Umiejtnoci interpersonalne w zarzdzaniu Wszelka wiedza pochodzi z

Umiejętności interpersonalne w zarządzaniu Wszelka wiedza pochodzi z jakiejś formy komunikacji a z drugiej strony komunikacja jest przekaźnikiem wiedzy. Bogusława Kaszuba

Definicja Komunikowanie się – proces przekazywania i wymiany informacji, uczuć, umiejętności za pomocą słów, obrazów, gestów, dźwięku. Podczas komunikowania istotne znaczenie mają emocje, myśli oraz zachowania. Często czynnik psychologiczny i emocjonalny przeważa nad przekazywaną treścią.

Cele komunikacji � wyrażanie myśli, przekonań, pragnień, emocji (wyrażanie emocji jest naturalną potrzebą człowieka), � wymiana informacji oraz wspólne wykonywanie zadania � wydawanie poleceń, perswazja, � określenie własnej pozycji w związku, grupie, � kształtowanie własnego „ja”, � odkrycie – możemy dowiedzieć się czegoś o sobie oraz o świecie zewnętrznym, � zapewnia poczucie bezpieczeństwa, � utrzymanie relacji z innymi ludźmi, rozrywka

Poziomy komunikacji Komunikacja intrapersonalna: wewnętrzne rozmowy toczone z samym sobą (analizujemy, planujemy) Komunikacja interpersonalna (z innymi osobami) Komunikacja grupowa (dzielenie się informacjami, doświadczeniem) Komunikacja masowa (przed audytorium) Komunikacja ekstrapersonalna (np. komunikacja z maszyną; z bytami innymi niż człowiek)

każda z dwu osób jest odbiciem drugiej osoby, zachowanie jednej odzwierciedla się w zachowaniu drugiej, występuje tendencja do minimalizowania różnic między dwiema osobami Komunikacja symetryczna jednostki dążą do podkreślenia różnic, angażują się w przeciwstawne zachowania (słabysilny, biedny-bogaty) Komunikacja komplementarna

Model analizy aktu komunikowania Harolda Lasswella Kto? Analiza nadawcy Co? Analiza treści Jakim medium? Analiza Kanału Źródło zakłóceń Do kogo? Analiza odbiorcy Z jakim skutkiem? Analiza efektów

Kanały komunikacji Komunikacja odbywa się na trzech płaszczyznach: werbalnej – sam komunikat słowny w jego warstwie semantycznej (słowa, zwroty, zdania i teksty) wokalnej – parajęzyk, warstwa dźwiękowa komunikatu, czyli wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu, śmiech, westchnienia itp. niewerbalnej (pozawerbalna) – mowa ciała i proksemika

Skuteczność przekazu wg Alberta Mehrabiana Słowa 7% Ton głosu 38% Mowa ciała 55%

Komunikacja werbalna Słowa to ważny element komunikacji, dzięki któremu przekazujemy informacje, przekonujemy się nawzajem, wywieramy na siebie wpływ, kształtujemy dobre relacje

Rodzaje komunikacji Komunikacja jednostronna (jednokierunkowa) m. in. wykład, kazanie, przemówienie. Komunikacja dwustronna, np. dialog lub dyskusja.

Rodzaje wypowiedzi werbalnych � polecenia, instrukcje – stosowane są w celu wywarcia wpływu na zachowania się innych; mogą mieć charakter od uprzejmej perswazji przez wydanie polecenia do rozkazu. . Warto przy tej okazji pamiętać, że ton głosu i uśmiech lub jego brak są także elementami tego komunikatu. � pytania – są ukierunkowane na uzyskanie informacji; mogą być otwarte lub zamknięte, osobowe lub bezosobowe � informacja – może być ona udzielana w odpowiedzi na pytanie, być częścią wykładu bądź występować w dyskusji nad rozwiązaniem problemu.

