehnologija, organizacija, resursi intelektualni kapital Kako? Ključni poslovni procesi za konkurentsku (5) Poslovni procesi prednost (6) Zadovoljstvo Ljudi i organizacijska kultura (karijera, radni učinak, zaposlenika motivacija) (7) Zadovoljstvo CRM (odnosi s kupcima), Ključni poslovni procesi za kupaca konkurentsku prednost Strategijski ciljevi Misija tvrtke Infodom: “Učiti sebe i učiti druge” 7. Europska konferencija o poslovnim procesima Strategija razvitka elektroničkog poslovanja u (8) Utjecaj na okolinu Republici Hrvatskoj za razdoblje 2007. – 2010. Nacionalno vijeće za konkurentnost (NVK): Preporuke za ubrzanje razvoja gospodarstva temeljenog na znanju (9) Poslovni rezultati Vrijednosti, CRM (odnosi s kupcima), motivacija

Ključni procesi: izvor konkurentske prednosti

SESS: Funkcionalna arhitektura EFQM: Vodstvo, politika i strategija

SESS: Mjerenje performansi

Povećanje produktivnosti zaposlenika: SRMA Inovacije i nagrađivanje § Pregled inovacija po tehnologijama

Implementacija bazirana na BPMS, KMS, inovacijama i PMO: SRMA

Poslovni proces: Razvoj proizvoda

Poslovni proces: Upravljanje inovacijama

Poslovni proces: Spajanje i kupovanje tvrtki M&A

Povećanje zadovoljstva korisnika EFQM: Zadovoljstvo kupaca • • Kontrolne liste doprinose povećanju kvalitete proizvoda/usluge prema kranjem korisniku (projekt, faza, radni nalog) Definicija i primjena kontrolnih listi omogućena bez promjene aplikacijskog koda

Potpora kupcima nakon implementacije CC HD (1/3) EFQM: Zadovoljstvo kupaca • • • SRMA sustav poboljšava i ubrzava vertikalni i horizontalni protok informacija, te detekciju potreba korisnika preko Customer Care – Help. Deska Inicijative korisnika Učenje od korisnika Novi zahtjev korisnika

Potpora kupcima nakon implementacije CC HD (2/3) PODRUČJE k 1 MJERNE VELIČINE k 2 OZNAKA k 3 Orijentacija Broj prijava problema na prema aplikaciju po radnom BPROBLEM krajnjem mjestu godišnje: korisniku CILJNE JEDINICA VELIČINE k 4 k 5 broj/apl/RM/ 5 max. god k 6 OSTVARENE VELIČINE k 8 k 9 k 10 k 11 k 7 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. k 12 Promjen a (%)[1] Strane jahte & e. Crew BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 1, 4 1, 6 4 4, 1 0, 9 0, 28 -12, 4 Pomorske nezgode BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 1 0, 6 0, 06 0, 08 0, 4 Očevidnik brodica BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 0, 6 1, 1 0, 5 0, 2 0 0, 00 0 Tehnički pregledi i baždarenje brodica BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 0 0, 02 0, 06 0, 03 0 0, 00 0 Voditelji brodica BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 4 1, 1 0, 2 0, 4 0, 11 0, 00 -2, 2 Očevidnik čamaca BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 0 0 0, 5 0 0 0, 00 0 Tehnički pregledi i baždarenje čamaca BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 0, 5 0 0 0, 00 0 Voditelji čamaca BPROBLEM broj/apl/RM/ 5 max. god 3 0 6 3, 5 2 0, 50 -30

Potpora kupcima nakon implementacije CC HD (3/3)

IT za strateško upravljanje: BPM, KM, CPM EDM, WFM, BPM ERP, SCM, CRM 1990. 2005. 2010.

Životni ciklus znanja (KMCI, KLC model)

Stvaranje vrijednosti: faze • • • Organizacijska kultura Znanje Disciplina (kontroling)

• Pitanja… » i odgovori…