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INTRODUCCIÓN AL MERCADEO DE SERVICIOS

Servicios ¿Qué son los Servicios? Los Servicios se pueden definir como todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto, que por lo general se consume en el momento en el que se produce y que proporciona valor agregado.

Naturaleza de los Servicios • Los Servicios son: 1. 2. 3. 4. Intangibles Heterogéneos Producción y Consumo simultáneos Perecederos

Naturaleza de los Servicios Triángulo del Marketing de Servicios Compañía Marketing Interno: Facilitando las promesas Marketing Externo : Formulando Promesas Proveedores Clientes Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas

MERCADEO DE SERVICIOS “TODOS LOS NEGOCIOS SON NEGOCIOS DE SERVICIOS” ?

MERCADEO DE SERVICIOS LA PERSPECTIVA DEL SERVICIO: “ Si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en desarrollar relaciones con los clientes, una ventaja que en definitiva resulta mucho mas duradera”

Algunas Razones para enfocarse en los Servicios 1. La importancia del tiempo para los consumidores, lo que implica una mayor evaluación de la oferta. 2. El poder de los consumidores derivado del aumento de la competencia. 3. La Tecnología

Gerencia de Procesos El papel del Mercadeo Tradicional era en principio: “ Cerrar la brecha entre los productores y los consumidores ”. ¿ Cómo lo lograban ?

Gerencia de Procesos • ¿ Cómo lograban cerrar la brecha entre la los productores y consumidores ? Por medio de las cuatro “P” del Marketing: Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Gerencia de Procesos En la Gerencia de Servicios se busca eliminar la brecha entre productores y consumidores, incorporando al mercadeo en todos los procesos de la organización. Para ello se incorporan a la mezcla de Marketing tres “Ps” adicionales: Procesos, Personas y Perceptibles.

Mezcla para los Servicios • Adicional al Producto, Precio, Plaza y Promoción: Personas: Se refiere a todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador. “ En muchas ocasiones las personas son el Servicio ”

Mezcla para los Servicios • Evidencia Física: Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio.

Mezcla para los Servicios Ejemplos de Evidencia Física: Folletos, membretes, tarjetas de presentación, formatos de reportes, señalización, equipo, instalaciones físicas, entre otras.

Mezcla para los Servicios Procesos: Los Procedimientos, los mecanismos, y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y los sistemas de operación.

“No puedes esperar que tus empleados deleiten a tus clientes si tú, como empleador, no deleitas a tus empleados”. Carla Paonessa

ANALISIS DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA Según Datanálisis, los servicios que poseen evaluaciones positivas en relación al promedio en Venezuela son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Telefonía Celular Televisión por suscripción Telefonía Fija Gas Directo Internet Líneas Aéreas Gas por Bombona Electricidad Estaciones de Gasolina

ANALISIS DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA Según Datanálisis, los servicios que poseen evaluaciones por debajo del promedio en Venezuela son: 1. Estaciones de Gasolina 2. Comida Rápida 3. Metro de Caracas 4. Bancos 5. Compañías de Seguro 6. Agua 7. Taxis 8. Aseo Urbano 9. Autobuses/Camionetas 10. Teléfonos Públicos

¿Cuáles son los criterios sobre los que los usuarios se basan para determinar la calidad de un servicio? Actitud y Trato Percepción Conocimiento y Sensibilidad Estructura y Procesos Mejoramiento Continuo Medición de Resultados Comunicación e Información Cultura Organizacional Autorización Innovación

Caso de la Banca en Venezuela ¿ Cómo se hace tangible la promesa de un Servicio ? Análisis de la Publicidad Bancaria en Televisión Debates Iesa. Ricardo Vallenilla

Tangibilidad en la Banca • Banco Venezuela: Versión: Juntos Sembramos un País. Cuenta de Ahorro Global: el mejor rendimiento del Mercado. Valores: Solidaridad Evidencia Física: Caja de Regalo Imágenes y Símbolos: Abrazos, Juegos, Niños, Sonrisas

Tangibilidad en la Banca • Provincial: Versión: 1. Promoción El Libretazo 2. Adelante: El grupo líder que te ayuda a realizar tus proyectos. 3. Tarjeta VISA mini: Revoluciona tu vida, tu forma de pagar y tu comodidad. Evidencia Física: Tarjetas, Compras, Apartamentos, Joyas, motos, carros, entre otros.

Tangibilidad en la Banca Provincial: Imágenes y Símbolos: Niños que juegan, gente feliz, gente que logra cosas. Relación Proveedor - Cliente

Tangibilidad en la Banca Banesco: Versión: 1. Cuando se habla de Fortaleza y Cobertura se habla de Banesco. 2. Cuando se habla de Innovación y tamaño se habla de Banesco

Tangibilidad en la Banca • Imágenes y Símbolos: Tren, Gimnasia, Celular, Luna, Laptops, Torres, Ballena. |

Tangibilidad en la Banca • Mercantil: Versión: 1. Tarjeta: Disfrute su cupo en dólares preferenciales 2. Se trata de su espíritu 3. Se trata de tu bienestar 4. Se trata de tu esperanza 5. Se trata de tu futuro 6. Le damos la bienvenida a la Vino. Tinto

Tangibilidad en la Banca • Mercantil: Evidencia Física: Oficinas y Mostradores Imágenes y Símbolos: Playas, Fiestas de Navidad, Mujer de Compras, Hallacas, fiestas, Parejas Felices, Saludo Efusivo.