Umiejętność mówienia jasność, precyzja wypowiedzi, jasno sformułowane myśli jasna struktura wypowiedzi (nie chaotycznie) język dostosowany do możliwości rozmówcy odpowiednie tempo mówienia i długość wypowiedzi wrażliwość na informacje zwrotne płynące od odbiorcy (mimika i gesty pokazujące znudzenie, napięcie, rozumienie, zainteresowanie) obrazowy, barwny sposób mówienia, właściwe operowanie gestem, mimiką modulacja głosu, zmiana intonacji rozumienie emocji (własnych i partnera)

Jak mówię? � Czy � Czy � Czy formułuję krótkie zdania? często robię przerwy? nie powtarzam się? nie zaczynam zdania od “nie”? nie mówię zbyt gwarowo? nie przerywam innym wypowiedzi? nie mówię zbyt wysokim tonem? mówię monotonnie i urywanymi słowami? mówię powoli? krytykuję innych ludzi? jestem zaangażowany?

Efektywna komunikacja to umiejętność: pozytywnego nawiązania kontaktu, precyzyjnego przekazywania treści, jakie chcemy podać, odbierania nawet subtelnych informacji płynących od rozmówcy, kierowania rozmowy do wyznaczonego celu zachowania pełnego komfortu obu stron, naturalnego, adekwatnego zakończenia rozmowy.

UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA Słuchanie aktywne nie bierne Koncentracja uwagi, zapisywanie danych, liczb, nazw Inne zachowania ułatwiające przekaz informacji Okazywanie zainteresowania i akceptacji mówiącemu Zachowanie kontaktu wzrokowego z mówiącym

Podstawowe techniki aktywnego słuchania Parafrazowanie Precyzowanie Klaryfikacja Zadawanie pytań Podsumowanie Komunikat „JA”

PARAFRAZOWANIE Powtarzanie własnymi słowami tego, co – jak nam się wydaje powiedziała druga osoba � „Z tego co zrozumiałem. . . ” „A więc twierdzisz, że. . . ” „A więc sądzisz, że. . . ” „Chcesz powiedzieć, że. . . ” „Innymi słowy. . . ” „O ile Cię dobrze zrozumiałem. . . ” „Z tego co powiedziałeś wynika, że. . . ”

Jak należy parafrazować? Krótko (streszczenie wypowiedzi) Treści trudne, niejasne, nieoczywiste. Nie dodawać od siebie (wniosków, komentarzy, opinii) Dopytywać („czy dobrze zrozumiałem? ” , „czy tak? ”, „o to chodziło? ”).

Co zyskujemy gdy parafrazujemy? Lepsze zrozumienie Dajemy sygnał, że słuchamy i chcemy zrozumieć Wyciszenie ewentualnych emocji Nadawca ma okazje zorientować się jak są odbierane jego słowa.

Precyzowanie Precyzowanie polega na zadawaniu pytań po to, aby uzyskać pełniejszy obraz sytuacji lub wyjaśnić wątpliwości. Precyzowanie zawiera w sobie korzyści takie jakie daje parafraza, a ponadto: pozwalasz odczuć drugiej osobie, że jesteś zainteresowany tematem, dowiadujesz się więcej niż tylko ogólniki. Specyficznym przypadkiem precyzowania jest skupianie się na najważniejszym, tzn. prosimy o skupienie się na najważniejszej kwestii oraz prowadzenie, czyli porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, ośmielanie go.

KLARYFIKACJA Porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, dopytywanie, doprecyzowanie, znajdywanie najważniejszych treści w wypowiedzi: „Powiedziałaś mi, że. . . czy mogłabyś powiedzieć mi więcej szczegółów. . . ”. „Co konkretnie jest niejasne? ” „Co w tym jest najważniejsze? ” „Dlaczego o tym wspominasz”? „Co to oznacza? ” „Czy w związku z tym masz jakąś propozycje? ”

PYTANIA – dlaczego warto je zadawać? Pytając trudniej jest popełnić błąd, niezręczność, nietakt Inni zwykle lubią i chcą mówić o swoich opiniach, pomysłach i problemach Pozwalają dobrze poznać i zrozumieć rozmówce Łatwiej jest zebrać własne myśli Okazują mu szacunek Budujemy więź

Podsumowanie to zebranie wszystkich najważniejszych informacji i ustaleń poczynionych podczas rozmowy. „Podsumowując…. . ” „Zatem, umawiamy się na…. . ”

Bardzo ważna w aktywnym słuchaniu: Z A C H Ę T A, D O W A R T O Ś C I O W A N I E, N A Z Y W A N I E, ODZWIERCIEDLANIEUCZUĆ

Zachęta oznacza pokazanie zainteresowania za pomocą potakiwania głową, używania zwrotow „aha” itp. a także zapraszania do dalszej rozmowy – opowiedz mi coś więcej o tym. Korzyści z zachęty to przede wszystkim zachęcony rozmówca!

