Kunnan prosessien kehittminen Tampereen kiinteistnmuodostusprosessi Anna Mustajoki kehitysprojektin

Kunnan prosessien kehittäminen Tampereen kiinteistönmuodostusprosessi Anna Mustajoki (kehitysprojektin projektipäällikkö kiinteistöinsinööri Kimmo Sulonen) 1 3. 6. 2021

Kehittäminen Suomisanakirja parannus, parantaminen, edistys, edistyminen, kehitys, avartaminen, yksityiskohtainen valmistelu, huolellinen laadinta, tuotekehitys. Mutta mikä saa meidät kehittämään? 2 3. 6. 2021

Ajatuksia netistä kehittämiseen liittyen • Jotta jonkin asian voi nähdä, pitää siihen myös ensin uskoa/ Suomalainen ei näe ennen kuin uskoo. • ”Ei ole vaikeampaa ja vaarallisempaa tehtävää kuin luoda asioille uusi järjestys. Kaik ki ne vastus ta vat uudistusta, joille vanhasta järjestelmästä on ollut etua ja sitä puolustavat vaimeasti ne, jotka siitä ehkä hyötyisivät. ” (Machiavelli, Ruhtinas 1532). • Tuntuu siltä, että parhaat muutokset on tehty hyvillä mielin ilman pelkoa jäälautan sulamisesta eli onnistumisen tavoittelu on erilaista kuin epäonnistumisen välttely. (Jaakko Kuosmanen) 3 3. 6. 2021

Mikä on viime vuosien aikana muuttunut? Asiakas 4 3. 6. 2021

Kiinteistönmuodostuksen MAD-kokeilu 2017 (MAD= Tampereen MAankäytön kokonaisprosessin Digitalisointi - hanke) Asiakaslähtöinen kiinteistönmuodostus • • Keskeisenä ajatuksena asiakaslähtöisyys ja sähköistäminen Asiakaslähtöisyyteen liittyy prosessin yksinkertaistaminen (nykyjärjestelmillä) ja toiminnan nopeuttaminen, myös Lean ajattelua sovellettiin Tampereella rakennusluvan edellytyksenä on että tontti on rekisteröity (joissakin kunnissa poikkeuksia, ks. Laki kevennettyjen rakentamis ja kaavamääräysten kokeilusta 1257/2010) Asiakas siis usein kiirehtii toimitusta miten vastata tähän tarpeeseen? 5 3. 6. 2021

Kiinteistönmuodostuksen MAD-kokeilu 2017 Kokeilun menettelymalli pääosin: • Asiakaskontakti eli ollaan yhteydessä asiakkaaseen ennen prosessin alkua ja selvitellään tarpeita. • Toimitus pyrittiin mahdollisuuksien mukaan tekemään sopimalla (eli ei kutsuja vaan sovittiin kokousaika) • Toimitus valmisteltiin haastattelun ja kokouksen välissä • Rajankäynti ilman erityistä syytä irrotettiin tontinlohkomisesta (helpottaa toimituksen tekoa sopimalla) (Edellisillä toimenpiteillä toimituksille saatiin hyväksyntä helpommin ei valitusaikaa) Lopputuloksena 2017: kutsuja lähetettiin ja pyykitykset tehtiin vain marginaalisissa tapauksissa kokeilutoimituksia. Rajannäyttö yleistyi 6 3. 6. 2021

MAD-kokeilun prosessimuutosten vaikutukset 2018 (tilanne elokuu 2018) Kaikki toimitukset: aikaansaannosten määrä tuplaantunut Keskimääräinen läpimenoaika lohkomisissa: Nyt noin kaksi viikkoa (ennen noin 3 kk) 7 3. 6. 2021 Tämä vasta yksi askel - kehityspotentiaalia jäljellä. . .

