PROCESO CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE INSUMOS PARA GENERAR

�� PROCESO “CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE INSUMOS, PARA GENERAR UN RESULTADO LLAMADO PRODUCTO O SERVICIO, DESTINADO A UN CLIENTE INTERNO O EXTERNO QUE TIENE VALOR AGREGADO APRECIADO POR ESTE, Y UTILIDAD AGREGADA APRECIADA POR LA EMPRESA”

�� EMPRESA SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES

�� PROCESO P R C Mano de Obra PRODUCTOS O V Materiales VALOR AGREGADO E Máquinas D O I SALIDA E UTILIDAD AGREGADA L E N SERVICIOS T E Métodos R FEED BACK

�� Diagrama PEPSU Diagrama que presenta los distintos elementos que componen un proceso y que persigue los siguientes objetivos: – Identificar entradas y salidas. – Diseñar especificaciones para establecer estándares de entradas y salidas. – Identificar usuarios y a lo que estamos comprometidos con ellos. – Identificar proveedores y negociar el compromiso que deben adquirir con nuestro proceso.

�� “El paradigma de los Procesos: rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios” ¿ Qué opinan de esto ?

�� CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS S H U M A N O S C O M E R C I OPERATIVOS NE IO I N A PROCESOS I N O Z N A E S S R R NC F O P E R A C FU PROCESOS A L SOPORTE / APOYO

�� INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura. Entrada al Proceso A PROCESO A Entrada al Proceso B Salida del Proceso A PROCESO B Entrada al Proceso C Salida del Proceso B PROCESO C Salida del Proceso C Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que interactúan.

�� RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN CLIENTES EXTERNOS ENTRADA E ENTRADA A Proceso B FRONTERA DE COMIENZO Salida E Salida A ENTRADA C ENTRADA B Proceso E Proceso C ENTRADA D Proceso D Salida B FRONTERA INFERIOR FRONTERA DE FINALIZACIÓN CLIENTES EXTERNOS

�� La relación usuario-proveedor Esto es lo que yo Puedo hacer por usted Proceso Entradas Proveedor Esto es lo que yo Puedo hacer por usted Salidas Usuario-proveedor Esto es lo que usted Podría hacer por mi Usuario Esto es lo que usted Podría hacer por mi

�� Efectividad Mide el grado en que se cumplen los requerimientos del cliente (lugar, momento y precio) q Necesidades y expectativas del cliente: o – durabilidad, rendimiento y confiabilidad – puntualidad, exactitud y responsabilidad – adecuación, facilidad y presentación t Indicadores de falta de efectividad – quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos

�� Eficiencia Es una unidad que mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica) ü Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio) § t Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos

�� Adaptabilidad Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones) o “para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo” ü % solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, ¿tiempo requerido? •

�� CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN ENFOQUE DE PROCESOS § § § § Están determinadas interrelaciones y alcances Existen responsables del proceso Se conoce al Cliente Mediciones y objetivos son pensados en el cliente Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido La evaluación y retroalimentación es cercana Se conoce el tiempo del ciclo Se conocen la capacidad de los procesos

�� FALLAS EN PROCESOS t t t t t Desconocimiento de los procesos Procedimientos mal interpretados Difíciles de llevar a la práctica Instrucciones para hacer son de otra forma No se comprende la utilidad de seguirlos Falta entrenamiento Gente entrenada para trabajar. . . de otra manera No tienen las herramientas No existe tiempo suficiente

�� Diagnosticando su conocimiento del proceso t t t ¿qué hace Ud. ? ¿tiene descrito su trabajo? ¿cuáles son los inputs que requiere? ¿quiénes son sus clientes? ¿qué sucedería si Ud. no hace su trabajo? ¿cómo avisa a sus proveedores si lo están haciendo bien? ¿qué pasaría si sus proveedores dejarán de darle los suministros? ¿cómo sabe Ud. si su output es bueno? ¿qué entrenamiento ha recibido Ud. ? ¿qué retroalimentación recibe Ud. ? ¿qué le impide realizar un trabajo libre de errores? ¿qué cosas cambiaría si Ud. fuera el jefe?

�� Enfoque a procesos Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos, son los que se reflejan en el siguiente diagrama: 1. - Identificar procesos clave y de apoyo 2. - Identificar clientes y sus necesidades 3. - Establecer plan de análisis de datos

�� 1. Identificación de procesos clave y de apoyo § § Procesos clave: – Atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente (usuario) creando valor para éste. Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser. Procesos de apoyo: – Dan apoyo a los procesos clave que realizan un servicio. Son los procesos que realizan otros servicios del área y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos clave.

�� Identificación de usuarios y sus necesidades ü Para identificar a nuestros Usuarios basta con preguntarse: – ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios?

�� Identificación de usuarios y sus necesidades Quienes son Nuestros usuarios Que necesitan De nosotros (Satisfactor) Para que Lo necesitan (Necesidad) Como lo necesitan (Atributos/expectativas)

�� Establecer el Plan de Análisis de Datos t Los pasos a seguir son: • Desarrollo de criterios e indicadores. • Diseño de un calendario de recogida de datos. • Recolección y codificación de datos. • Desarrollo de criterios, indicadores. t Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir diferentes aspectos de los mismos. t Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.

�� Definición de criterios e indicadores q Criterio: – Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. q Indicador: – Variable medible relacionada directamente con el criterio. Puede haber más de un indicador para cada criterio.

�� Indicadores ü Un indicador es el instrumento cuya aplicación muestra la tendencia y las desviación de una actividad sujeta a influencias internas y externas con respecto a unidad de medida convencional ü Los indicadores son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que corresponden a un mismo fenómeno, o fenómenos que, por sí solos no son relevantes. ü Adquieren importancia cuando se les compara con otros indicadores de la misma naturaleza correspondientes a períodos anteriores preestablecidos.

�� Ejemplos de criterios e indicadores Proceso Auditorías de servicios Gestión de sugerencias Criterio Indicador Ofrecer un buen servicio de atención al público Cantidad de personas atendidas a la semana Ofrecer un buen servicio de atención al publico Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas) Ofrecer un buen servicio de atención al público Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas. Instalaciones limpias y adecuadas para la atención al público Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones. Agilidad en la respuesta al usuario del buzón Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios

�� Construcción de los indicadores Construcción del indicador Frecuencia de medición Meta Cantidad de personas atendidas a la semana Num de cursos/ total de cursos Semanalmente ¿? Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas) personas atendidas a la semana/ cantidad de quejas expresadas Semanalmente 100% Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas. Inconformidades expresadas/ inconformidades atendidas Semanalmente 100% Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones. % de respuestas satisfactorias/ total de encuestados Cada 6 meses 95% Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios Tiempo Promedio de respuesta Cada 6 meses Menos de 48 horas Indicador

�� Diseño de un calendario de recogida de datos Indicador Fecha recogida Cantidad de personas atendidas a la semana Todos lunes Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas) Todos lunes Responsable recogida Francisco Fernando Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas. Todos lunes Ricardo Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones. Julio y Enero Maria Luisa Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios Todos lunes Estela

�� Medición de indicadores Acción Correctiva Tendencia Días 6 5 Medición 2 o. mes Medición 1 er. mes 4 3 Medición mes 3, 4 5 y 6 Acción Preventiva Meta 2 1 Ene Feb Mar Abr May Frecuencia de Medición Semestral Jun Acción de Mejora