TALLER DE ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO IGACDIRECCION

TALLER DE ATENCIÒN Y SERVICIO AL CIUDADANO IGAC-DIRECCION TERRITORIAL BOLIVAR

VALORES INSTITUCIONALES Somos una entidad al servicio del país que trabaja con transparencia, profesionalismo, tradición y prestigio, en la cual su capital humano ejerce y promueve los siguientes valores. 1. Honestidad 2. Compromiso 3. Responsabilidad 4. Calidad 5. Respeto 6. Pertenencia 7. Eficiencia 8. Actitud positiva 9. Trabajo en equipo 10. Lealtad 11. Autocontrol

CONTENIDO • Circular Nº 8002016 CI 32 -O 1 – F: 1 – A: 0 • Guía Atención y Servicio al Ciudadano Presencial, Telefónica y Virtual (Igacnet/SCI/Mapa de Procesos/Servicio al Ciudadano/Caracterizaciòn del Proceso/Documentos/Guìa) • Mandamientos para prestar un Excelente Servicio • Protocolo de Atención

INTRODUCCION El IGAC cuenta con una misión y una visión, estipuladas dentro del Manual del Sistema de Gestión Integrado - SGI, las cuales buscan dar una respuesta asertiva a las necesidades de información los ciudadanos que acceden al Instituto. La entidad esta comprometida con la atención al ciudadano , su mejora , eficiencia y comprensión.

GUIA Atención y Servicio al Ciudadano Presencial, Telefónica y Virtual (Igacnet/SCI/Mapa de Procesos/Servicio al Ciudadano/Caracterizaciòn del Proceso/Documentos/Guìa) A. CANAL PRESENCIAL : ciudadanos y servidores interactúan en persona • Atributos del buen servicio: respetuoso, amable, confiable, empático, incluyente, oportuno. efectivo

Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal) Expresiones • Correctas - Saludo ( buenos días/ buenas tardes) - Con mucho gusto - En que le puedo ayudar - Llamar por el nombre al usuario encabezándolo siempre por señor/señora • Incorrectas - Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas - Términos coloquiales como: “Mi amor”, “Corazón”, etc. - Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí” o “No”,

Consideraciones generales previas a la atención y servicio al ciudadano • Puestos de Atención -Ordenado, limpio, despejado - Permanecer en el puesto de trabajo durante los horarios de atención -No atender llamadas durante la atención al ciudadano -No personalizar el puerto de trabajo -No ingerir alimentos ni bebidas -No escuchar música en el puesto de trabajo -Abstenerse de comer chicle mientras se está en el puesto de trabajo.

Presentación personal Mujeres • Cabello: Debe llevarse limpio, sin cubrir el rostro, y preferiblemente recogido con hebillas o moños discretos de color acorde al vestuario. • Accesorios: Deben ser discretos y no llamativos. • Maquillaje: Es preciso que sea natural y sin exceso, proyectando una imagen profesional y fresca. Es inapropiado retocarse en el puesto de trabajo. • Manos: Siempre deben estar limpias; las uñas arregladas con tonos naturales y evitar comérselas y/o retocarlas en el puesto de trabajo. Hombres • Cabello: Debe estar bien peinado y, en caso de tenerlo largo, debe estar recogido. • Accesorios: Deben ser discretos. • Manos: Siempre deben estar limpias, las uñas siempre arregladas y es necesario evitar comérselas.

Al Momento de la Atención • • Expresividad del rostro La voz y el lenguaje La postura Contacto inicial con el ciudadano Es preciso decir: - “Buenos días / tardes. - Bienvenido/a al Instituto Geográfico Agustín Codazzi. - Mi nombre es… - ¿En qué le podemos colaborar?

Finalización de la Atención • Información detalladas de los diferentes tramites y sus requisitos • Preguntar si se le puede colaborar o ayudar en algo más. • Finalizar con un despido cordial, usa sonrisa o agradeciendo al ciudadano por la oportunidad de atenderlo

ACCIONES ANTICIPADAS • Guardias de Seguridad • Registro de Ingresos • Orientadores en el Punto de Información • Servidores de Ventanilla

GUARDIAS DE SEGURIDAD • • Los guardias de seguridad del IGAC deben ser siempre amables en su atención. Una vez el ciudadano haya hecho el registro correspondiente, se debe evitar preguntarle para dónde va o a quién busca, ya que tener que suministrarla más de una vez, a diferentes personas, puede generar disgusto. En el evento de efectuar revisiones de maletines, paquetes o demás efectos personales, al ingreso o a la salida de los ciudadanos(as), se debe informar el ciudadano, de manera cordial, sobre la necesidad de hacerlo con el fin de garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en las instalaciones del IGAC. - Actividades a realizar: • Dar saludo de bienvenida. • Efectuar la revisión de pertenencias. • Indicar al ciudadano (a) el sitio de registro. • Despedir al ciudadano(a) • En ningún caso se debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza con relación al ciudadano(a).