Dowartościowanie polega na pokazaniu rozmówcy, że jest ważny / ważna oraz docenienie jego / jej wysiłków. Np. Dziękuję Ci za to, że się ze mną dzielisz tą sytuacją

Odzwierciedlanie uczuć to pokazanie, że rozumiesz, co odczuwa rozmówca poprzez słowa czy sposób mówienia. Korzyści z tej techniki to przede wszystkim postawienie lustra dla rozmówcy, przydatne zwłaszcza w przypadku rozmów o trudnych sytuacjach, doświadczeniach, emocjach. Np. Słyszę, że ta sytuacja wywołuje w Tobie smutek.

7 najczęstszych błędów aktywnego słuchania 1. 2. 3. 4. Brak zainteresowania rozmówcą i tym, co mówi – okazujesz znudzenie i obojętność podczas rozmowy; Przerywanie – przerywasz wypowiedzi innych, nieustannie wtrącasz własne uwagi; Nieobecność – chociaż jesteś tu fizycznie, myślami jesteś daleko… wciąż brakuje ci koncentracji i myślisz ciągle o czymś innym; Nieumiejętna zmiana tematu – zmieniasz temat rozmowy nieumiejętnie, wyrażając przy tym bardzo wyraźnie brak zainteresowania rozmówcą i jego problemami;

7 najczęstszych błędów aktywnego słuchania 5. Ocenianie i osądzanie – oceniasz rozmówcę i próbujesz narzucić swój punkt widzenia, nie słuchasz, bo zajęty jesteś osądzaniem czyjegoś postępowania, wyglądu, itd. ; 6. Komentowanie – „wchodzenie” komuś w słowo i ciągłe komentarze mogą skuteczniechęcić twojego rozmówcę do dalszego kontaktu z tobą; 7. Dobre rady – pochopne dawanie rad jest dla ciebie charakterystyczne? Uważaj, twoi rozmówcy najczęściej nie oczekują od ciebie porad, a jedynie pragną być wysłuchani.

Komunikat typu „JA” Komunikat typu JA – akcentuje nadawcę, jego stan emocji, sytuacji lub zachowań. mówi o reakcji jaką w nas wywołało zachowanie drugiej osoby, o tym co nas boli i jakie są nasze uczucia. . Np. Czuję się fantastycznie, gdy nieoczekiwanie zabierasz mnie do kina. Czuję się nieswojo, gdy mówisz do mnie podniesionym tonem.

Komunikat JA to zdanie, które opisuje co się dzieje ze mną, gdy Ty…. . Komunikat JA składa się z dwóch elementów: * opisu wydarzeń, faktów, * opisu reakcji nadawcy na nie. Ja uczucia myśli działanie gdy Ty fakty

Komunikat typu „TY” skupia się na nieodpowiednich zachowaniach drugiej osoby, jest oskarżycielski, powoduje ocenianie i etykietowanie partnera. np. „Jesteś dziecinnym, skoncentrowanym na sobie egoistą. Jak zwykle mnie słuchasz. ” Posługując się tego typu komunikatem zwykłe codzienne sprawy mogą się szybko przerodzić w domowe awantury.

Jak zbudować komunikat JA: Opisz swoje uczucia Nazwij konkretne zachowanie drugiej osoby Opisz jakie są konsekwencje tego zachowania dla ciebie (co ci ono robi)? Opisz jakiego zachowania oczekujesz (twoje potrzeby) Ewentualnie powiedz o sankcjach i konsekwencjach w przypadku braku zamiany zachowania.

Elementy komunikatu „JA” U UCZUCIE F FAKT O OCZEKIWANIE

UCZUCIE Co czuję w związku z jakąś sytuacją? Jestem zły, smutny, przygnębiony, Jestem zadowolony, szczęśliwy, znudzony itp. Np. : Jest mi przykro, że patrzysz wciąż w laptopa, kiedy do Ciebie mówię, oczekuję, że będziesz aktywnie słuchał i zwrócisz wzrok w moim kierunku.

