Mediacijos paslauga ir konflikt valdymo kompetencija gydymo staigose

Mediacijos paslauga ir konfliktų valdymo kompetencija gydymo įstaigose Šarūnas Mačiulis, Vilnius, 2014 12 04

Faktai Lietuvoje kyla šimtai medicininių (tarp paciento ir gydytojo bei/ar gydymo įstaigos) ginčų per metus. Kiek dar nežinome? Kiek gydytojų dėl to jaučia nuolatinę įtampą? Kiek individualių ginčų ar konfliktų kyla tarp gydytojų, tarp gydytojų ir administracijos, tarp įstaigos ir institucijų. . . ? Kiek kyla darbo ginčų ir konfliktų? Kiek ginčų kyla pasirašant kolektyvinę darbo sutartį?

(Ne)sena naujiena Šių metų birželio 13 dieną LGS ir Derybų centras pasirašė bendradarbiavimo sutartį dėl mediacijos paslaugų ir mokymų. Pagrindinės Derybų centre sukauptos kompetencijos: • asmeninės ir kolektyvinės (komandinės) derybos, • efektyvi tarpasmeninė komunikacija (tarp kolegų, su pacientais, institucijų atstovais ir t. t. ), • mediacija (konfliktų valdymas ir taikinamasis tarpininkavimas) • grupinių sprendimų priėmimas. Mokymai orientuoti į gydytojams svarbių įgūdžių lavinimą.

Mediacija apibrėžiama kaip derybų procesas, kurio metu neutrali trečioji šalis (tarpininkas mediatorius) siekia padėti šalims pačioms rasti joms geriausią sprendimą ir išspręsti ginčą taikiai (susistemintas, neformalizuotas, alternatyvus teismui ginčų sprendimo būdas). Neutralus ir nešališkas mediatorius – tai asmuo baigęs mediatoriaus mokymus, nėra įstaigos darbuotojas ir nėra susijęs, verslo ryšiais bei neturintis jokių kitokių sąsajų ar interesų, galinčių paveikti jo nešališkumą ir neutralumą.

Mediacija II Procedūra: lanksti, mažai formalizuota, vykdoma sutartu laiku, sutartoje vietoje, šalys gali net nesusitikti tiesiogiai arba bendrauti nuotoliniu būdu, pvz. elektroninėmis ryšio priemonėmis. Pagrindiniai principai: • savanoriškumas, • lygiateisiškumas, • mediatoriaus neutralumas ir nešališkumas, • konfidencialumas • bendrai sutartos taisyklės.

Esminiai privalumai lyginant su teismu Konfidencialu Neformalu Greitas sprendimas (dažnai užtenka vieno susitikimo) Sprendimą dėl ginčo / konflikto baigties priima patys dalyviai Kelis arba keliasdešimt kart mažesnės ir prognozuojamos išlaidos Padeda išsaugoti arba sutvirtinti santykius, atkurti pasitikėjimą Neapribojama veikla Nėra grėsmės reputacijai Nėra psichologinės įtampos ir išsekimo dėl nuolat “kabančios” neišspręsto ginčo baigties. • Įvairūs tyrimai rodo, kad pasitenkinimą ginčo / konflikto baigtimi išsprendus jį mediacijos būdu pažymi apie 90 % ginčo • • •

Mediacijos taikymas Šeimos: ikivedybinės sutartys; finansiniai ir biudžeto nesutarimai, skyrybų/ atskiro gyvenimo; alimentai/išlaikymas; vaikų priežiūros ir lankymo; vyresniųjų priežiūros; šeimos verslo; suaugusiųjų-vaikų konfliktai; nekilnojamojo turto; palikimo. Viešojo intereso: aplinkosaugos; žemės naudojimo. Darbo vietoje: kolektyviniai ir individualūs darbo ginčai; tarpasmeniniai ir grupiniai konfliktai; neteisėtas atleidimas; kompensacija; skundai; vadybos sprendimai; diskriminacija; priekabiavimas; Verslo: nuomos; vystytojų / rangovų/ turto agentų / turto sąvininkų; sandorių; medicininių; partnerystės; debitoriųkreditorių; akcininkų; investuotojų. Kiti: mokykliniai; smurto prevencija; skriaudiko-aukos; ne pelno siekiančių organizacijų; religinių bendruomenių; politiniai.

Mediacijos atvejo analizė Įstaigai X pateiktas paciento skundas dėl žalos atlyginimo. Perspektyvos: paciento motyvacija būtų eiti įstatymo numatytu keliu (SAM komisija, teismai), o ką ši situacija reikštų įstaigai? Gydytojui? Pacientui? Reikalauta suma 3 kart viršija maksimalią draudimo išmoką. Šalims (gydytojai, įstaigos vadovei ir pacientui) buvo pasiūlyta mediacijos paslauga. Per 6 val. buvo pasiekta taikos sutartis, be to: • nuimta 3 mėn. tvyrojusi įtampa; • eliminuota tolimesnė psichologinė įtampa gyvenant su SAM komisijoje arba teisme sprendžiamu skundu, neaiškia jo baigtimi, trukme, nuolatiniu vykimu į komisijos ar teismo posėdžius, faktų, pateisinančių įstaigos ar gydytojo veiksmus, ieškojimą, konsultacijas su teisininkais; • išvengta galimo žurnalistų dėmesio, publikacijų spaudoje, rizikos reputacijai ir galimo visuomenės smerkimo; • atkurtas pasitikėjimas gydytoju, atkurti tarpasmeniniai santykiai nuspręsta toliau bendradarbiauti gydymo procese.

