Palvelumuotoilun poluilla Maija Saraste Oulun kaupunginkirjasto Kirjastovirkailijapivt Kuopiossa

Palvelumuotoilun poluilla Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Kirjastovirkailijapäivät Kuopiossa 25. -26. 9. 2014

Esityksen sisältö • Kaksi hanketta asiakaspalvelun parantamiseksi – Mihin kysymyksiin etsittiin hankkeiden avulla vastauksia? – Mihin asiakaspalvelun osa-alueisiin keskityttiin? • Käytettiin monenlaisia menetelmiä – Palvelutiedon kerääminen mm. haamuasioinnilla, palvelupolkuja tutkimalla, laputuksilla – Henkilöstön asiakaspalveluosaamisen kehittäminen ja henkilöstön sitouttaminen syvähaastatteluilla, kyläilyillä, palvelulupauksilla, asiakaspalvelukoulutuksella • Miten aiotaan jatkaa? – Onko havaittavissa palvelun parantumista? – Miten ja millä resursseilla jatketaan asiakaspalvelun kehittämistyötä? 25. 9. 2014 Maija Saraste 2

Kaksi hanketta asiakaspalvelun kehittämiseksi Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti • • Toteutettiin vuosina 2010 -2011, rahoitus P-P ELY: ltä 38 000 euroa. Tehtiin puhelinhaastattelu n. 700 oululaiselle (myös ei-käyttäjille) ja kerättiin käyttäjätietoja havainnoimalla asiakkaita kirjastossa. Järjestettiin koulutusta henkilökunnalle. Uudistettiin pääkirjaston aikuisten osaston kokoelmajärjestys- Palvelumuotoilun poluilla • • Jatkohanke, toteutus vuosina 2012 -2013, rahoitus P-P ELY: ltä 38 000 euroa. Tavoitteena kirjaston asiakaspalvelukulttuurin uudistaminen. 25. 9. 2014 Maija Saraste 3

Mihin kysymyksiin haettiin vastauksia? Millaista kirjastojen asiakaspalvelu todellisuudessa on? Kirjastot ovat aina saaneet hyvää palautetta palveluistaan. Onko ennemminkin kyse siitä, että ihmiset rakastavat yleisen kirjaston ideaa? Vastaavatko kirjaston palvelut asiakkaiden selviin tai epäselviin tarpeisiin? Riittääkö, että kirjastojen palvelu on ”hyvää”, eikö sen pitäisi olla erinomaista, jotta asiakkaat haluaisivat tulla uudestaan kirjastoon? Mitä asiakkaat haluavat kirjastosta? Tiedämmekö tarpeeksi asiakkaiden tarpeista ja haluista? Miten kirjastolaisten asiakaspalveluosaamista pitäisi kehittää? Tekevätkö asiakaspalvelutyötä ne, joilla ei ole ”sisätöitä”, jopa kokemattomimmat ja uusimmat ihmiset? Onko asiakaspalvelutyö haluttua, vai hakeudutaanko siitä mieluummin muihin töihin? Miten henkilökuntaa sitoutetaan asiakaspalveluun? 25. 9. 2014 Maija Saraste 4

Palvelumuotoilun poluilla -hankkeen keskeiset tavoitteet Kirjastossa vuonna 2011 toteutetun kyselyn keskeinen tulos oli, että kirjastosta palvelua saa lähinnä pyydettäessä, sitä ei tarjota aktiivisesti!!! • Palvelumuotoilu-hankkeen keskeiseksi tavoitteeksi tuli aktiivisen ja tasalaatuisen palvelun takaaminen: kaikille asiakkaille sujuva palvelu alkaen heidän tiedontarpeensa heräämisestä ja ajatuksesta lähteä kirjastoon. • Tavoitteena on saada aikaan johdonmukaisia ja selkeitä palvelukokonaisuuksia. • Keskeistä oli henkilökunnan osaamisen lisääminen ja asiakaspalveluasenteen kehittäminen. • Tärkeänä pidettiin visuaalisen viestinnän parantamista, mm. opasteiden ja kylttien selkiyttämistä. • Tarkastelun kohteena oli Oulun koko kirjastoverkko, kaikki 23 kirjastopistettä. 25. 9. 2014 Maija Saraste 5

