TIL INSPIRASJON HVA HAR VI GJORT SOM FUNGERER

TIL INSPIRASJON: HVA HAR VI GJORT SOM FUNGERER? EKSEMPLER FRA ULIKE NAV-KONTOR // PILOTER

NAV Søndre Nordstrand (Oslo) • 38 000 innbyggere i bydelen (52 % med fremmedkulturell bakgrunn – ung befolkning i bydelen. 140 ansatte. • Påkoblet: 25. 5. 18 (pilot). Besøk fra prosjekt Digisos 18. 3. 19 • NAV-leder/kontaktperson: Prosjektleder Marthe Kongshaug, Oslo kommune, avdelingsleder fellestjenester NAV Søndre Nordstrand Anne Marie Dyrud, teamleder Ellen Beate • Andel digitale søknader: 47 % (mars 2019) Smarte grep • Informasjonsbrev til alle sosialhjelpsmottakerne (2 runder - juni og desember 2018). • «Sveveverter» i mottaket som har dialog med brukerne og viser mulighetene for digital søknad. Sjekker om bruker er digital ved ulike spørsmål. Motiver og lær opp brukerne. Det handler om å endre vaner og har positive effekter på andre områder i livet. • Fjern papirsøknaden fra mottaket (fås kun på forespørsel). • Info om prosjekt Digisos i ukeposten til alle medarbeidere (på Teams) • Ikke undervurder brukergruppene – de kan være digitale tross språk- og helseutfordringer. Sjekk om digitale og motiver – gjerne flere ganger. • De merkantile ressursene hos oss er tett koblet på Digisos (kompetanse) – de håndterer innkomne digitale søknader sosialhjelp. «Hele kontoret må være motivert for nye digitale løsninger – det smitter over på brukerne» . Vert Li Tan, avdelingsleder Anne Marie Dyrud og teamleder Ellen Beate Elverum

NAV Nordstrand (Oslo) • 50 000 innbyggere i bydelen. 80 ansatte (40 kommunale). Bydelen dekker Nordstrand, Lambertseter etc. Blandet befolkning. • Påkoblet: 25. 5. 18 (pilot). Besøkt 18. 3. 19. • NAV-leder/kontaktperson: Prosjektleder Marthe Kongshaug, Oslo kommune. Admkonsulent NAV Nordstrand Sunniva Marie Høgmann • Andel digitale søknader: 65 % (mars 2019) – best av bydelene i Oslo Smarte grep • Bemannet opp mottaket de første ukene. Frontpersonalet er viktig. • Laget en liten informasjonsfolder om at du kan søke hjemme – deles ut. • Eget informasjonsbrev til sosialhjelpsmottakerne. Vurderer et nytt. • «Bli med bort til PC’en, så skal jeg vise deg» . • Bruk rapportene og se når bruker søker. Flere søker etter stengetid. • Hjelp brukerne til å fylle ut riktig og bruke alle feltene riktig. • Nødhjelp går fint å søke digitalt – vi fanger det raskt opp (god rutine) • Bruk tid til å forklare hvordan vedlegg lastes opp riktig – det sparer tid i etterkant. «Digisos er ikke noe hokus-pokus. Hjelp til selvhjelp er greia» «Bli med bort til PC’en, så skal jeg vise deg» .

NAV Gamle Oslo • 34 000 innbyggere i bydelen. Bydelen Tøyen, Grønland, Gamlebyen, Vålerenga, Sørenga. Løft i bydelen med Tøyenløftet. Barnefattigdom og barn er fokusområde i bydelen. Høy innvandrerbefolkning og mange med språkutfordringer. Husleieprisene steget kraftig. • Påkoblet: 25. 5. 18 (pilot). Besøkt 20. 3. 19 • NAV-leder/kontaktperson: Kontaktperson Jeanett Helene Borg (sosialhjelpsavdelingen). Prosjektleder Marthe Kongshaug, Oslo kommune. Møtte medarbeidere fra flere avdelinger på møtet i mars. • Andel digitale søknader: 43 % (mars 2019) Smarte grep • Merkantile har fått ny rolle og har vakt i mottak og dialog med brukerne (har fått opplæring). Motiverer til å forsøke – «kom skal jeg vise deg» og «kom så prøver vi sammen» Har flere gode argument for å motivere og få folk til å forsøke. • Fjerne papirsøknadene – fås kun på forespørsel. Spør om hvorfor de må ha papir når de ber om det. Må de ha det ber vi de skrive det ut selv. • Ha dialog på tvers av avdelingene om det som er nytt – sikre at alle får det med seg. Ikke bruk epost til å informere – bruk andre kanaler som felles møter og ta det videre i avdelings- og teammøter. Hva betyr det for oss? Lag en plan. • Laget makro (ferdig tekstblokk) som kan tas med i vedtaksbrev. Infobrev sendt til alle brukere – sender nytt nå «husk at du kan søke digitalt» . • Lag mål og bruk statistikken. Vi har 60 % andel innen august og 80 innen utgangen av året. Ansatte liker å følge med på hvor vi er. • Sjekk ut hvor digital bruker er – lag noen felles spørsmål. Vi er stolte av å ha en så god digital løsning. Det hjelper oss å gi raskere behandling og bedre brukerservice.