Mitä asiakkaat ovat mieltä? • Kiinteistönmuodostukseen kokeiluprojektiin (2017) liittyen kerättiin asiakaspalautetta haastattelumenetelmin keväällä 2018 • Haastattelussa selvitettiin: • • • Asiakkaan tarpeet toimituksille Kuinka asiakkaan tarpeet on huomioitu perinteisessä toimitusprosessissa Kuinka asiakkaan tarpeet on huomioitu toimitusten kokeiluprosessissa • • 8 Erityisesti kommentit Asiakashaastattelumallista, keskittymisestä toimituksessa siihen mitä haetaan ja toiminnan nopeuttamiseen Lisäksi asiakkailta kyseltiin kehittämisajatuksia ja toiveita asiakaslähtöisyyteen liittyen, jotka keskittyivät yleisemminkin viranomaistoimintaan 3. 6. 2021

Asiakashaastattelun tuloksia / 1 Kahdeksan haastattelua tehtiin keskeisille asiakkaille. • Kokemuksia olleesta toimitusmallista o Vaihtelevia kokemuksia; Kokemukset riippuvat yksittäisen henkilön palvelualttiudesta (hyviä ja huonoja) • Kokemuksia toimitusten kokeilumallista o Viranomaisen tapa lähestyä asiakasta toimituksen alussa nähtiin erittäin positiivisena ja toivottavana o Keskittyminen asiakkaan tarpeisiin nähtiin oleellisena esimerkiksi: Ei automaattista rajapyykkien rakentamista Toimituksen keston parantaminen on oleellinen asiakastarve. Hankalissa tapauksissa toivotaan ohjeistusta ja selkeää aikatauluarviota. 9 3. 6. 2021

Asiakashaastattelun tuloksia / 2 • Tulevaisuuden muutostarpeita (muut huomiot) o Sähköiset palvelut o Kulttuurin muutos: viranomaisen roolin toivotaan muuttuvan lähemmäs asiakkaita, (sillä rooli aiemmin saattanut olla etäinen tai riippua paljon viranomaisesta) o Viranomaisyhteistyön tiivistäminen Ei erilaisia näkemyksiä viranomaisten kesken Apuja toisen viranomaisen kanssa keskusteluun tai jopa asia hoidetaan suoraan eri viranomaisten kesken Tampereen kaupungin sisällä ja ulkopuolella (mm. Maanmittauslaitos) 10 3. 6. 2021

Asiakaslähtöisyyden omaksuminen julkiseen toimintaan Edellyttää ensin toimintakulttuurin muutosta • Asiakaspalveluperusteet eivät saisi vaihdella yksilöittäin ( Aiheuttaa eroa asiakaskokemuksissa) • Tavoitteena muuttaa yksilöllinen asiakaslähtöisyys organisaation asiakaslähtöisyydeksi, johon henkilöstö sitoutuu Kulttuurinmuutos sisältää • Viranomais- ja asiakaskontaktin • Viranomainen lähestyy asiakasta konkreettisesti toimenpiteen aluksi ja kuulee tosiasialliset asiakastarpeet • Viranomaisten tiiviin yhteistyön asiakkaan kokonaisuutta palvelemaan • Ei asiakkaalle näkyviä sisäisiä tai ulkoisia organisaatiorajoja. (Kiinteistönmuodostus pieni osa isompaa kokonaisuutta) 11 3. 6. 2021

Muutosvalmius • Henkilökohtainen muutosvalmius tärkeää: • • Halua rakentavasti ja avoimin mielin haastaa ja kyseenalaistaa vakiintuneet toimintatavat Kykyä nähdä oma toiminta osana isompaa toiminnallisia kokonaisuutta Valmiutta tarvittaessa ”uhrata oma etu”, kykyä tyytyä kompromisseihin. Uskallusta tehdä myös virheitä Kehittämistyöhön osallistuville on varmistettava työrauha ja varattava aikaa kehittää. Organisaation tuki tärkeää. 12 3. 6. 2021

Kiinteistönmuodostus on osa isompaa asiakaspalvelukokonaisuutta. Kehitetään yhteistyöllä kiinteistönmuodostusta ennakkoluulottomasti eteenpäin. 13 3. 6. 2021

Olenko muutoksessa mukana? Älä unohda: Konservatiivikus: https: //www. youtube. com/watch? v=555 cw. B 7 k_o. M 14 3. 6. 2021