Verkoop en advies Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Wat heb

Verkoop en advies Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken

► Wat heb ik in de vorige les geleerd? ► Wat ga ik nu leren? ► ► ► Verkoopgesprekken Verkoopsystemen Fase 3 Verkoopgesprek: Aanspreken Fase 3 Verkoopgesprek: Koopwens onderzoeken Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek Fase 5 Verkoopgesprek: Afronden Modellen voor het verkoopgesprek Koopgedrag en productsoorten Winkelformule Retailinstrumenten 1

Inhoud H 1 Verkoopgesprekken H 2 Rechten en plichten H 3 Verkoopafhandeling H 4 Afrekensysteem en geldbeheer H 5 Retail- en promotiemix H 6 Reclame en sociale media H 7 Verbetervoorstellen doen ten aanzien van het aanbod en de winkelpresentatie 2

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken verlopen in vijf fasen: Vijf fasen van het verkoopgesprek onder elkaar 3

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Verkoopsystemen ► Het verkoopsysteem bepaalt het verkoopgesprek. ► Soorten verkoopsystemen: ► Zelfbediening: De klant bedient zichzelf. ► Bediening: Iedere klant wordt geholpen. ► Zelfkeuze: De klant kan de artikelen zelf pakken, maar hij kan ook informatie en advies krijgen. ► Semi-zelfbediening: De klant kan sommige producten zelf pakken, maar wordt geholpen bij andere producten. 4

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Verkoopgesprek: Aanspreken en koopwens onderzoeken ► Aanspreken ► Wanneer spreek je de klant aan? (inspringmoment) ► Hoe spreek je de klant aan? ► Verschil tussen: • Aankoopgerichte klant: van plan om iets te kopen • Niet-aankoopgerichte klant: niet per se van plan iets te kopen ► Presenteer jezelf op een positieve manier voor en tijdens een verkoopgesprek. 5

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Fase 3 Verkoopgesprek: Koopwens onderzoeken ► Vragen stellen: zo kom je erachter wat de koopwens van de klant is. ► Actief luisteren: nog een manier om achter de koopwens van de klant te komen. ► Samenvatten: na vragen stellen en actief luisteren kort samenvatten wat de klant heeft gezegd. 6

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek ► Tonen: Heb je de koopwens van de klant begrepen? ► Demonstreren: Laat de mogelijkheden van het product zien. Mogelijkheid om twijfelende klant over te halen. 7

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Fase 4 Verkoopgesprek: Het gesprek (vervolg) ► Informeren en adviseren: ► Verkoopargumenten gebruiken ► Koopweerstanden opvangen ► Maatwerk bieden • • Maatwerk advies Maatwerk product Maatwerk diensten Maatwerk bij cross channeling ► Artikelverschillen verklaren • • Vergelijkende methode Optelmethode Aftrekmethode Deelmethode 8

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Fase 5 Verkoopgesprek: Afronden Fase 5 Afronden 9

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Modellen voor het verkoopgesprek • AIDA-model • VOCATIO-model • POINT-model 10

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Koopgedrag ► Consumentenbehoefte: De reden waarom mensen producten nodig hebben en kopen. • Primair en secundair • Lichamelijk en psychisch ► Koopgedrag: Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen. 11

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Koopgedrag (vervolg) ► Koopgedrag wordt bepaald door bepaalde factoren: ► Omgevingsfactoren: • • Culturele invloeden Economische invloeden Sociale invloeden Gezinsinvloeden ► Individuele factoren: • • Motivatie en behoeften Perceptie Leerproces Attitudes 12

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Koopgedrag en productsoorten ► Consument doorloopt het koopbeslissingsproces voor een aankoop: ► ► ► Probleemherkenning Informatie zoeken Evalueren alternatieven Aankoopbeslissing Evaluatie na de koop 13

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Koopgedrag en productsoorten ► Samenhang tussen soorten koopgedrag en soorten producten. ► Koopgedrag • Routinematig aankoopgedrag • Beperkt oplossend koopgedrag • Uitgebreid oplossend aankoopgedrag ► Producten • Convenience goods • Shopping goods • Specialty goods 14

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Winkelen ► Consumenten hebben verschillende redenen om te winkelen: ► ► ► Routine Noodzaak Plezier Zakelijk gesprek Gewone aankoop ► Functies van winkelen: ► Recreatief ► Vergelijkend ► Boodschappen 15

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Winkelformule ► Assortiment ► Kernassortiment ► Randassortiment ► Assortimentsbreedte ► Assortimentsdiepte ► Marktpositie: laag, gemiddeld, hoog ► Prijsdistributie ► Servicedistributie ► Mix prijs-/servicedistributie 16

Hoofdstuk 1 Verkoopgesprekken Retailinstrumenten 6 P’s 17