NAV Askøy • 30 000 innbyggere. 52 ansatte (10 i Team sosial). Lite skille mellom kommunale og statlige ansatte – enledermodell. • Påkoblet: 25. 5. 18 (pilot fase 1). Pilot fase 1 fra november 2017. Besøkt 29. 3. 19. • NAV-leder/kontaktperson: Frøydis Stien Juvik, David Solheim, Askøy kommune. NAV-leder Helga B. Torgersen. • Andel digitale søknader: 63 % hittil i år. Mål om 75 % i utgangen av 2019 (beste uke 72 % andel). Måler ukentlig. Tavlemøte. Smarte grep • Medarbeidere i mottaket med kompetanse er viktig – sett på flere i starten. Tren internt. • Vær bevisste på å vise løsningen på brukers mobil. Be dem ta med egen mobil/nettbrett på samtaler. • Digisos gjelder også arbeidssøkere, AAP-mottakere, sykmeldte ol – alle veilederne må ha kunnskap om digisos. Intern motivasjon er viktig. • «Digitorsdag» for ansatte - digisnutt om hvordan veilede brukerne. Egen digikontakt i hvert team. • Tilbud om digital bistand til brukere – drop-in og gruppevis. Hjelp til å bli digital. • Ha tydelig informasjon også på kommunens hjemmeside. • Fjern papirsøknadene fra mottaket (fås kun på forespørsel). • Informasjon og opplæring om digital søknad for samarbeidspartnere og andre kommunale tjenester. • Fokuser på gevinstrealisering og kommuniser dette. Digisos har allerede gitt innsparing på budsjettet. Rådmannen følger oss tett og er opptatt av digitalisering. Spart mye tid på post og skanning. • Ukentlige tavlemøter synliggjøre resultater. Gir systematikk og oversikt. Bruk statistikk for å få inn fakta om hvor vi er og hvor vi skal. Kartleggingsskjema for antall drop-in i mottaket. • Lag vedtaksbrev på sosialhjelp som brukerne forstår – ha rød tråd på språk i søknad og vedtak. «Vi skal hjelpe så mange som mulig til å bli digitale – bra for innbyggerne og bra for oss» NAV-leder Helga Torgersen og kontaktperson David Solheim

NAV Hamar • • 31 000 innbyggere (Hedmark fylke) Påkoblet: 22. 11. 18 NAV-leder/kontaktperson: Hanne Sofie Holmen Andel digitale søknader ca 50 % (januar 2019) Smarte grep • Medieoppslag i HA november 2018 – intervju med leder. • Lederdrevet innføring, særlig fra avdelingsleder sosiale tjenester. Kunnskap hos medarbeidere. Mobile veiledere. • Innlegg på samling for innføringskoordinatorene. • Kommunikasjon i publikumsmottaket. Bruk infoskjermene. • Følg opp hele tiden hvordan det går. -Hvordan får vi enda flere til å velge digitalt? • Henvis til digital søknad i alle brukersamtaler. • Informasjon i alle vedtaksbrev. • Sørg for informasjon til samarbeidspartnere som kommunens servicetorg, ROP-tjenesten, boligkontor, flyktningetjenesten, psykisk helse ol «Digisos gir oss raskere og bedre oversikt når vi skal behandle og bedre grunnlag for oppfølging og dialog med brukerne. »

Erfaringer fra brukerne J Alle mottatte tilbakemeldinger er positive De er fornøyde med at de • nå kan søke når det selv passer dem, og ikke trenger å ha papirskjema. • får god veiledning underveis i søknaden • at tjenesten er enkel å bruke Personer med utfordringer med å møte opp får mulighet til å søke hjemmefra ÅPEN MODIG PÅLITELIG HELHETLIG

NAV Vestre Toten (Oppland) • 13 000 innbyggere • Påkoblet: 23. 11. 18 • NAV-leder/kontaktperson: Monica Skjellen-Larsen og avd. leder Knut Rødningsby • Andel digitale søknader: Stadig flere søker digitalt – nå langt flest digitale. Over 75 % andel i mars 2019. Smarte grep • Veiledning i publikumsmottaket første gang, deretter søker • • • bruker hjemmefra neste gang. Selvhjulpne brukere. Færre brukere besøker mottaket (drop-in). Nullpunktmåling i kontoret før oppstart – felles informasjon for alle ansatte – ulike roller Digisos/hvem gjør hva. Organisering. Faste statusoppdateringer på kontormøtene. Hvordan går det? Fjernet papirsøknadene fra mottaket (fås på forespørsel), deler ut visittkort, infoskjermer. Kommunens hjemmeside. Fjernet direkte lenke til papirskjema. Tydelig lenke til Veiviseren og digital søknad. Tett samarbeid med rådmann og kommuneledelsen – de ønsker en digital kommune. God intern informasjon og organisering ved oppstart for alle medarbeidere. Intern rolleavklaring. «Det går så det suser her»

