Mieux communiquer par tlphone ou courriel Commerce C

Mieux communiquer par téléphone ou courriel Commerce C 1

Le Challenge • Mieux communiquer par téléphone ou courriel – Accueillir, orienter, renseigner, prospecter…toutes ces actions commerciales se font de plus en plus par téléphone ou courrier. A l’ère internet, nos clients apprécient en effet de plus en plus de gagner du temps dans leurs premières approches de la marque Audi et de ne pas forcément se déplacer pour une prise d’informations. • Le conseil du E-Coach : – – – Tirez le meilleur profit de ce 20’Chrono en fonction de votre profil : DEBUTANT : suivez pas à pas les étapes de ce 20’ Chrono, en prenant le temps d’étudier l’ensemble des étapes décrites dans le Message. EXPERIMENTE : Commencez par l’entraînement. Étudiez ensuite les parties du 20’Chrono les mieux adaptées à vos besoins. Objectifs - s’organiser pour gérer les appels - accueillir au téléphone - prospecter par téléphone - prendre rendez-vous - mener un entretien Compétences Extrait du référentiel de certification commerce : • 1 -1. Je connais l'adresse internet du site Audi France et Partenaire • 1 -2. Je demande systématiquement au client potentiel s'il a eu accès au site Audi • 1 -3. Je sais expliquer au client potentiel la configuration d'un véhicule sur le site Audi • 1 -4. Je prends le temps de renseigner le client potentiel soit au téléphone soit par mail et de planifier un RDV. • 1 -5. Je connais l'accès à mon showroom le plus rapide depuis les axes principaux et je sais le communiquer au client 1 -4. Je prends le temps de renseigner le client / prospect soit au téléphone soit par mail et de planifier un RDV si nécessaire.

Le Message * Step by Step : l’accueil * technique 1 : le rendez-vous * technique 2 : la prospection * FAQ : mener l’entretien * Le focus : 7 règles d’or

Le Step by Step : l’accueil téléphonique • 1° intitulé de la marque • Audi 2° intitulé de l’établissement • Autopro 3° Formule de politesse • Bonjour Madame/Monsieur 4° prénom et nom • Je suis Alain Durieux • Conseiller commercial Audi 5° fonction 6° formule d’accueil • En quoi puis-je vous aider ?

La technique 1 : prendre rendez-vous Tabs Action au téléphone Le 1 er contact est déterminant : prendre rendez-vous avec le client par téléphone ou par courrier, c’est montrer au client qu’on se réjouit par avance de sa visite. Voici les actions à mener par téléphone ou courriel Les mots pour le dire, Les gestes pour le faire 1 -Décrochez le combiné et vous présenter « Audi… Autopro bonjour Madame-Monsieur … ! Je suis Alain Durant Conseiller Commercial, en quoi puis-je vous aider ? » . 2 - Incitez le client à s’exprimer et l’accompagner sur le site audi. fr « Bien entendu Madame Monsieur X je vais me faire un plaisir de vous renseigner…. disposez vous d’un accès internet où vous trouvez ? 3 - Ecoutez le Client et reformulez ses propos « Mme/Mr X en résumé…est ce bien cela ? ai-je répondu à toutes vos questions ? puis –je vous en poser à mon tour ? « Je vous remercie Mme/Mr, je vous propose de nous rencontrer à votre convenance pour une présentation personnalisée de notre modèle…» Action via courriel Les mots pour le dire, Les gestes pour le faire 1 -Accusez réception de la demande de rendez -vous « Cher cliente, cher client, nous avons pris bonne note de votre demande, Monsieur Durant ou Monsieur Menier vous re contacteront sous 48 heures. Veuillez agréer chère cliente, cher client… votre équipe Audi » 2 - Répondez avec précision et style aux questions du client Bonjour Monsieur X, j’ai bien pris note de vos questions et vous remercie de votre intérêt pour notre marque, je vous indique d’ores et déjà quelques éléments de réponse ………………. suite à votre demande, je me tiens à votre disposition pour une rencontre personnalisée les 12 janvier ou 17 janvier à votre convenance, Cordiales salutations

