ERPCRM Mirjana Krstaji 252213 DEFINICIJA CRMA Upravljanje odnosima

ERP-CRM Mirjana Krstajić 2522/13

DEFINICIJA CRM-A Upravljanje odnosima sa kupcima(engl. Client/Customer relationship management - CRM) je usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informacione tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna korist i dobit. CRM se može shvatiti kao skup alata za upravljanje poslovanjem i odnosima sa klijentima, koji omogućava potpunu povezanost klijenata sa svim procesima koji se vode – od praćenja narudžbina, ponuda, ugovora, do praćenja radnih zadataka. Upravljanje odnosima sa kupcima se ogleda kroz ljude, procese informacione tehnologije. Sredstvo koje služi za ostvarenje ciljeva te strategije je CRM tehnologija. ERP softveri imaju zrela rešenja za CRM aplikacije, a glavni igrači na tom tržištu su Oracle, SAP, Siebel.

DELOVI CRM-A CRM čine tri glavna dela: strategija, marketing i informacione tehnologije. Menadžment (u smislu planiranja, organizovanja, kontrolisanja i vođenja) omogućava međusobnu interakciju pomenutih delova kako bi se postigao kranji cilj: zadovoljan klijent uz što niže troškove. Visoki prihodi i dobit su omogućeni jedino zadovoljstvom klijentovih potreba. Tehnološko rešenje upravljanja odnosima sa kupcima se sastoji iz tri glavna dela: operativnog, analitičkog i kolaborativnog.

DELOVI CRM-A 1. Operativni CRM osigurava automatizaciju horizontalnih procesa: marketinga, prodaje i usluge. Operativni CRM omogućava razmenu podataka o klijentu između različitih odeljenja u preduzeću. Operativni CRM je zadužen za svakodnevnu komunikaciju sa klijentima. Prikuplja, skladišti, izvlači, obrađuje, interpretira i izveštava o podacima u vezi sa klijentima. Obuhvata informacioni sistem prodaje, marketinški informacioni sistem i podršku klijentima. 2. Analitički CRM bazira se na sistemu skladištenja podataka. Obrada podataka rezultuje donošenjem obrazaca ponašanja o klijentu na osnovu kojih se personalizuje ponuda za svakog klijenta. 3. Kolaborativni CRM Kolaborativni deo upravljanja odnosima sa klijentimna omogućava interakciju između preduzeća i klijenata, partnera i dobavljača. Kolaborativni CRM obuhvata sve ono što se tiče kontakta sa klijentom i samim tim spaja delove i procese koji preduzeću olakšavaju kontakt, to jest kolaboraciju sa klijentom. Podaci o klijentima se prikupljaju putem pozivnog centra, e-maila, weba, konferencija i direktnom interakcijom sa klijentom.

� Osnovna funkcionalnost svakog operativnog sistema CRM-a je upravljanje kontaktima sa kupcima ( Contact management). Ova funkcionalnost omogućava da se svaka interakcija sa klijentom evidentira tako da se efikasnost komunikacije i saradnja povećava, a unutar preduzeća se obezbeđuje mogućnost praćenja događaja vezanih za svakog klijenta pojedinačno. Automatizacija servisiranja klijenta Dnevno komuniciranje sa klijentima se može automatizovati i poboljšati personalizovanim pristupom i tako korisnicima omogućiti brz i jednostavan pristup informacijama putem unapred određenih postupaka servisiranja klijenata. Programskim rešenjima CRM omogućena je podrška procesu savetovanja i podrške klijentima (CSA – Customer Services Automation) , proizvodima i telemarketinškim akcijama, procesima rešavanja reklamacija, prijema narudžbina, uspostavljanja centra za pozive i drugim.

STRATEGIJA CRM-A Za uspešno uvođenje sistema CRM-a potrebna je vizija koja će obuhvatiti celokupno poslovanje preduzeća i koja mora početi na najvišem organizacionom nivou. Strategija upravljanja odnosima sa kupcima uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu strategiju preduzeća i nadograđuje marketinšku strategiju. Ona određuje kako će preduzeće izgraditi profitabilne odnose sa klijentima i steći njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi i standardizovani po merilima CRM-a, pri tome je naglasak na zadovoljavanju potreba klijenata, čime se dobijaju zadovoljni i verni klijenti. Uvođenje tehnologije CRM-a u kompanije ih još ne čini usmerenim ka klijentima. Za tako nešto, sem tehnologije, potrebna je i promena kulture i organizacione strukture preduzeća.