NAV Fyllingsdalen (Bergen) • 30 000 innbyggere. 58 ansatte (32 på sosial) Levekårsmessig på det jevne. En del uføre (bydel av 70 -tallet). Ikke så mange med fremmedkulturell bakgrunn i bydelen. Få kommunale boliger. • Påkoblet: 25. 5. 18. NAV-leder/kontaktpersoner: Avdelingsleder sosiale tjenester Gro Fransson, prosjektleder Mette Kvarme, Bergen kommune, IK (stat) Kristin Solheim Jacobsen • Andel digitale søknader: 50 % mars 2019. Ligger godt an blant bydelen i Bergen. Smarte grep: • Få med alle ansatte – trygg i veilederrollen, kunne løsningen og vite hva som møter brukeren. Gått gjennom materiell på kontormøter i flere runder. Hver onsdag tema om hva som er nytt i Digisos i møte på sosialavd. Også statlige ansatte har fått informasjon – berører de fleste. Bruk testmiljøet. • Gruppearbeid om fordeler med digital søknad. Kommer innspill fra medarbeiderne og tar ned motforestillinger og gamle fordommer om brukergrupper som ikke kan. Første digital søknad kom fra en på rusavdelingen. • Vi er heldige som er pilot og kan påvirke. Dette skal vi klare – ha positiv holdning. • Bakvakt bistår i mottaket ved mye folk. Fjernet papirsøknadene – fås kun på forespørsel. • De unge forventer digitale at vi har digitale løsninger. Det er nærmest et krav. De fleste fremmedkulturelle har mobil og kan dermed bruke løsningen – med litt starthjelp. • Vi har endret på enkelte oppgaver og noen oppgaver er radert vekk. Se framover på hvilke oppgaver og arbeidsprosesser som kan fjernes eller forenkles. Vi snakker om tiden vi sparer. • Vi ringer opp brukere som har sendt inn feil bankutskrift fra nettbanken. Viser dem hvordan de kan laste ned riktig versjon og sende den til oss. Dette sparer oss fra å sende ut brev om manglende/feil vedlegg. • Sette av tid i brukersamtaler til å motivere til å søke digitalt. – be dem ta med kodebrikke. Finne fram til dem som har søkt på papir og ha dialog med disse. • Orientere samarbeidspartnere (fengsel, sykehus , kommunens servicetorg, bibliotekene ol) om mulig å søke på nett. «Ingen annen offentlig etat er så gode til å bidra med personlig veiledning på nye digitale løsninger – vi gjør folk mer digitale. »

NAV Ytrebygda (Bergen) • 28 000 innbyggere. Bydel i sterk vekst. Ung befolkning – 31 % er under 18 år. Bydelen scorer høyt på levekårsindekser. Lavest andel sosialhjelp av bydelene i Bergen. 24 ansatte i sosialtjenesten. Gode på å få folk ut i jobb. Økning i sosialhjelpsbudsjettet på 10 %. Har hatt redusert åpningstid for drop-in i to år (12001430). • Påkoblet: 25. 518 (pilot) • NAV-leder/kontaktperson: NAV-leder/kontaktpersoner: Avdelingsleder sosial Sigrid Tro, prosjektleder Mette Kvarme, Bergen kommune, IK (stat) Kristin Solheim Jacobsen. Andel digitale søknader: 43 % (mars 2019). Smarte grep • Fang opp dem som søker på papir og spør om hvorfor – vise dem ny løsning og motiver. • Mange er usikre på vedlegg – forklar og vise hvordan. • Bli trygg på løsningen internt – tren. Informer og lær opp rusteamet og flyktningetjenesten om løsningen. De må også framsnakke dette til brukerne. • Fjerne papirsøknadene fra mottaket. Deles kun ut på forespørsel. • Bruk SMS til for å informere brukerne om at de kan søke digitalt. «Skap trygghet for brukeren at det er enkelt å søke på nett – hjelp dem underveis»

NAV Jevnaker • • • 6 500 innbyggere (Oppland fylke) Påkoblet: 12. 18 NAV-leder/kontaktperson: Gunn-Marit Flatseth Andel digitale søknader: 70 % (februar 2019) Smarte grep • Først «stille innføring» for medarbeiderne for kompetansebygging og interne forberedelser – deretter kampanjeuke internt og eksternt. Synlighet. • Egen nyhetssak på kommunens hjemmeside (og lenke til Veiviseren). • Lederdrevet innføring. • Informasjonsbrev til innbyggerne/søkere av sosialhjelp • Bruker informasjonsmateriellet og film. Synlighet. Lederdrevet innføring og utvikling bidrar til å få med de ansatte. Ansatte er de viktigste ambassadørene og må ha god kunnskap om Digisos.