Käytetyt menetelmät Palvelutiedon kerääminen • • Tehtiin haamuasiointia Tutkittiin pääkirjaston asiakkaiden palvelupolkuja Kerättiin ja analysoitiin asiakaspalautetta Perustettiin asiakasraateja Osaamisen kehittäminen, tasalaatuisuuden takaaminen • • Kehitettiin kyläilymenetelmät osaamisen kehittämiseksi ja jakamiseksi: parivierailuina kevyttä kyläilyä, pidemmäksi ajaksi heavy kyläilyjä Yhdenmukaistettiin asiakaspalvelun toimintakäytäntöjä Järjestettiin palvelumuotoilu- ja asiakaspalvelukoulutusta Syvähaastateltiin koulutukseen osallistuneita ja heidän esimiehiään 25. 9. 2014 Maija Saraste 6

Mystery shopping eli haamuasiointi • • Toteutettiin yhteistyössä Oulun ammattikorkeakoulun kirjastoalan opiskelijoiden kanssa syksyllä 2012 ja kevättalvella 2013. Ennen haamuasiointia opiskelijoille kerrottiin kirjaston asiakaspalvelutavoitteista. Henkilökunta tiesi haamuasioinnin järjestämisestä, mutta ei vierailujen tarkkaa ajankohtaa. Kaikissa lähikirjastoissa ja pääkirjaston osastoilla käytiin kaksi tai kolme kertaa. Haamuasiointi tehtiin useimmiten 2 -3 hengen ryhmissä. Käynnin tukena oli lomakkeet, jotka täytettiin vierailun aikana tai heti sen jälkeen. Tavoitteena ei ollut löytää ”virheellisiä” tilanteita tai ”huonoja” kirjastoja, vaan saada kokonaiskuva palvelusta ja antaa työvälineitä kirjastojen palvelukulttuurin parantamiseen. 25. 9. 2014 Maija Saraste 7

Haamuasioinnin tulokset (1) • • • Haamuasiointien tulokset jaettiin yksiköiden esimiehille. Niitä on käsitelty kirjastojen ja yksikköjen kehittämiskokouksissa. Tulosten välillä ei ollut suuria eroja kirjastojen tai osastojen välillä, ei myöskään kirjaston koon tai sijainnin (esim. koulun läheisyys) mukaan. Puolet asioijista kertoi, että henkilökunta ei reagoinut tulijaan eikä yleensä ottanut katsekontaktia, vaan jatkoi töitään. Henkilökunta ei tarjonnut saapuville asiakkaille oma-aloitteisesti apuaan. Asioijat pitivät kirjastojen palvelutiskejä siisteinä, sisäopasteita riittävinä ja kirjastojen aukioloaikoja sopivina. Tiloja pidettiin yleensä neutraaleina. Kolmasosa lähikirjastoissa asioinneista vastasi, että kirjastoon oli vaikea löytää ja ettei opasteita ollut ulkona riittävästi. 25. 9. 2014 Maija Saraste 8

Haamuasioinnin tulokset (2) • Automaateilla lainaamiseen tai palautukseen henkilökunta ei yleensä tarjonnut apua. • Puolessa palvelutilanteista asiat hoidettiin kasvot peruslukemilla. • Palvelua sai pyydettäessä, jolloin henkilökunta oli useimmiten iloista ja ystävällistä. • Asiakaspalvelun virkailijat olivat kiinnostuneita asiakkaan toiveista. • Henkilöstö sai kehuja asiantuntevasta ja ripeästä palvelusta, moitteita oma-aloitteisuuden puutteesta ja hymyttömyydestä: ”Asiakaspalvelija ei huomioinut minua oma-aloitteisesti, mutta hoiti työnsä hyvin, kun otin itse kontaktia. ” • Kolmasosassa vierailuista ei huomioitu mitenkään poislähtijää. 25. 9. 2014 Maija Saraste 9