FAKT Co się wydarzyło? Co widzę? Mówimy o konkretnych sytuacjach unikając nadmiernych uogólnień i oceny. Np. : Jest mi przykro, że patrzysz wciąż w laptopa, kiedy do Ciebie mówię, oczekuję, że będziesz aktywnie słuchał i zwrócisz wzrok w moim kierunku.

OCZEKIWANIE Wprost komunikujemy swoje potrzeby i oczekiwania, nie każemy domyślać się o co nam chodzi. Np. : Jest mi przykro, że patrzysz wciąż w laptopa, kiedy do Ciebie mówię, oczekuję, że będziesz aktywnie słuchał i zwrócisz wzrok w moim kierunku.

PAMIĘTAJ! ZROZUMIEĆ ZGODZIĆ SIĘ

Mowa ciała Język ciała to język, którego uczymy się zanim wypowiemy pierwsze słowo. Mowa ciała: uśmiech, pochylenie głowy, ruch dłoni czy zmiana pozycji, wyraża uczucia w takim samym stopniu, jak wypowiedziane słowa.

Funkcje komunikacji niewerbalnej Komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie Wspomaganie komunikacji językowej ; Zastępowanie mowy ( gdy utrudniony jest postaw interpersonalnych); kontakt werbalny).

Kanały ekspresji niewerbalnej mimika, oczy pantomimika, proksemika (zachowania przestrzenne), czynniki paralingwistyczne, powierzchowność, stany fizjologiczne, budowa ciała, postawa ciała,

Mimika twarzy Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała – odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Istnieją pewne ruchy twarzy, których nie da się ukryć (mimika mimowolna, np. strach, radość, gniew, wstręt, smutek) i te które są wyuczone. Mimika twarzy zależy od wieku (bogatsza w wieku przedszkolnym), płci (kobiety uśmiechają się częściej), procesu socjalizacji (bogatsza u osób o niższym statusie społecznym, ale także u osób posiadających dzieci).

Dzięki stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty: intensyfikować emocje (np. przez odpowiedni wyraz twarzy udajemy zadowolenie ze spotkania z osobą, której nie lubimy) deintensyfikować emocje (np. poprzez panowanie nad mięśniami twarzy powściągamy się od wybuchu złości wobec osoby, od której zależy nasza ocena na uczelni, czy kontynuacja zarudnienia - szef) � neutralizować emocje (np. normy kulturowe wymuszają pewne zachowania: „Mężczyźni nie płaczą” - okazywanie emocji jest przejawem zniewieściałości).

� maskować emocje (np. okazujemy zainteresowanie rozmową z kolegą, mimo, że jesteśmy znużeni, znudzeni). Nie zawsze udaje się ukryć prawdziwe emocje. W wyrażanie określonego stanu emocjonalnego jest zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast złość - policzki/usta i brwi/czoło. Tak więc twarz mimo, iż podlega wolicjonalnej kontroli i służy kreowaniu wrażenia, pozwala również wytrawnemu obserwatorowi poznać prawdziwe stany emocjonalne.

Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również: zmianę wielkości źrenic (2 -8 mm), np. strach, podniecenie, miłość – duże źrenice wskaźnik mrugania (zwykle co 3 -10 sek. ), większy-stres stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartychzdziwienie, do przymkniętych powiek-złość), wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie

Dotyk w zależności od kontekstu dotyk profesjonalny – związany z pracą zawodową np. lekarz, fryzjer dotyk społeczny – grzecznościowy, polityczny np. uścisk dłoni, pocałunek na powitanie dotyk przyjacielski – ciepły, emocjonalny dotyk miłości – intymny dotyk seksualny

Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku wspieranie/ pocieszanie, funkcja afiliacyjna, podtrzymanie dobrych, bliskich kontaktów funkcja władzy

Ramiona najbardziej popularnym ruchem jest ich wzruszenie, które zazwyczaj niesie ze sobą informacje: � „Nie wiem”, � „Nie obchodzi mnie to”, � „Wątpię” albo � „Nic na to nie poradzisz” (kiedy sytuacja jest naprawdę beznadziejna). Wzruszenie ramion to krótki ruch obu ramion w górę i w dół. Może mu towarzyszyć odpowiedni wyraz twarzy, a także ruch głowy. Wzruszenie tylko jednym ramieniem zazwyczaj oznacza: � „Zabierz rękę z mojego ramienia (albo z mojej ręki)” � „Zostaw mnie w spokoju”.

