Relationsmarknadsfring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska

Relationsmarknadsföring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska Institutets Universitetsbibliotek (KIB)

Lotta Haglund 11/24/2020 2

Varför finns biblioteket?

Vad är det vi gör? Marknadsföring? Information? Kommunikation? Branding? PR? Lotta Haglund 11/24/2020 4

Marknadsföring av informationstjänster? § vad är marknadsföring av information? § marknadsför du eller säljer du? § när slutar marknadsföringen och när börjar leveransen av tjänsten? § är det möjligt att bygga en informationstjänsts varumärke? § är det möjligt att ”bli vänner och påverka folk” via en dataskärm? § gör marknadsföring någon skillnad? Information marketing: seven questions av Jennifer Rowley, i Library Management 2003; 24(1/2): 13 -19) Lotta Haglund 11/24/2020 5

Varför just nu? Relativt ny konkurrenssituation för bibliotek § Forskningsbibliotek àkunderna mer självgående àförstår inte alltid vad biblioteket bidrar med § Folkbibliotek àkunderna mer självgående àdrunknar i utbudet? Lotta Haglund 11/24/2020 6

Lotta Haglund 11/24/2020 7

Olika sorters marknadsföring … kräver olika angreppssätt § Strategisk långsiktig marknadsföring av helheten § Marknadsföring av olika arrangemang, olika typer av tjänster Lotta Haglund 11/24/2020 8

Vad är kundvärde? © Britt-Marie Ahrnell Lotta Haglund 11/24/2020 9

Marknadsföring med kundfokus Vad Lotta Haglund Vem 11/24/2020 10

På KIB behandlar vi alla olika!

KIBs målgrupper Karolinska Institutets à Studenter Mål: den vita rocken! KIBs mål: deras informationskompetens à Forskare Mål: karriär, berömmelse … KIBs mål: partnerskap Lotta Haglund 11/24/2020 12

Service- eller kunskapsorganisation? Service / leverantör Kunskap / partner § § § § § Utföra åt kund, tillgänglig Snabbt och rätt, avlastar kunden Skapa bekvämlighet, kunden ”kopplar av” Bemötande, kunden har rätt Givet behov Lätt jämföra pris Helt resultatansvar § § § Hjälp till självhjälp Utveckla, förändra - aktiv och kreativ Kundvärde Relation - projekt, program Kunden medverkar, ”kunden har ratt” Oändligt behov Svårt jämföra pris Delat resultatansvar (Efter en modell av Britt-Marie Ahrnell) Lotta Haglund 11/24/2020 13

Transaktionsmarknadsföring Baseras på att det finns en säljare som har en produkt/tjänst, och en kund som är beredd att betala ett pris för detta Marketing mix theory / 4 P § produkt – de tjänster som biblioteket erbjuder sina kunder § § § pris – vad det kostar att producera produkten, plus eventuella avgifter för kunden plats – hur producent och kunder har kontakt med varandra, distributionskanaler promotion (eller marknadsföring) – hur biblioteket kommunicerar med sina kunder, där man beskriver hur man identifierat ett behov hos kunderna och vilka tjänster man erbjuder/har utvecklat som svar på dessa behov Lotta Haglund 11/24/2020 14

Relationsmarknadsföring Definitioner “Traditional marketing is about getting customers. Relationship marketing addresses the twin concerns – getting and keeping customers. ” “Marketing is to establish, maintain, and enhance … relationships with customers and other partners … so that the objectives of the parties are met. This is achieved by a mutual exchange and fulfillment of promises” Lotta Haglund 11/24/2020 15

Vilka är bibliotekens relationer? § Kundrelationer § Interna relationer § Leverantörsrelationer Lotta Haglund § Intermediärer § Rekrytering § Påverkan 11/24/2020 16

Relationer tar tid! § Förhållningssätt i det dagliga arbetet § Strategiskt planering Bygger på kundfokus och kundvärde Lotta Haglund 11/24/2020 17

Identitet Profil Image Lotta Haglund 11/24/2020 18

Goda exempel … Forbes Medical Library, The Children’s Hospital, Denver, USA Fujitsu Network Communications i Texas, USA § ”Persistence, patience and flexibility” § Ensambibliotekarie § ”kontaktbibliotekarie” för STläkare på sjukhuset § ”In-your-face marketing” Enyeart, A. L. & Weaver, D. – Relationship marketing in a hospital library. Medical Reference Services Quarterly 2005; 24(4): 89 -97 Lotta Haglund Harrington, J. – Get out of your office and practice in-your-face marketing. Information Outlook 2005; 9(2): 19 -20 11/24/2020 19

Utvärdering Relationsmarknadsföring § Svårt att mäta resultat § ”Nöjda kunder” § Samla ris och ros, ”fingret i luften” Lotta Haglund Transaktionsmarknadsföring § Något lättare att mäta § Kvantifierbara mål 11/24/2020 20

"At its most basic level, every member transaction, every interaction, every connection. . – positive or negative – is marketing. […] Marketing is strategic on one hand, the responsibility of everyone on the other. It is a philosophy, not a job - a way of thinking, not a department" (Goldman) Lotta Haglund 11/24/2020 21

Relationsmarknadsföring med kundfokus • varför ska vi marknadsföra? • vilka är de? • vad har de för mål? • vad vill vi med dem? Lotta Haglund 11/24/2020 22

Avslutning Vad har du fått med dig från förmiddagen som du ska börja jobba med när du kommer hem? Lotta Haglund 11/24/2020 23

lotta. haglund@kib. ki. se 08 -524 84 108 Lotta Haglund 11/24/2020 24