Pääkirjaston palvelupolkujen selvittely • • Syksyllä 2013 toteutettiin OAMK: n opiskelijoiden kanssa tutkimus pääkirjaston asiakkaiden kirjastokäyttäytymisestä. Työvälineinä lomakkeet, joissa oli pääkirjaston asiakaspalvelukerrosten pohjapiirrokset ja joihin asiakkaita pyydettiin merkitsemään kulkemansa reitit ja pysähdyspaikat. Lisäksi kysyttiin vastaajan sukupuoli, summittainen ikä, kirjastossa vietetty aika ja sekä pyydettiin kommentteja kirjaston siisteydestä, viihtyisyydestä, asiakaspalvelusta tai mistä tahansa kirjastoon liittyvästä asiasta. Opiskelijat opastivat kahden viikon aikana yhteensä noin 30 tunnin ajan asiakkaita lomakkeiden täyttämisessä. Tutkimusaikana kerättiin yli 600 lomaketta, joista nähtiin asiakkaiden kulkemat reitit. Monilta asiakkailta saatiin myös kirjallista palautetta. Tulokseksi saatiin mm. , että vain neljäsosa asiakkaista asioi palvelutiskeillä, valtaosa asioi automaateilla. Vastausten perusteella pystyttiin tekemään karkeita asiakasprofiileja eri osastojen asiakkaista. Aineiston hyödyntämistä on jatkettu tänä syksynä. 25. 9. 2014 Maija Saraste 10

Merkitse näihin kirjaston pohjapiirroksiin kulkemasi reitti ja paikat, joissa pysähdyt. 25. 9. 2014 Maija Saraste 11

Muu asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi • • • Kirjastossa toteutettiin Lainanpäivänä vuonna 2013 ”laputus”, jossa asiakkaita pyydettiin jättämään haluamaansa paikkaan post-it-lapuilla kommentteja kirjastosta. – Suuri osa palautteista koski kirjastojen säilyttämistä, koska samaan aikaan päättäjät miettivät kirjastojen sulkemista yhtenä keinona kaupungin säästötavoitteiden toteuttamiseksi. – Joissain pisteissä saatiin paljon palautetta, toisissa ei juuri lainkaan. Kirjastoon hankittiin kaksi Happy-or-not-telinettä, joilla asiakkaat voivat vaivatta antaa nopean palautteen kirjaston asiakaspalvelusta. Laitteita on kierrätetty eri toimipisteissä. Tuloksista on vielä aikaista vetää johtopäätöksiä. Kirjaston sähköisesti saamaa palautetta analysoitiin OAMK: ssa tehdyssä opinnäytetyössä. 25. 9. 2014 Maija Saraste 12

Asiakkaat mukaan kirjastojen kehittämiseen • • Keväällä 2013 perustettiin asiakasraadit Kaakkurin lähikirjastoon ja Haukiputaan aluekirjastoon. Tavoitteena oli löytää kirjastoon vapaaehtoisia, jotka järjestäisivät kirjaston kanssa yhdessä tapahtumia. Raatiin kutsuttiin jäseniä kirjaston asiakkaista. Jäseniksi tuli enimmäkseen keski-ikäisiä tai vanhempia naisia. Raadeille annettiin jonkin verran toimintarahaa. Kokouksia on ollut 3 -4 krt vuodessa. Raatilaisilta on tullut ideoita ja toivomuksia kirjaston kehittämiseksi, joista on toteutettu mm. Dekkarilauantai, lukijoiden lukuvinkit. Vaarana , että jäsenet turhautuvat, koska kirjastossa on vain rajallisesti rahaa ja henkilökuntaa ideoiden toteuttamiseen. Toinen raati vaimentunut, toinen edelleen aktiivinen. Nyt on suunnitteilla nuorten asiakasraadin perustaminen yhteen aluekirjastoon. 25. 9. 2014 Maija Saraste 13

Kevyttä kyläilyä kirjastoissa • • • ”Kevyt kyläily” –menetelmä kehitettiin pohjoisten kirjastojen arviointiprojektissa Parkissa 2000 -luvun alkuvuosina. Tässä hankkeessa lähikirjastot jaettiin seitsemään ryhmään, joista kussakin oli kolme suunnilleen samankokoista kirjastoa. Kirjastoista vierailtiin joko yksin tai pareittain vähintään yhdessä oman ryhmän kirjastossa. Vierailussa tarkasteltiin visuaalista ympäristöä, esitteitä, opasteita, näyttelyitä, kirjaston tapahtumia jne. Tehtävänä oli miettiä kohdekirjaston tapaa toimia, etsiä sekä hyviä esimerkkejä että kehitettäviä asioita ja kirjata havainnot valmiiseen kaavakkeeseen. Tarkoitus oli oppia toisten hyvistä käytännöistä ja toisaalta tuoda ulkopuolisen näkökulmasta esille parannettavia kohteita. Tavoitteena oli myös tutustuttaa uuden Oulun (viisi kuntaa yhdistyi vuonna 2013) henkilökuntaa toisiinsa. 25. 9. 2014 Maija Saraste 14

