TELENOR KONTAKTCENTER ONLINE SYSTEM KRAV OPDATERET 20 09

TELENOR KONTAKTCENTER ONLINE SYSTEM KRAV OPDATERET: 20. 09. 2018

PC KRAV Minimum PC krav for klienter Antivirus Windows 7 SP 1 (32/64 bit), Windows 8. x, Windows 10 Core i 3 processor 4 GB RAM. Net Framework 4. 6. 2 (Ikke client profile) Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet Nyeste Windows opdateringer Skærm opløsning på min. 1280 x 1024 Der installeres Auto. Update Service på klient PC sammen med klient programmer, som automatisk opdaterer klient software Ovenstående er minimumskrav, hvis PC’en benyttes til ressource krævende opgaver, kan det være nødvendigt med kraftigere CPU og mere RAM, for at sikre tilfredsstillende lydkvalitet Følgende Telenor mapper samt undermapper skal undlades i fil skanninger: ”C: App. DataTelenor” Obs! Stien kan variere alt efter hvilket drev der benyttes til Telenor programmer

FIREWALL Kontaktcenter eller Omstillingsbord med Softphone Server IP adresse IP: Porte for udgående trafik Proxy: (fra Telenor Softphone mod Telenor Server) SIP: RTP: Porte for indgående trafik (fra Telenor Server mod Telenor Softphone) Proxy: SIP: RTP: Office. Client eller Office. Operator med Polycom telefon Server IP adresse IP: Porte for udgående trafik(fra Softphone mod Telenor Server) SIP: Porte for indgående trafik (fra Telenor Server mod Telenor Softphone ) SIP: Porte for indgående og udgående trafik mellem Telenor Server og Kontaktcenter Proxy: RTP:

POLYCOM SIP TELEFONER Polycom telefoner Benyttes der Polycom telefoner skal disse tilsluttes MPLS netværk, som opsættes af Telenor Switche Hvis Polycom telefoner skal tilsluttes via POE, er det vigtigt at switchene understøtter dette, jf. producentens beskrivelse

HEADSET SUPPORT Telenor Kontaktcenter understøtter headsets til professionel brug fra følgende leverandører: Leverandør Bemærkninger Jabra Kræver installation af Jabra direct på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Plantronics Kræver evt. installation af Spokes/ HUB på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Sennheiser Kræver evt. installation af Head. Setup på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Obs! Headsets med bluetooth forbindelse til PC og headset base understøttes ikke, da samtalekvaliteten ikke kan garanteres. Headset drivere (Jabra Direct, Spokes, Head. Setup) skal installeres for at headset fungerer korrekt med at besvare opkald og få lyd under opkald.

INSHARE (MOBIL APP) Platform Version Netværks krav Google Android 5. 1. x eller nyere Apple i. Phone i. OS 11. 2 eller nyere TCP port 3091 skal være åben i Firewall for udgående trafik (fra mobiltelefon mod Telenor Kontaktcenter Server)

KONTAKTCENTER AGENTER MED OT CSTA (3. PARTS TELEFONER) Kontaktcenter med OT CSTA Ikke understøttede telefon faciliteter Kontaktcenter med OT CSTA betyder at Office. Team styrer kaldskontrol til Office. Operator og Office. Client i stedet for telefoncentralen. Hvis Kontaktcenteret benyttes sammen med en telefoncentral må agenters telefoner ikke bruge faciliteter som for eksempel viderestilling, da Office. Team ikke har mulighed for at ”se” at telefonen er viderestillet og opkald vil ikke kunne omstilles eller betjenes med Office. Operator eller Office. Client. Se oversigten ”Ikke understøttede telefon faciliteter” ved siden af dette afsnit Viderestilling af agent telefonen til en anden telefon eller Voicemail, gælder også viderestilling ved optaget og intet svar Indbrydning i opkald hvor agent er involveret Aktivering af notering hvor agent er involveret Obs! Omstilling af opkald til anden agent skal være via personlig kø til modtageren I Office. Team, ikke direkte til lokalnummer/ telefonen Obs! Hvis mobiltelefoner benyttes som Agent telefon skal viderestillinger deaktiveres på mobiltelefonen, ellers er der risiko for at opkald til Kontaktcenteret mistes fordi at opkaldene ender i mobilsvareren. Det kan være nødvendigt også at deaktivere 4 G, da længere opkaldstid til mobiltelefoner med 4 G kan forekomme OT CSTA understøttede linie typer til Office. Team SIP Trunk fra SIP Gateway Obs! Hvis der skal tilsluttes flere SIP Trunks til Kontaktcenteret, skal dette oplyses til Telenor før installation, da dette vil kræve yderligere hardware konfiguration