UVOĐENJE CRM-A � � � � Savetovanje Prvi korak uvođenja sistema CRM-a predstavlja kompletno savetovanje pri uspostavljanju samog CRM sistema, od vizije do svakodnevne upotrebe. Uključuje i pripremu i vođenje radionica za motivisanje rukovodstva, radionica usmerenih ka definisanju strategije kao i radionica za motivisanje zaposlenih. Analiza Ovaj korak predstavlja analizu stanja, podataka i procesa uz izradu predloga za postizanje postavljenih ciljeva. Uvođenje operativnog CRM-a Pravi se programsko rešenje prema potrebama i zahtevima kupaca i preduzeća Uvođenje analitičkog CRM-a U ovom koraku vrši se uspostavljanje skladišta podataka za potrebe poslovnog obaveštavanja. Integracija Sistemi međusobno moraju biti povezani na način kojim se jednim unošenjem obezbeđuje da podaci budu na raspolaganju u svim sistemima, što smanjuje mogućnost pojave grešaka i štedi vreme. Obuka Neophodna je obuka korisnika za efikasan rad sa alatima za upravljanje odnosima sa klijentima. Održavanje i podrška korisnicima Jedan od bitnijih koraka pri pravilnom uvođenju CRM sistema u poslovanje jeste i podrška klijentima kao i održavanje sistema za upravljanje odnosima sa korisnicima.

CRM SOFTVERI Osnova upravljanja odnosima sa kupcima zasnovana je na upotrebi softvera kao alatke koja omogućava usklađivanje poslovnih koncepata. Pomoću ovakvih softvera koji su najčešće bazirani na internet tehnologijama, omogućeno je olakšano praćenje klijenata i njihovih želja, u vidu sakupljanja i obrade ključnih podataka kako bi se proizvod ili usluga približili njihovim potrebama. � Vec ina IT je pogon promene u velikim kompanijama pre ili kasnije su prilagođeni tako da koriste relevantne softverske pakete za potrebe budžeta. �

BAZA PODATAKA O KUPCIMA

BAZA PODATAKA ČUVA SVE INFORMACIJE O KUPCU , KAO ŠTO SU: Individualne informacije : Ime Adresa Starost Prihod Supruga/Suprug Deca Početno vlasništvo Kuc ni ljubimci Hobiji Sportski interesi Firma – informacije : Ime Adresa Broj zaposlenih Prihod Standardni industrijski kodovi

BAZA PODATAKA VODI EVIDENCIJU O SVIM KONTAKTIMA SA KUPCEM : -kupovne transakcije -pozivi -komentari -povraćaj -žalbe Kompanija inicira kontakte: -promotivne ponude -pisma -pozivi -lične posete Sledeće informacije se mogu izvesti iz podataka koji se čuvaju u bazi podataka : Najnoviju kupovinu : Kada je poslednji kupac kupio nešto iz kompanije Frekvencija : Broj kupovine koju je kupac napravio od firme Monetarna Vrednost : iznos koji je kupac dao na kupovinu iz kompanije , ponovo u određenom vremenskom roku. Demografski podaci i način života : Informacije o kupcu , osim kupovnih transakcija , uključuje i starost kupca , prihod , broj i uzrast dece , interese , i hobije.

ZAKLJUČAK Snaga CRM je da svaki zaposleni u preduzec u može da pristupi interakciji, snima u bilo koje vreme, razmotri status i ažurira ga. Ovo daje kupcu “ VIP osec aj ", jer kupac osec a da je svaki zaposleni u kompaniji svestan pitanja kupaca. Zahvaljujući dobrim softverskim rešenjima, CRM pomaže kompanijama da poboljšaju svoje usluge za krojenje ponuda za kupce i obezbeđuje vec u udobnost , uključujuc i i brzinu i lakoc u pristupa , i izbegavanjem nepotrebnog ponavljanja istih osnovnih podataka. Dobijeni rast zadržavanje klijenata i / ili povec ane kupovine stvara vrednost za akcionare i pruža velike uštede u troškovima.

HVALA NA PAŽNJI!