La technique 2 : la prospection commerciale est de plus en plus importante, notamment vis-à-vis de certains types de clients. Voici les 5 points clés à respecter pour réussir vos actions de prospection par téléphone • 1 -Appelez et présentez vous • 1° veillez à ce que le client distingue • 2 - Identifiez si le client potentiel est disponible • 2°N’insistez pas si le client n’est pas disponible et proposez une alternative • 3 - Questionnez rapidement le client sur l’objet de votre démarche • 3° Posez des questions dés le début et laissez le client s’exprimer. • 4 - Ecoutez le Client et récapitulez • 4°Anticipez les questions et objections et répondez y. Reformulez les propos du client • 5 - Remerciez le client et prenez un rendez-vous • 5° Remerciez le client et proposez lui un rendez-vous clairement l’objet de l’appel. Recommandez vous d’une connaissance ou faites référence à un entretien passé.

FAQ : les bonnes pratiques pour mener un entretien client • Formulation ou question à privilégier « Quel modèle a retenu votre attention ? » « Quel est le modèle qui vous semble le plus proche de vos attentes ? » « Possédez vous une Audi ou un véhicule d’une autre marque ? » « Puis-je vous demander si vous comptez utiliser votre véhicule à titre personnel ou professionnel ? » « Je vois que vous êtes séduit, je vous propose volontiers de vous faire une démonstration personnalisée, pourriez-vous rendre disponible … ? » « Ai-je répondu à l’ensemble de vos questions ? » « Veuillez patienter, je vais vous mettre en relation avec la personne spécialiste du domaine Alain Z… » « Je vous prie de patienter un instant, je me renseigne » • Formulation à bannir « Que désirez-vous ? » « Quel est votre budget ? » « Qu’avez-vous comme voiture ? » « C’est pour vous ou votre entreprise ? » « Il faudrait vous déplacer à la concession » « Ah ! excusez-moi, on m’appelle, je dois raccrocher » « Ce n’est pas mon domaine, il faut appeler directement l’atelier » « Je ne sais pas, je ne connais pas ce modèle, on n’a pas reçu la documentation»

Le focus : 7 règles d’or pour gérer les appels clients Tabs Règles Motifs Décrocher en moins de 4 sonneries, sinon orienter les appels vers l’hôtesse ou sur messagerie. 4 sonneries = 12 secondes, tout doit aller très vite ; nous-mêmes sommes exigeants au téléphone ! Un client préférera avoir un interlocuteur disponible et attentif qu’un conseiller pressé et stressé par le temps. Informer l’hôtesse de ses moments d’indisponibilité et du motif L’hôtesse doit pouvoir vous joindre en cas d’urgence ; elle a besoin de renseigner correctement le prospect au téléphone. Informer l’hôtesse des moments où les prospects seront recontactés L’hôtesse sera ainsi en mesure de donner une information fiable et précise au prospect sur le moment où vous pourrez le recontacter. Enregistrer un message vocal dynamique : la carte de visite acoustique Sur votre téléphone fixe et sur votre portable, enregistrez toujours un message complet et précis (nom, prénom, titre, coordonnées complètes et courriel) synthétique et courtois (formules de politesse, sourire au téléphone…), Indiquer sur le message vocal le délai de rappel Le client potentiel ne souhaite pas forcément être recontacté dans la minute ; en revanche il apprécie de savoir quand au plus tard il sera recontacté et que ce sera fait avec grand plaisir par le conseiller ! Rappeler toujours sous 24 h 00 ou transférer ses appels Si vous ne pouvez rappeler le client potentiel sous 24 h 00, organisez vous avec votre manager pour transférer vos appels vers un interlocuteur compétent. Suivre ses appels sur un fichier de suivi (papier ou électronique) Notez et faites noter tous vos appels entrants sur un fichier attenant à votre agenda (papier ou électronique) : ainsi, 100% des appels entrants seront traités, sans aucun oubli !