Inne sygnały Wydęcie klatki piersiowej może oznaczać dumę z jakiegoś osiągnięcia i często używane jest żartobliwie albo autoironicznie; jeżeli ktoś wykonuje ten gest na poważnie, inni prawdopodobnie uznają go za osobę przemądrzałą. Wciągnięty brzuch to informacja, że „Jestem w świetnej kondycji” albo „Nie jestem taki gruby, na jakiego wyglądam”. Gesty można wykonywać również za pomocą miednicy i pośladków, jednak tego rodzaju ruchy ciała są najczęściej uważane za nieprzyzwoite i większość ludzi interpretuje je jako zaproszenie o podtekście seksualnym.

Pantomimika - gesty Spośród wszystkich elementów mowy ciała gesty mają największą wymowę. Użycie gestów pozwala na osiągnięcie takiego stopnia ekspresji i subtelności, który nie jest możliwy w przypadku żadnego innego aspektu komunikacji niewerbalnej.

Gesty, w zależności od pełnionej funkcji (Paul Eckman i Wallach Friesen ) emblematory - ruchy, które zastępują słowa, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas minął, afektatory -odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy ciała, ilustratory -służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, rączki etc.

regulatory - towarzyszą wypowiedzi, pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową, podanie ręki adaptory - pomagają przystosować się do sytuacji, opanować emocje, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia, pocieranie nosa

Gesty rąk � podkreślają wagę treści wypowiadanych słownie, � są ilustratorami przekazywanej informacji, � ułatwiają mowę gdyż gestykulując łatwiej jest mówić oraz powodują większe zwracanie uwagi a to sprzyja lepszej interakcji, � wskazują na pobudzenie emocjonalne, � informacja przekazywana jest dwoma kanałami (słuchowym oraz wzrokowym) a to przyczynia się do efektywniejszego słuchania, � określają stany wieloznaczne, przyczyniają się więc do lepszego zrozumienia informacji werbalnych

Uniwersalne gesty potrząsanie pięścią w okazywaniu złości, zacieranie rąk w oczekiwaniu na coś, klaskanie na znak aprobaty, podnoszenie ręki w celu zdobycia czyjejś uwagi, ziewanie z nudów, klepanie kogoś po plecach na znak zachęty, pocieranie brzucha z głodu.

Zwróć uwagę: im większa jest odległość między osobami, które starają się porozumieć, tym bardziej wyraźne stają się ich gesty — nieraz nawet robią wrażenie przesadnych, � gesty wykonywane wewnątrz budynku są bardziej kontrolowane i subtelne, niż te na zewnątrz, � gesty wykonywane przez kobiety różnią się od gestów mężczyzn, dorosłych od dzieci � gesty różnią się w zależności od ludzi reprezentujących różne klasy społeczne, � gesty wykonywane w ciągu dnia różnią się od tych, które są wykorzystywane w nocy, � różnią się między sobą gesty wykonywane w pracy oraz poza nią, � ludzie zatrudnieni w tym samym miejscu pracy mają swoje własne kody na określenie znaczenia poszczególnych gestów. �

Zachowania przestrzenne (proksemika)- pozycja społeczna (sympatia/niechęć) strefa intymna (0 -45 cm), osobista (45 -120 cm), społeczna (1, 2 -3, 6 m), publiczna (3, 6 -6 m). Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im bliższy dystans, tym bliższa relacja

Dystans różnicuje się z wielu powodów �w zależności od kręgu kulturowego (w kręgach kultury zachodniej – zbliżanie się) � w zależności od czynników społecznych (im większa różnica w statusie społecznym osób rozmawiających tym dystans większy) � w zależności od kontekstu otoczenia fizycznego (w małych pomieszczeniach dystans jest większy niż w pomieszczeniach dużych � w zależności od przedmiotu rozmowy (im temat bardziej osobisty tym mniejszy dystans) � dystans się zmniejsza gdy rozmówca jest chwalony � w zależności od płci: ♀ w stosunku do ♀ - zmniejszanie dystansu ♂ w stosunku do ♂ - większy dystans ♂ w stosunku do ♀- też pewien dystans

