TELENOR KONTAKTCENTER ONPREM SYSTEM KRAV OPDATERET 20 09

TELENOR KONTAKTCENTER ONPREM SYSTEM KRAV OPDATERET: 20. 09. 2018

SERVER KRAV- KONTAKTCENTER SERVER 1/2 Server krav til Kontaktcenter server Afsendelse af SMS fra Kontaktcenter programmer Windows Server 2012 eller nyere. Windows Server 2008 R 2 SP 1 (64 bit) supporteres, men anbefales ikke, idet at der ikke længere testes systematisk på Windows Server 2008 R 2 SP 1 Telenor Statusplan V 2/3 via API eller via Multitech MTRG 3 r. Cell Modem . Net Framework 4. 6. 2 (Ikke client profile) 100 GB fri plads på hard disk Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet. Nogle udbydere af SIP trunk kræver separat netkort. I disse tilfælde skal der være 2 eller flere netkort i serveren Nyeste Windows opdateringer. Obs! opdateringer bør udføres udenfor åbningstid, ellers kan der opleves forsinkelse i lyd m. m. Kun dedikeret server er supporteret (dedikeret virtuel server er også supporteret - live migration imellem fysiske host platforme er ikke supporteret) Det anbefales at indstille serverens Power Option til High Performance Minimum standalone SQL krav Microsoft SQL Server 2012 Express eller nyere. Kontaktcenter installerer MS SQL Express 2017 på serveren med mindre andet aftales med Kontaktcenter tekniker inden installation Obs! Kontaktcenter supporterer servere ifølge Microsoft Mainstream support. Microsoft Lifecycle Kontaktcenter er ikke ansvarlig for backup af databaser Voice Recording Optagelse af samtaler kræver allokering af lagringskapacitet efter forventet optagelsestid, samt forventet lagringstid 1 min. optagelse optager ~1 MB Firewall og Antivirus Kontaktcenter klienter forbinder til server på TCP/IP port 3008, som skal være åben i Firewall Følgende Kontaktcenter mapper, samt undermapper skal undlades i fil skanninger: ”C: Program FilesKontaktcenter” ”C: Program Files (x 86)Kontaktcenter” ” C: Program. DataTelenor” MSSQL server databasefiler skal også undlades i fil skanning Obs! Stierne kan variere alt efter hvilket drev der benyttes til Kontaktcenter programmer Kontaktcenter fungerer også med Citrix og Microsoft Terminal Server

SERVER KRAV- KONTAKTCENTER SERVER 2/2 Kontaktcenter Server opsætning Power brugere og agenter Max. 3 agenter og/eller 50 powerbrugere Max. 20 agenter og/eller 150 power brugere Over 20 agenter og/eller 150 powerbrugere Kontaktcenter server med MS SQL Express Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 6 GB RAM Quad core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 8 GB RAM Six core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 12 GB RAM Kontaktcenter Server uden MS SQL Express Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 6 GB RAM Quad core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 8 GB RAM Kontaktcenter Server- Ren Mobil med MS SQL Express Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 6 GB RAM Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) Quad core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 8 GB RAM Kontaktcenter Server- Ren Mobil uden MS SQL Express Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 6 GB RAM Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 6 GB RAM Obs! De angivne krav er minimumskrav. Ved løsninger med meget tung trafik og et stort antal brugere (over 1000) eller brug af Voicemail, kan kravene være højere og må vurderes fra sag til sag.

