KONFLIKT Rainer Terve Veiko Pavlitenko Hendrik Talvik Konflikti

KONFLIKT Rainer Terve, Veiko Pavlitšenko, Hendrik Talvik

Konflikti mõiste • Konflikt on lahkheli või arusaamatus, • selle tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema. • Konfliktiks peab olema vähemalt kaks osapoolt ja valdkonnad, kus nende huvid kokku puutuvad – seega on ta oma olemuselt sotsiaalne situatsioon, milles kaks või enam isikut esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid või eesmärke, püüavad üksteist nende realiseerimisel võita. • Tavategevuses ei ole probleemiks mitte konflikt ise, vaid selle käsitamise viis.

Konflikti mõiste • Konflikt iseenesest ei ole hea ega halb ning võib viia nii negatiivsete kui ka positiivsete tagajärgedeni. • Siit tulenevalt on peamiseks, millele tähelepanu pöörata, konflikti lahendamine (mitte selle vältimine või allasurumine) • Konfliktsituatsioonidest tulenevat stressi ja halbu tulemusi on võimalik vältida, jälgides ja juhtides oma käitumist. • Mõningatel juhtudel on isegi kasulik konflikti stimuleerida leidmaks uusi ja paremaid viise edasiminekuks. • Sa pead panema konflikti enda kasuks tööle.

Ülesanne 1

Ülesanne 2

Ülesanne 3

Ülesanne 4

Ülesanne 5 • Probleem seisneb selles, et Anu ei ole rahul, et keegi on tema pliiatsi laua pealt ära võtnud ning kahtlustab selles Jürit, kes alati otsib midagi tema laua juurest. • Probleemi lahenduseks võiks Jüri rahustada Mari ning selgitada oma tegevust, et ei tekiks arusaamatusi. • Samal ajal võiks Mari rahulikumalt käituda ning küsida Jüri käest kas tal on vaja midagi, et ta tema laua juures on või et teab tema, kuhu pliiats kadunud on.

Ülesanne 6 • Klient oli vihane, ärritatud, pettunud • Teenindaja oli kaitsev, solvatud, ebakindel

Ülesanne 7

Ülesanne 8 1. Kuidas käitub projektijuht? • Hoolimatult, kliendi huvidega arvestamata. Klient polnud ju süüdi, et asjasse pole süvenetud. • Selle asemel, et anda konkreetne vastus kliendile, hakkab keerutama ja toriseb. • Projektijuht on närviline ja kardab konflikti lahendada. Üritab konfliktist mööda vaadata. 2. Mis põhjusel antud konflikt tekib? • Projektijuht ei taha probleemi üldse süveneda ja puikleb kõrvale lahenduste otsimisest. • Klient pole väga täpne oma küsimustega. 3. Mis on ühe ja mis on teise osapoole huvi? • Projektijuht tahab konfliktivabalt oma tööd teha, • klient soovib arutada oma tellitud tööd.

Ülesanne 8 4. Kuidas käitub tellija? • Esitab küsimuse ja jääb emotsionaalselt tasakaalustaks isegi kui vastus talle on täiesti ebaprofessionaalne. 5. Mida saaks antud konfliktiolukorras teha teisiti? • Anda vähemasti aus vastus kliendile. Kui tõesti pole jõutud asjaga tegeleda, siis leppida uued tähtajad. • Jäi mulje, et projektijuht ei taha üldse kliendiga tegeleda. Konflikt oleks kindlasti mõlemale • poolele kergemalt ja kiiremini lahenenud, kui projektijuhi vastus oleks aus ja professionaalne. • Samuti võib tellija aidata kaasa konflikti lahendamisele. Nähes, et projektijuht pole valmis probleemi lahendama, • võib omalt poolt välja pakkuda sobivama aja näiteks.

Ülesanne 9 • 1. Probleemi tunnistamine ja omaksvõtmine. • Projektijuht ütleb, et varem polnud projektis geotekstiili vajadust ja küsib, miks selline muutus. • Klient selgitab ja edasi asutakse konstruktiivselt asja arutama. 2. Probleemi analüüs • Projektijuht uurib, mida klient probleemi lahenduseks omalt poolt teinud on. • Klient selgitab, mida ta on nõus tegema, et muutus projekti muretult sisse viia. 3. Lahenduste otsimine • Projektijuht kuulab kliendi seletusi ja pakub, et saadaks veel kokku, et muutused lõpuni viia ja detailides kokku leppida. 4. Lahendustele keskendumine • Leitakse mõlemale sobiv kohtumisaeg ja lepitakse kokku, et klient võtab vajalikud dokumendid kaasa järgmisel kohtumisel.

Ülesanne 10 Miks on rahulolematu klient vajalik? • Selleks, et saada tagasisidet toote, teenuse või teenindamise kohta ning parandada nende kvaliteeti. Millised on kaebuste lahendamise reeglid? • Kiire reageerimine kaebustele; Kui kaebus on esitatud ebaõiglaselt, siis mõttes kümneni lugeda ja korrektselt vastata. • Kuidas kliendi kaebusi enda kasuks pöörata? • Õppida probleemi näitel teinekord kiireid lahendusi leidma. Leida enda kitsaskohad, pöörates konflikti konstruktiivseks.

Ülesanne 10 Kuidas jätta kliendile õigus ja endale klient? (Karjatse, 1998) Kohandumine. • Konfliktses olukorras harmoonia säilitamiseks võetakse arvesse maksimaalselt teise poole nõudmisi ning surutakse alla enda vajadused. • Kuigi see võib tunduda allaandmisena, on see mõnes olukorras kõige otstarbekam – juhul kui konflikt on tekkinud ebaolulistel põhjustel või on prioriteet heade suhete säilitamine. • Kompromiss. • Konflikti lahendamisel kasutatakse kompromissi kõige rohkem. Pole otseselt kaotajat ega võitjat ning ükski osaline ei saavuta sel juhul oma maksimumi. • Probleeme küll ei väldita, kuid nendega ei tegelda ka sügavuti.