25. 9. 2014 Maija Saraste 15

”Kevyt-kyläilyjen” onnistuminen • • Monista kirjastoista käytiin molemmissa oman ryhmän kirjastoissa, kyläilijöitä oli reilut kolmekymmentä henkilöä. Vierailut kestivät muutamia tunteja ja niillä otettiin paljon valokuvia. Lomaketta pidettiin toimivana ja kattavana työvälineenä. Parityöskentely toimi hyvin. Kyläilyt herättivät innostusta kirjastoissa, toisten kirjastojen arviointi koettiin opettavaiseksi, kiinnostavaksi ja hauskaksi. Arviointi oli hyvin avointa, sekä positiivisia että negatiivisia kommentteja tuli paljon. Lomakkeita on hyödynnetty kirjastojen kehittämiskeskusteluissa. ”Kevyt kyläilyt” olivat hyvä pohja ”heavy kyläilyihin”. Vuonna 2015 systemaattisia kyläilykierroksia jatketaan ja laajennetaan koskemaan myös pääkirjastoa. 25. 9. 2014 Maija Saraste 16

”Heavy-kyläilyjä” kirjastoissa • • Kyse on määräaikaisesta siirtymisestä toiseen kirjastopisteeseen. Kyläilyt tehdään kahden työntekijän välillä ja ne kestävät lyhyimmillään 1 -3 viikkoa ja pisimmillään useita kuukausia. Kyläilykohteet ja –ajankohta sovitaan työntekijöiden kanssa. Vierailija kirjaa uuden työpisteen hyvät käytännöt ja kehitettävät kohteet mukana olevaan lomakkeeseen. Kyläilylomakkeet palautetaan aluekirjastopäälliköille ja esimiehille. Vierailuissa kiinnitetään huomiota asiakaspalvelun toteuttamiseen, töiden järjestelyyn, kokoelmanhoitoon sekä ergonomiaan. ”Heavy-kyläilijöitä” on vuodesta 2013 alkaen ollut useita kymmeniä. On päätetty, että koko henkilökunta on käynyt kyläilemässä vuoden 2015 loppuun mennessä. 25. 9. 2014 Maija Saraste 17

”Heavy-kyläilyjen” onnistuminen • • ”Heavy-kyläilyjen” myötä on tapahtunut muutoksia sekä henkilötön asenteissa että toimintatavoissa: – Kerran kyläilyssä olleet ovat valmiita lähtemään uudestaan kyläilemään. – Kyläilyssä olleet ovat valmiita tekemään lyhyellä varoitusajalla sijaisuuksia sekä niissä pisteissä, joissa ovat olleet kyläilemässä että myös muissa pisteissä. Kyläilijät ovat toimineet tehokkaina ”siivoajina” sekä kirjastossa, jossa kyläilivät että takaisin palattuaan omassa kirjastossaan. Kyläilyn tuloksia on helppo hyödyntää, kun kyläilijä on kirjannut huomionsa systemaattisesti lomakkeeseen. – Lomaketta on muutettu palautteen perusteella, esim. työtiloihin haluttiin kiinnitettävän enemmän huomiota. Kyläilystä on tullut osa pysyvää toimintaa. 25. 9. 2014 Maija Saraste 18

Kirjastojen toimintatapojen yhdenmukaistaminen • • • Oulun ammattikorkeakoululla tehdyssä opinnäytetyössä verrattiin kirjaston työkäytäntöjä eri toimipisteissä. Työssä todettiin, että monissa asioissa yksiköt toimivat eri tavoin ja siinä esitettiin ehdotuksia kirjastojen toiminnan yhdenmukaistamiseksi. Ehdotukset koskivat mm. kirjastotyön tekemistä, tilankäyttöä, tapahtumien järjestämistä, logistiikkaa ja opasteita. Eniten yhdenmukaistettavaa löytyi viestinnässä ja ohjeistuksissa Kaikkia ehdotuksia ei ollut mahdollista toteuttaa tilojen tai kustannusten vuoksi. Kirjastossa aiotaan kokeilla uudelleen hyvien käytäntöjen aktiivista etsintää toimintatapojen systemaattisen vertailun avulla. Toteutus haluttaisiin tehdä yhdessä OAMK: n kanssa. 25. 9. 2014 Maija Saraste 19