SERVER KRAV- KONTAKTCENTER SIP GATEWAY Kontaktcenter SIP Gateway kan installeres på server med andre Kontaktcenter Services, se da serverkrav for Kontaktcenter Server Kontaktcenter SIP Gateway Server Windows Server 2012 eller nyere Nyeste Windows opdateringer. Obs! opdateringer bør udføres udenfor åbningstid, ellers kan der opleves forsinkelse i lyd m. m. 100 GB fri plads på hard disk Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet. Nogle udbydere af SIP trunk kræver separat netkort. I disse tilfælde skal der være 2 eller flere netkort i serveren Kun dedikeret server er supporteret (dedikeret virtuel server er også supporteret - live migration imellem fysiske host platforme er ikke supporteret) Kontaktcenter SIP Gateway Server opsætning Proces sor og RAM Op til 100 brugere og 30 bylinier. Dual core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 6 GB RAM Op til 500 brugere og 90 bylinier Quad core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 8 GB RAM Over 500 brugere og over 90 bylinier Quad core processor min. 2, 6 GHz (dedikeret/reserveret) 12 GB RAM Bemærkning Terminaler / telefoner Kontaktcenter Softphone Det anbefales at indstille serverens Power Option til High Performance Polycom VVX SIP telefon Supporterede SIP Trunk udbydere LG Ipecs SIP telefon • Telenor SIP Trunk • Audiocodes Mediant • NEC SIP@Net Server Kan ikke fjernstyres af Kontaktcenter Office. Operator og Office. Client (SIP CSTA). Ikke mulighed for normalisering af numre der ringes op til, eks. sætte +45 foran 8 cifrede numre Obs! De angivne krav er minimumskrav. Ved løsninger med meget tung trafik og et stort antal brugere (over 1000) eller brug af Voicemail, kan kravene være højere og må vurderes fra sag til sag.

MICROSOFT LYNC / SKYPE FOR BUSINESS Minimum Server krav Microsoft Lync Server 2013 / Skype for Business Kun Windows Server 2012, Windows Server 2016 er supporteret Nyeste cumulative updates Quad core processor min. 2, 6 GHz (dedicated/reserved) SIP Trunk til teleudbyder og evt. Kontaktcenter Officeteam 12 GB RAM. Net Framework 4. 5 (Ikke client profile) 100 GB fri plads på hard disk PC med Office. Client eller Office. Operator Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet PC med min. Core i 5 Processor. Dette er på grund af ressourcekrav til Skype for Business klient, specielt ved skift mellem opkald Kun dedikeret server er supporteret (dedikeret virtuel server er supporteret) Microsoft Lync Server 2013 / Skype for Business 2015, Core Components Microsoft Lync Server 2013 / Skype for Business 2015, Administrative Tools Lync / Skype for Business Plus CAL (more info) Skype for Business 2015 Client Skype for Business 2016 Client N. B. : Polycom eller andre Skype for Business telefonapparater understøttes ikke Unified Communications Managed API 4. 0 Runtime Microsoft Remote Server Administration Tools Certifikat (2048 Bit length, Subject name = FQDN, Contains Private key, Import under “Computer Account”) Trusted Application, pool & end point (for Kontaktcenter Server) Nyeste cumulative updates fra Microsoft Netværks krav Lync/Sf. B FE serveren kontakter Kontaktcenter Lync Mobile Presence på TCP/MTLS port 6000 Lync/Sf. B FE serveren kontakter Kontaktcenter Office. Team på TCP/MTLS port 6100

PC KRAV Minimum PC krav for klienter Firewall og Antivirus Windows 7 SP 1 (32/64 bit), Windows 8. x, Windows 10 Benyttes Office. Client eller Office. Operator med Softphone skal følgende porte være åben i Firewall: Port 5060 UDP og TCP, Port 26000 -26999 UDP (fra Softphone mod SIP Server), samt Port 49000 -53048 UDP (fra SIP server mod Softphone) Core i 3 processor. Skype for Business: min. Core i 5 Processor. Dette er på grund af ressourcekrav til Skype for Business klient, specielt ved skift mellem opkald 4 GB RAM. Net Framework 4. 6. 2 (Ikke client profile) Obs! Benyttelse af Office. Client eller office. Operator med Softphone på PC’er forbundet til et trådløst netværk anbefales ikke Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet Nyeste Windows opdateringer Følgende Kontaktcenter mapper samt undermapper skal undlades i fil skanninger: ”C: App. DataKontaktcenter” Skærm opløsning på min. 1280 x 1024 Der installeres Kontaktcenter Auto. Update Service på klient PC sammen med Kontaktcenter klient programmer, som automatisk opdaterer klient software Obs! Stien kan variere alt efter hvilket drev der benyttes til Kontaktcenter programmer