L’entraînement Le Film L’analyse

L’entraînement : Le film ACP «approche téléphone» • • • Sur l ’écran suivant vous allez visionner une courte séquence du film Audi Clients Plus. Dans cette séquence vous verrez un conseiller commercial orienter le client par téléphone sur le site Audi. fr • Avec en mémoire les standards Audi et les techniques de communication au téléphone , notez sur une feuille de brouillon ce que le conseiller fait bien et ce qu’il aurait pu mieux faire, soyez attentif, vous pouvez observer au moins 6 comportements différents. A l’issue de l’observation du film, comparez vos résultats avec « L’ analyse » en passant à l’écran suivant. Le conseil du ecoach : Adoptez le point de vue du client potentiel : mettez vous à sa place et demandez vous si la manière avec laquelle le conseiller vous guide est conforme à vos attentes.

Analyse de la séquence du film ACP «approche téléphone» • Le conseiller commercial se tient droit {+{ • Le conseiller commercial est souriant au téléphone {+{ • Le conseiller personnalise la relation en nommant le client par son nom {+{ • Le conseiller guide le client pas à pas pour l’orienter vers le site audi. fr {+{ • Le conseiller éveille l’intérêt du client potentiel en lui vantant l’intérêt du configurateur {+{ Le conseiller n’est pas vraiment devant son propre écran et audi. fr, il ne va pas pouvoir faire une véritable démonstration en ligne {-{ •

La récap : 7 -6 -5 • 7 règles d’or pour les appels entrants des clients • 6 étapes dans la formule d’accueil Audi décrocher en 4 sonneries maxi –informer de ses dispo -informer de ses plages de rappel – un message vocal dynamique- donner un délai de rappel – rappeler dans le délai- suivre ses appels - • • intitulé de la marque intitulé de l’établissement formule de politesse prénom et nom fonction formule d’accueil 5 points clés à retenir pour donner envie au client de vous rencontrer 1° 2° 3° 4° 5° personnaliser le contact donner suite immédiatement aux demandes de rendez-vous répondre aux questions posées sans exception ne donner que des informations précises et officielles soigner le style de votre communication Le vécu du E-Coach : Pour décrocher un rendez-vous commercial, j’évoque toujours les avantages que le rendezvous présente pour mon client potentiel. Quelques unes de mes formules gagnantes : « je peux vous proposer une démonstration personnalisée » , « je peux vous faire bénéficier d’un essai exclusif » « vous aurez la possibilité de me poser toutes vos questions » . En général, le client se laisse séduire et me rencontre bien volontiers !

Fin et suite… • Passez à la pratique – Si vous êtes débutant, faites appel à votre manager pour travailler les techniques d’accueil, de prise de rendez-vous ou de prospection commerciale. Pour cela, demandez lui de travailler avec vous en doublon ou en double écoute – Si vous êtes expérimenté, demandez à votre manager de participer à un « groupe 333 » un « groupe de progrès » ou à une « voix du client » afin d’améliorer les performances de l’équipe au téléphone ou par courriel. Vous pouvez aussi réaliser régulièrement des veilles concurrentielles en appelant vos concurrents sur zone en « appel miroir » . Se challenger, c’est progresser • Ancrez l’apprentissage – Téléchargez les 5 fiche E-Reading que vous trouverez ci-dessus dans ressources associées. Vous pourrez ainsi relire l’ensemble des points clés de ce 20’ Chrono. Faites-le avant la fin de la semaine prochaine. • L’astuce du e-coach : Vous êtes vous-même un client - consommateur dans de multiples domaines : produits de grande consommation, services marchands, services publics etc. Comparez les pratiques d’accueil téléphonique ou internet de vos fournisseurs aux vôtres chez Audi !