KALENDER Platform Synkronisering Server Tilladelser Microsoft Exchange Via Exchange Web Services Åben port 443 I Firewall for indgående trafik Exchange Server 2010, 2013, 2016, Online Reviewer rettigheder er krævet for alle de postkasser hvor Kontaktcenter sync er ønsket, dette kan evt. konfigureres med Exchange Impersonation Med Exchange impersonation (Exchange Server 2010, 2013, 2016, Online) er det muligt at køre Kontaktcenter Calendar. Sync. Service fra version 2. 5. 1. 0 uden at sætte kalender rettigheder i Exchange serveren. Der er kun en Power. Shell kommando som skal køres på Exchange serveren for at få dette til at fungere: New-Management. Role. Assignment -Name "Application. Impersonation Role for Kontaktcenter Sync" -Role Application. Impersonation -User Telenor. Sync@maildom. tld Google Apps for Work Via Calendar API Åben port 443 I Firewall for indgående trafik Google Tilføj API-klientadgang i Google Apps for Work til Kontaktcenter Calendar application

DATAIMPORT- ACTIVE DIRECTORY 1/2 Server krav til Dataimport server Windows Server 2012 eller nyere. Windows Server 2008 R 2 SP 1 (64 bit) supporteres, men anbefales ikke, idet at der ikke længere testes systematisk på Windows Server 2008 R 2 SP 1. Kontaktcenter Dataimport behøver ikke “egen” server, men kan installeres på en eksisterende server. Net Framework 4. 6. 2 (Ikke client profile) 20 GB fri plads på hard disk 4 GB RAM tilgængelig for Kontaktcenter Dataimport Servicen Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet Nyeste Windows opdateringer TCP Port 3008 skal være åbnet i Firewall for udgående trafik

DATAIMPORT- ACTIVE DIRECTORY 2/2 Active Directory Domæne bruger skal være lokal administrator og medlem af ”domain users” Kontakt Telenor hvis der ønskes import fra andre/ flere domæner Import af brugere udføres via Organizational Units, Distribution Groups, eller Security Groups Obs! Vær opmærksom på at data skal være tilstede og korrekt indtastet i Active Directory, eks. at telefonnummer er indtastet i ”Telephone number” feltet, hvis dette felt benyttes som ”påkrævet” i Kontaktcenter Dataimport, ellers kan data ikke benyttes af Kontaktcenter programmer. Vær opmærksom på sikkerhedsrisikoen ved eventuel import via internettet, da LDAP ikke understøtter kryptering. Der kan i stedet benyttes LDAPS, som tilbyder kryptering. Installeres Kontaktcenter Dataimport på lokal server, kan LDAP fint benyttes, da trafik mellem Kontaktcenter Dataimport og andre Kontaktcenter services vil være krypteret. Multi Domains Mulighed for at importere data fra flere forskellige domæner. Kræver oprettelse af domæne bruger på hvert domæne til Kontaktcenter Dataimport. Fil import TXT og CSV fil med separator og en af følgende encodings: UTF-8, Ansi, Unicode

OFFICETEAM WALLBOARD FOR POWERPOINT Minimum krav for Wallboard klienter Firewall og Antivirus PC el. terminal server session, 64 bit Operativsystem TCP Port 3008 udgående trafik skal være åben i Firewall Mircosoft Office 2013 og 2016 32/64 bit Følgende Telenor mapper samt undermapper skal undlades i fil skanninger: ”C: App. DataTelenor” Obs! Stien kan variere alt efter hvilket drev der benyttes til Telenor programmer

VOICE OVER IP Qo. S krav til netværket Delay For en god tale kvalitet må envejs delay ikke overstige 50 m. S, og bør ligge under 25 m. S Packet loss For at opnå en god talekvalitet må pakke tabet ikke være større end 0, 1% RFC 1889 Jitter For at kunne have samtaler af høj kvalitet må RFC 1889 jitter ikke overstige 6 m. S Delay variation jitter For at kunne have samtaler af høj kvalitet må denne ikke overskride 50 m. S

REMOTE ADGANG FOR SUPPORT For at Telenor kan yde support på de applikationer som installeres er det et krav at der installeres Team. Viewer med adgang via Teamviewer´s Server ID på servere som har Kontaktcenter services installeret. Kontaktcenter sørger for installering af Team. Viewer klienten. Yderligere information kan findes på Teamviewer´s hjemmeside: https: //www. teamviewer. com/da/products/remotecontrol. aspx