KONTAKTCENTER MED OT CSTA Kontaktcenter med OT CSTA Ikke understøttede telefon faciliteter Kontaktcenter med OT CSTA betyder at Office. Team styrer kaldskontrol til Office. Operator og Office. Client i stedet for telefoncentralen. Hvis Kontaktcenteret benyttes sammen med en telefoncentral må agenters telefoner ikke bruge faciliteter som for eksempel viderestilling, da Office. Team ikke har mulighed for at ”se” at telefonen er viderestillet og opkald vil ikke kunne omstilles eller betjenes med Office. Operator eller Office. Client. Se oversigten ”Ikke understøttede telefon faciliteter” ved siden af dette afsnit Viderestilling af agent telefonen til en anden telefon eller Voicemail, gælder også viderestilling ved optaget og intet svar Indbrydning i opkald hvor agent er involveret Aktivering af notering hvor agent er involveret Obs! Omstilling af opkald til anden agent skal være via personlig kø til modtageren I Office. Team, ikke direkte til lokalnummer/ telefonen Obs! Hvis mobiltelefoner benyttes som Agent telefon skal 4 G og viderestillinger deaktiveres på mobiltelefonen, ellers er der risiko for at opkald til Kontaktcenteret mistes fordi at opkaldene ender i mobilsvareren. OT CSTA understøttede linie typer til Office. Team SIP Trunk fra Kontaktcenter SIP Gateway SIP Extensions fra NEC SIP Server SIP Trunk fra Audiocodes Session Border Controller (SBC) SIP Trunk fra Telenor SIP Trunk fra Alcatel OXE SIP Trunk fra Cisco Callmanager Obs! Ved konfiguration af flere SIP Trunks til Kontaktcenteret, skal der benyttes et netkort per SIP Trunk

HEADSET SUPPORT Kontaktcenter understøtter headsets fra følgende leverandører: Leverandør Bemærkninger Jabra Kræver installation af Jabra direct på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Plantronics Kræver evt. installation af Spokes/ HUB på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Sennheiser Kræver evt. installation af Head. Setup på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer

MOBIL Telenor Port i Firewall/adgang TCP 443 (Indefra-ud) Beskrivelse Status. Plan v 2 Mobil status Busy Idle Out of service Follow me Hvis mobiltelefoner benyttes som Agent telefon skal 4 G og viderestillinger deaktiveres på mobiltelefonen, ellers er der risiko for at opkald til Kontaktcenteret mistes fordi at opkaldene ender i mobilsvareren.

KONTAKTCENTER INSHARE Platform Version Netværks krav Google Android 2. 3. x eller nyere TCP port 3091 skal NAT’es udefra og ind til Kontaktcenter Inshare server Apple i. Phone i. OS 7. X eller nyere TCP port 3008 skal åbnes mellem Kontaktcenter Inshare for Proxy og Kontaktcenter Proxy server hvis DMZ zone ønskes

KALENDER Platform Microsoft Exchange Kontaktcenter synkronisering Server Tilladelser Via Exchange Web Services Åben port 443 Exchange Server 2010 Korrektur rettigheder til de relevante kalendere via Exchange Impersonation Exchange Server 2013 Korrektur rettigheder til de relevante kalendere via Exchange Impersonation Via Exchange Web Services Åben port 443 IBM Lotus Via Notes SQL(Kræver Lotus Notes Client v. 8. 5. x installeret på dedikeret server). Åben port 1433 Domino Server 7. x Domino Server 8. x Konto med: “Reading rights for all other calendars” Google Apps for Work Via Calendar API Åben port 443 Google Tilføj API-klientadgang i Google Apps for Work til Kontaktcenter Calendar application