Henkilöstölle asiakaspalvelukoulutusta • • • Molemmissa hankkeissa järjestettiin henkilökunnalle asiakaspalvelukoulutusta. Koulutusta järjestettiin myös palvelumuotoilusta. Keväällä 2013 pidetyn Asiakaspalvelun uusi luku –valmennuksen tavoitteena oli – antaa osallistujalle työvälineitä ja menetelmiä oman asiakaspalvelutyönsä analysointiin ja kehittämiseen ja – rakentaa yhdessä palvelulupauskonseptit tukemaan päivittäistä asiakaspalvelutyötä. Koulutukseen osallistui eri kirjastoista ja osastoilta 30 henkilöä, joiden ajateltiin toimivan viestinviejinä omiin työyksikköihinsä. Koulutuksen päätteeksi kerättiin osallistujilta palvelulupaukset, joista koostettiin viisi teesiä. Näitä on hyödynnetty mm. työyksiköiden ja työntekijöiden kehityskeskusteluissa. 25. 9. 2014 Maija Saraste 20

Kirjaston henkilökunnan palvelulupaukset 1. Aktiivinen asiakaspalvelu Olenpa tiskissä tai hyllyjen välissä, en hautaa päätäni tietokoneen näyttöön tai kirjojen väliin. Muistan myös itse tarjota apua asiakkaille. 2. Tasa-arvoinen asiakaspalvelu Meitä on moneen lähtöön. Muistan tämän ja kohtelen kaikkia asiakkaita, kuten toivoisin itseäni kohdeltavan asiakkaana. Meiltä kaikki saavat laadukasta, tasa-arvoista ja kiireetöntä palvelua. 3. Tervehtiminen ja hyvästely Meillä ei ole tervehtiminen kortilla. Muistan tervehtiä asiakkaita ja työtovereita niin pirttiin astuessa kuin sieltä lähtiessä. 4. Työyhteisön jäsenenä Meitä on monenlaisia. Tämä on rikkaus työyhteisölle. Muistan tämän toimiessani aktiivisesti työyhteisön kehittämiseksi, ja autan aina miestä/naista mäessä. 5. Oman ammattitaidon kehittäminen Muistan, etten ole koskaan liian hyvä omassa työssäni. Tutustun uuteen aineistoon, ohjelmistoihin ja laitteisiin, enkä panttaa osaamistani muilta. 25. 9. 2014 Maija Saraste 21

Asiakaspalvelukoulutettujen haastattelut • • • Jotta koulutuksilla olisi myös pitkäaikaisia vaikutuksia, päätettiin koulutuksiin osallistuneita haastatella jonkin aikaa koulutuksen jälkeen. Haluttiin selvittää, ovatko koulutukseen osallistuneet muuttaneet toimintaansa ja jos ovat, niin miten. Haastattelut tehtiin vapaamuotoisesti ja keskustellen, apuna tukikysymyksiä. Haastatteluissa kävi ilmi, että koulutus toimi herättäjänä, hyvän palvelun perusteet tiedetään, mutta ajatusten siirtäminen jokapäiväiseen toimintaan ei aina toimi. Koulutuksen jälkeen ilmenneitä muutoksia: • • • tervehtiminen, kontaktinotto hymy, ilmeet, eleet, olemus, huomion kiinnittäminen omiin tapoihin aktiivisuus, huomiointi: kokopäiväisellä asiakaspalvelijalla on silmät selässäkin siirtyminen pois tiskin takaa, neuvonta hyllyjen välissä palvelutiskille vain huomaamattomia sisätöitä vaihtoehtojen aktiivinen tarjonta asiakkaille 25. 9. 2014 Maija Saraste 22

Kirjastonjohtajien kommentit asiakaspalautteesta • • • Kirjastonjohtajien haastatteluissa selvitettiin, miten asiakaspalvelua voitaisiin parantaa asiakaspalautteiden ja haamuasioinnin tulosten perusteella. Kaikkien haastateltujen tavoitteena oli, että asiakkaan on helppo tulla kirjastoon ja että hyvä tunne käynnistä säilyy ja asiakkaat tulevat uudelleen kirjastoon. Haastatteluissa nousi kolme keskeistä parannuskohtaa kirjaston asiakaspalveluun: aktiivisuus, huomiointi, tervehtiminen. Kaivattiin koulutusta sekä asiakaspalvelutyöhön että myös käytännön töihin, jotta työhön saadaan tasaisempi hyvä laatu kaikissa pisteissä. Toivottiin työkiertoa ja lisää yhteistyötä kirjastojen välille. Palautteiden perusteella kirjastoissa on tehty konkreettisia muutoksia: – – tila- ja kalusteratkaisut (olohuonemaisuus, palvelutiskien muutokset) tiedottaminen, opasteet ja ulko-oven kyltit kokoelmanhoito (näyttelyitä, poistoja) asiakaspalvelun jalkautuminen ja aktiivisuus (hyllytys iltaisin) 25. 9. 2014 Maija Saraste 23