Registro de Ingreso Dar la Bienvenida al ciudadano(a), hacer contacto visual con él y demostrar respeto. • Preguntar al ciudadano(a) sus datos personales. • Entregarle al ciudadano(a) el adhesivo con el cual se identificará dentro de las instalaciones. • Indicarle que, acto seguido, debe acercarse a la recepción del área solicitada para ser anunciado. • Cuando el ciudadano se retire, se debe recibir el adhesivo, de vuelta, y, sin excepción, despedirse. •

Orientadores en el Punto de Información y Servidores de Ventanilla • • • Los servidores de ventanilla, al igual que otros servidores públicos, interactúan en diferentes momentos con el ciudadano: Saludo amable Verificación de documentos Información de los Requisitos para los tramites Durante el contacto inicial Formas de presentar la - Actitud amable, respetuosa, expresión en su rostro de documentación y los disponibilidad de servir. procedimientos Orientar al ciudadano hacia la -Durante el desarrollo del servicio ventanilla o fila a la que debe ir. • Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano que están atendiendo y escucharlo con atención. Verificar que entienden sus necesidades con frases como: “Entiendo que usted requiere…”. Responder a las preguntas del ciudadano y darle toda la información que requiera de forma clara y precisa

Aspectos Generales de la Atención Especializada canal presencial • Atención Preferencial -Adultos mayores y mujeres embarazadas -Niños, Niñas y adolecentes -Personas en situación de vulnerabilidad -Grupos Étnicos, minoritarios -Personas en condición de discapacidad -Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual. -Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacusias. -Atención a personas con sordo –ceguera -Atención a personas con discapacidad física o motora -Atención a personas con Discapacidad cognitiva -Atención a personas con discapacidad mental Atención a persona de talla baja • Atención Telefónica -Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc. -Atender la llamada de manera amable y respetuosa; su actitud también puede ser percibida por teléfono. -Mantener una postura relajada y natural: proyectar el comportamiento mediante la voz.

• Atención Virtual Este canal está representado en el IGAC por: - La actualización permanente de la página web (www. igac. gov. co), en la cual se presenta la información sobre los productos y servicios, planes, programas del IGAC. -El diseño, producción y difusión del catálogo de servicios y productos a través de medios virtuales e impresos. -Las diferentes redes sociales: facebook, twitter, youtube, chat y los correos electrónicos se atención al ciudadano como cig@igac. gov. co – quejasyreclamos@igac. gov. co -Atención a través de canales virtuales, telefónicos y presenciales, en forma virtual a través de la página web y los buzones de sugerencias (físico) link de quejas, reclamos y derechos de petición de los ciudadanos.

• Atención por correspondencia Buzones de sugerencias Este canal permite a los ciudadanos realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer del Instituto Geográfico Agustín Codazzi y del Estado, por medio de comunicaciones escritas. Dentro de este aspecto el servidor público encargado debe: ° Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos vigentes para sugerencias y bolígrafos para escribir. ° Abrir los buzones los días 15 y 30 de cada mes. ° Extraer los formatos diligenciados y elaborar el informe solicitado para el GIT de PQRD y atención al ciudadano. ° Distribuir en las diferentes dependencias, según las directrices de la entidad. ° Dar una repuesta al ciudadano sobre las acciones emprendidas por la entidad debido a su comentario.

Derechos y Deberes de los Ciudadanos y de las Autoridades Ley 1437 de 2011 Capitulo II • Los ciudadanos tiene derecho a: ° Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público. ° Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. ° Salvo reserva legal, obtener información de los registros y archivos públicos de acuerdo con la Constitución y las leyes. ° Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona. • ° Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general, personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con el artículo 13 de la Constitución Política. • ° Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. • ° Alegar y aportar documentos u otras pruebas en cualquier actuación administrativa en la cual tengan interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y a que estas le informen al interesado cuál ha sido el resultado de su participación.

• Deberes de los ciudadanos Son deberes de los ciudadanos: ° Cumplir la Constitución Política y las leyes. ° Obrar de acuerdo con el principio de buena fe, abstenerse de dilatar las actuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o afirmaciones temerarias. ° Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de insistir en solicitudes evidentemente improcedentes. ° Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.

• Deberes de las autoridades ° Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a todas las personas sin distinción. ° Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. ° Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del horario de atención. ° Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna situación particular. ° Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios y los medios disponibles para garantizarlos. ° Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación. ° Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y orientar al público. ° Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva. ° Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como para atender cómoda y ordenadamente al público.

PROTOCOLO DE ATENCION

GRACIAS