KONTAKTCENTER DATAIMPORTACTIVE DIRECTORY Active Directory Domæne bruger skal være lokal administrator og medlem af ”domain users” Server skal være meldt ind i domæne. Kontaktcenter hvis der ønskes import fra andre/ flere domæner. Import af brugere udføres via Organizational Units, Distribution Groups, eller Security Groups Obs! Vær opmærksom på at data skal være tilstede og korrekt indtastet i Active Directory, eks. at telefonnummer er indtastet i ”Telephone number” feltet, ellers kan data ikke benyttes af Kontaktcenter programmer. Vær opmærksom på sikkerhedsrisikoen ved eventuel import via internettet, da LDAP ikke understøtter kryptering. Der kan i stedet benyttes LDAPS, som tilbyder kryptering. Installeres Kontaktcenter Dataimport på lokal server, kan LDAP fint benyttes, da trafik mellem Kontaktcenter Dataimport og andre Kontaktcenter services vil være krypteret. Multi Domains Mulighed for at importere data fra flere forskellige domæner. Kræver oprettelse af domæne bruger på hvert domæne til Kontaktcenter Dataimport. SSO og Active Directory login Data Import kan fra version 5. 0. x også benyttes til at validere logins fra klienter der bruger SSO eller Active Directory i login type, hvis der benyttes Active Directory multi Domains Fil import

KONTAKTCENTER VIEW Server system krav - Generelt Kontaktcenter View for Kontaktcenter Office. Team Nyeste version af Java Nyeste version af Kontaktcenter Office. Team IP forbindelse til database server som indeholder Kontaktcenter Greenbox database på TCP port 1433 Kontaktcenter View for FDCR 1 -3 Schedule tasks afhængig af om Kontaktcenter View for FDCR benyttes og – eller Kontaktcenter View for Office. Team TCP port 443 åben for udgående trafik Nyeste version af Kontaktcenter Greenbox database updater Der benyttes FDCR ver. 3 på NEC PBX Kræver licens i NEC PBX Klient system krav - Generelt Nuværende installationer: Database bruger som er db owner (eller tilsvarende rettigheder) på Kontaktcenter Grenbox database. Bruges til justeringer af historiske data. Browser med flash, nyeste version af Mozilla Firefox eller Microsoft Internet Explorer anbefales Server hvor server komponent installeres: Kontaktcenter FDCR over IP, som kræver at IP forbindelsen fra PBX til serveren er åben på TCP port 2599. Benyttes sammen med NEC SIP@Net Server.

KONTAKTCENTER OFFICETEAM WALLBOARD FOR POWERPOINT Minimum krav for Wallboard klienter PC el. terminal server session, 64 bit Operativsystem Mircosoft Office 2013 og 2016 32/64 bit

VOICE OVER IP Qo. S krav til netværket Delay For en god tale kvalitet må envejs delay ikke overstige 50 m. S, og bør ligge under 25 m. S Packet loss For at opnå en god talekvalitet må pakke tabet ikke være større end 0, 1% RFC 1889 Jitter For at kunne have samtaler af høj kvalitet må RFC 1889 jitter ikke overstige 6 m. S Delay variation jitter For at kunne have samtaler af høj kvalitet må denne ikke overskride 50 m. S VOIP packets Alle VOIP pakker fra og til Polycom telefonerne skal markeres med ”explicit forwarding” og netværket skal prioritere disse pakker Krav til hardware / server / klienter Switche Hvis der benyttes fysiske IP telefoner i løsningen, som kræver POE, er det vigtigt at swichene understøtter dette, jf. producentens beskrivelse DHCP server Microsoft DHCP server er påkrævet i løsningen, da den understøtter de påkrævede options Medmindre andet er aftalt, skal option 160 være konfigureret med ”TFTP: //<Kontaktcenter server IP> Windows Policy DSCP sættes til 46 for VOIP trafik på de PC’er hvor der er softphones installeret og netværket skal prioritere disse pakker

REMOTE ADGANG FOR SUPPORT For at Telenor kan yde support på de applikationer som installeres er det et krav at der installeres Team. Viewer med adgang via Teamviewer´s Server ID på servere som har Kontaktcenter services installeret. Kontaktcenter sørger for installering af Team. Viewer klienten. Yderligere information kan findes på Teamviewer´s hjemmeside: https: //www. teamviewer. com/da/products/remotecontrol. aspx