w zależności: od wieku: dzieci - skracają dystans osoby dorosłe – największy dystans osoby starsze – dystans się zmniejsza – potrzebują opieki rówieśnicy – mniejszy dystans � od oceny emocji – przyjaciele skracają dystans, nieprzyjaciele zwiększają � cech osobowości: introwertycy – preferują duży dystans, nie lubią tłoku, nie lubią gdy narusza się ich teren ekstrawertycy – lubią małe dystanse i komunikację dotykową psychotycy – lubią duży dystans, lecz z innych powodów niż introwertycy neurotycy – skracają dystans lecz czują się z tym niekomfortowo, chcą zwiększać dystans w tłoku � od atrakcyjności partnera – im bardziej atrakcyjny, tym większa tendencja do zmniejszania dystansu �

Czynniki paralingwistyczne - stan emocjonalny ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy, chrząknięcia, eeee, mmmm. . . ,

Powierzchowność - status, zawód, samowyobrażenie rodzaj ubrania, zegarki, kolczyki, makijaż, komórka, sygnety, buty itp. )

Stany fizjologiczne - Stan emocjonalny zapach, rumieńce, łzawienie oczu

Budowa ciała - cechy temperamentu i styl charakteru szerokie plecy, mała głowa, silne nogi, biodra wypięte do przodu, duże kości itp.

Postawa ciała - Relacje interpersonalne Co postawy przekazują? � informacja o statusie danej osoby (np. jedna osoba siedzi rozpostarta w fotelu, a druga na koniuszku krzesła), � ważny jest efekt lustrzanego odbicia – sugeruje, że osoby są wobec siebie przyjazne, mają dobry kontakt ze sobą, � wskazują na różne uczucia np. postawa wyprostowana (sugeruje pewność siebie, zadowolenie), zgarbiona (sugeruje niepewność, przygnębienie)

ZASADY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Zasady komunikowania werbalnego wg D. Carnegie 6 zasad wzbudzania sympatii u innych ludzi szczerze interesujcie się innymi ludźmi uśmiechajcie się pamiętajcie, że czyjeś nazwisko to najważniejszy dla zainteresowanego dźwięk w danym języku bądźcie dobrymi słuchaczami, pozwólcie innym mówić o samych sobie mówcie o tym, co interesuje rozmówcę zasugerujcie rozmówcy, że macie świadomość jego znaczenia i róbcie to szczerze

12 zasad pozyskiwania innych dla swoich poglądów 1. 2. 3. 4. 5. 6. jedyny sposób by wziąć górę w sporze to uniknąć go przejawiajcie szacunek dla poglądów współrozmówcy, nigdy nie mówcie mu że nie ma racji jeśli nie macie racji przyznajcie to szybko i zdecydowanie od samego początku trzymajcie się przyjaznego tonu rozmowy zmuście rozmówcę by jak najszybciej powiedział wam "tak" niech przez większą część czasu mówi wasz rozmówca

7. 8. 9. 10. 11. 12. niech współrozmówca uważa, że dana myśl pochodzi od niego szczerze starajcie się patrzeć na kwestie będące przedmiotem rozmowy z punktu widzenia waszego rozmówcy odnoście się z sympatią do myśli i życzeń waszego rozmówcy odwołujcie się do najszlachetniejszych motywów starajcie się udramatyzować swoje idee, przekazujcie je efektywnie rzucajcie wyzwanie

Literatura R. B. Adler, L. B. Rosenfeld, R. F. Proctor; Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się. Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2006 R. Cialdini; Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP, Gdańsk 2007 S. Frydrychowicz; Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, wyd. PASSAT, 2009 Głodowski W. , Komunikowanie interpersonalne, Hansa Communication, Warszawa 2001 M. Głowik; Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, wyd. PROMOTOR, 2004 M. Knapp, J. A. Hall; Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich. Astrum, Wrocław 2008 Kozyra B; Komunikacja bez barier, MT Biznes, Warszawa 2008 H. Mruk (red. ); Komunikowanie się w biznesie Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, 2002 Z. Nęcki; Komunikacja międzyludzka, Oficyna Wydawnicza Drukarnia Antykwa, Kraków 2000