Millaisia tuloksia hankkeesta on saatu? • • • On selvästi havaittumuutoksia sekä esimiesten että henkilökunnan asenteissa. – Ollaan valmiita siirtymään toimipisteestä toiseen. – Yhteisöllisyys ja toisten auttaminen on lisääntynyt. – Käytänteitä laajassa verkossa on ruvettu aktiivisesti yhdenmukaistamaan. Negatiivisen palautteen vastaanottamisessa ollaan kehitytty. – Ei enää selitellä saatua palautetta tai haamuasioinnin tuloksia, vaan mietitään keinoja muutokseen. Asiakaspalvelun laadun merkitys tiedostetaan paremmin. – Tiskillä päivystämisessä on siirrytty joustavampaan palvelukulttuuriin. – Tervehtiminen ja hymy on aiempaa herkemmässä, vaikka on siinä vieläkin parannettavaa…. 25. 9. 2014 Maija Saraste 24

Kaikkien esimiesten kommentteja • • ”Hiljainen tietämys on muuttunut julkilausutuksi. Asiakkaan näkökulmasta ollaan aiempaa tietoisempia. ” ”Hanke on antanut välineitä keskustella saadusta palautteesta ja se toi selkeän linjan, mihin suuntaan kehittää asiakaspalvelua. ” ”Henkilökunnan mielestä asiakaspalautteen käsitteleminen on hauskaa. Olemme saaneet hyviä kehittämisideoita niiden pohjalta. ” ”Palveluun kiinnitetään enemmän huomiota. Keskustelemme myös keskenämme näistä asioista paljon. ” ”Hyllyjen välissä ollaan enemmän. ” ”On tapahtunut muutosta aktiivisempaan suuntaan. Aikansa kuitenkin vie, tiskit/koneet ovat meille edelleen aika rakkaita. ” ”Asiakaspalvelun tärkeys tiedostetaan paremmin. ” ”On vaikuttanut koko talon osalta positiivisesti. ” 25. 9. 2014 Maija Saraste 25

Miten eteenpäin? • • • Työ asiakaspalvelun parantamiseksi ei ole päättynyt. Hanke loppui, mutta asiakaspalvelun parantaminen jatkuu. Haamuasiointi toteutetaan uudelleen ehkä vuoden kuluttua. Palvelupolku-aineiston analysointia jatketaan, mahdollisesti tutkimus uusitaan. Toimintatapojen yhdenmukaistamistyötä jatketaan. Palautteita kerätään aktiivisesti ja niitä käsitellään henkilökunnan kanssa – oman ja oman työyhteisön toiminnan arvioinnin tullee olla jokapäiväistä. Eripituiset kyläilyt jatkuvat ja laajentuvat koskemaan koko henkilöstöä. Aktiivista yhteistyötä OAMK: n kanssa jatketaan. Palvelulupauksia käsitellään säännöllisesti kokouksissa ja tapaamisissa. Kyltityksiin, opasteisiin ja tilojen viihtyisyyteen kiinnitetään erityishuomiota – myös vähällä rahalla voidaan saada parannuksia aikaan. 25. 9. 2014 Maija Saraste 26

Lopuksi Tavoite on edelleen sama kuin hankkeen alussa: Asiakkaiden tulee saada kirjastosta johdonmukainen ja selkeä palvelukokemus. Tämän palvelukokemuksen muodostumisessa asiantunteva, aktiivinen ja ystävällinen henkilökunta sekä viihtyisä ympäristö ovat keskeisiä asioita. 25. 9. 2014 Maija Saraste 27

Lisätietoja: maija. saraste@ouka. fi puh. 044 7037 316 www. ouka. fi/oulu/kirjasto/tietoa-kirjastosta 25. 9. 2014 Maija Saraste 28