Mediacijos atvejo analizė. Išvados • Pinigai ir žalos atlyginimas – tik viena dedamoji • Nuoširdaus pokalbio metu pacientas susipažino su konkretaus gydymo rezultatų variacija, tikimybe, perspektyvomis • Buvo aptarti konkretūs tolimesni bendri gydytojo ir paciento veiksmai: fokusas į tolimesnį bendradarbiavimą ir geriausio rezultato siekimą • Bendra nelaimė suvienijo visas ginčo šalis, pasirašyta ne tik taikos sutartis, bet ir visiškai atkurti santykiai bei pasitikėjimas gydytoju • Galimai įvyko profesinės etikos pažeidimas, kuomet kito specialisto subjektyvus komentaras galėjo įtakoti subjektyvų paciento suvokimą: nepamatuotus kaltinimus ir lūkesčius • Įstaiga suvokė vienos smulkios, bet reikšmingos procedūros patobulinimo svarbą, kuri galėtų apsaugoti nuo tokio pobūdžio skundų ateityje • Daug skausmo, o svarbiausia – džiaugsmo ašarų, “akmuo nuo širdies” Gydytojo ir įstaigos veikla teikti su gydymu susijusias paslaugas, nesibylinėti!

Mediacijos išlyga Norint palengvinti šalių motyvaciją spręsti ginčus taikiai ir rinktis mediaciją, Derybų centras rekomenduoja visose: individualiose, kolektyvinėse darbo bei verslo sutartyse naudoti šią mediacijos išlygą: „Kiekvienas ginčas, nesutarimas ar reikalavimas, kylantis iš šios sutarties ar su ja susijęs, sprendžiamas mediacijos (taikinamojo tarpininkavimo) būdu Derybų centre (MB „Mediator LT“) pagal šio centro nustatytą derybų ir taikinamojo tarpininkavimo (mediacijos) paslaugų teikimo tvarką. Jeigu per tris mėnesius nuo taikinamojo tarpininkavimo (mediacijos) pradžios šalims nepavyksta susitarti taikiai dėl ginčo užbaigimo, bet kurios iš šalių iniciatyva atitinkamas ginčas gali būti perduodamas galutinai išspręsti teisės aktų nustatyta tvarka. “

LGS ir Derybų centro bendradarbiavimo tikslas – specializuoti mokymai gydytojams • Kolektyvinės (komandinės) derybos pasirašant kolektyvinę sutartį. Įgūdžiai derėtis atsiranda tik per nuolatines pratybas, pvz. žiūrėdamas krepšinį per TV į rinktinę nebūsi pakviestas. • Krizinių situacijų valdymas. • Efektyvi komunikacija gydytojo darbe. • Mediacijos kompetencija gydymo įstaigose: apmokyti konfliktų valdymo specialistai, kurie padeda spręsti konfliktus su pacientais, darbo konfliktus ir t. t.

Mediatoriaus įgūdžiai - Diagnozuoti vidinius ir išorinius konfliktų valdymo sunkumus, tai kas būtina konflikto įvertinimui ir jo valdymo strategijos formavimui; - Organizuoti ir pravesti mediaciją, naudoti veiksmingą procedūrą, sukurti saugią atmosferą konflikto dalyviams; - Laikytis 4 -ių mediacijos principų: šalių savanoriškumas ir lygiateisiškumas sprendžiant konfliktą, mediatoriaus nešališkumas, konfidencialumas; - Naudoti efektyvios komunikacijos metodikas: aktyvų klausymą, adekvačias formuluotes, tinkamų klausimų uždavimą, darbą su agresiją, konflikto šalių pozicijų bei pageidavimų reziumavimą ir performulavimą į tinkamus aptarimui punktus; - Išgryninti šalių interesus, užslėptus motyvus ir atskirti juos nuo pozicijų, aptarti kylančias problemas, apjungti šalių interesus platesniame kontekste; - Teisingai ir laiku naudoti individualius pokalbius su konflikto dalyviais; - Atsakingai naudoti įvairios formos galią: suteikti šalims vienodą galimybę pasisakyti ir atskleisti išgyvenamas emocijas, dirbti su ginčo šalių jėgos disbalansu, manipuliacijomis ir galima agresija, įsitikinti, kad šalys buvo išgirstos, padėti šalims aktyviai dalyvauti kuriant naują susitarimą; - Nustatyti savo kompetencijos ribas ir reikalui esant pasitelkti ekspertus ar kitokią pagalbą bei tinkamai, nepažeidžiant derybų dvasios ja naudotis; - Formuoti derybų darbotvarkę, sudaryti tvirtą, įgyvendinamą, nukreiptą į bendradarbiavimą, santykių išsaugojimą ar sustiprinimą, sutartį tarp šalių, atspindinčią jų interesus, nustatyti sankcijas už sutarties nesilaikymą; - Siekti konflikte dalyvavusių šalių psichologinio bei dalykinio pasitenkinimo ir pasitenkinimo mediacijos procedūra, sumažinant pasikartojančių konfliktų tikimybę ateityje.

Dėkoju už dėmesį! Derybų centro vadovas, psichologas, mediatorius, derybų mokytojas Šarūnas Mačiulis media@mediator. lt Tel. : +37065533000 www. derybucentras. lt