Des gens au service des gens Conseil national

Des gens au service des gens Conseil national mixte - colloque 2011 Moncton, N. -B.

Aperçu de la présentation § Atteindre l’excellence en service § Exemples de résultats § Méthodologie § Panel Utilisateurs Équilibre de l’amélioration continue Employés Contribuables Intervenants Citoyens 2

Service Canada: Qui nous sommes Aperçu L’an dernier, Service Canada a: • • payé plus de 80 milliards de dollars en prestations aux Canadiens et Canadiennes, ce qui représente 1/3 des dépenses annuelles gouvernementales traité 1. 4 millions de demandes de numéros d’assurance sociale • traité plus de 267, 000 demandes de passeports • reçu 9. 8 millions de visiteurs à nos bureaux en personne • posté plus d’un million d’avis d’emplois • répondu à plus de 55 millions d’appels au Gouvernement du Canada • accueilli 26. 6 millions de visiteurs au site Web de Service Canada • joint 250, 000 Canadiens et Canadiennes dans les communautés isolées • interagi avec plus de 55, 000 organismes communautaires § Réseau de prestations de services du Gouvernement du Canada offrant un accès facile et un guichet unique § Emploie 18, 000 personnes dans 600 points de service à travers le Canada § Offre un large éventail de services fédéraux afin de répondre aux besoins des citoyens peu importe où ils demeurent § Travaille en étroite collaboration avec divers partenaires fédéraux, provinciaux et municipaux afin d’offrir plus de services aux Canadiens et Canadiennes § Tout le personnel de première ligne, celui assigné au traitement ainsi que la gestion ont reçu une formation spéciale visant à fournir un premier point de contact efficace au sein du Gouvernement du Canada et à appuyer l’excellence en service 3

Service Canada: Ce que nous voulons accomplir VISION Obtenir de meilleurs résultats pour les Canadiens grâce à l’excellence du service. MISSION Fournir aux Canadiens des services sûrs, fiables et personnalisés à partir d’un même point. MANDAT Améliorer le service offert aux Canadiens en collaborant avec ses partenaires en vue d’offrir l’éventail complet de prestations et de services gouvernementaux que veulent les Canadiens et dont ils ont besoin, que ce soit en personne, par téléphone, par Internet ou par la poste. 4

What is Excellence? L’excellence dans tout ce que nous entreprenons… § Un engagement continu tant au niveau individuel que collectif de voir aux besoins et aux attentes des citoyens, du gouvernement et de nos collègues § Le Programme de renouvellement vise l’excellence et des résultats permettant d’accroître notre capacité de contribuer aux succès des initiatives gouvernementales en offrant des services de qualité au public et en fournissant des conseils stratégiques Viser l’excellence signifie: • • • fournir des services de qualité supérieure; faire la conception de politiques et de programmes efficaces; mobiliser et habiliter le personnel; être à l’écoute de nos clients, partenaires et collègues; innover de façon continue et bâtir selon les résultats et succès; • faire preuve d’un leadership solide. 5

Le processus De: 6 semaines À: 6 minutes 6

Les gens De: ennui et frustration § Vérifier la demande et transcrire l’information à partir du document § Demie journée de formation; deux heures d’accompagnement A: créativité et satisfaction § Validation de l’identité du client, vérification des documents, attribution du NAS § Programme d’accréditation § Programme d’examen de la qualité § Meilleurs emplois: imputabilité et délégation d’autorité au premier contact § Outils automatisés, appuyés par des experts conseils dans les centres de contact 7

Processus de l’expérience du client De : Silos de service EN PERSONNE TÉLÉPHONE – 1 800 O-Canada COURRIER WEB TÉLÉPHONE COURRIELS À : Intégration des modes de service 8

Traitement des demandes - Subvention incitative aux apprentis De: Perception de contrôles À: Validation à la source et risques intégrés Nouvelles réalités: Avant qu’un chèque soit émis, le dossier: - est révisé une fois au lieu de cinq - est géré par deux différents employés au lieu de six - est repéré deux fois (entrée et sortie) au lieu de 20 - prend 20 minutes pour être traité… au lieu de plusieurs semaines! 9

Gestion des processus: une façon structurée d’obtenir des résultats… Rendez votre processus visible Reconception des processus Mettez en place le nouveau processus Validation et Mise en oeuvre Contrôlez la performance du processus Faites de l’amélioration continue Amélioration continue des processus 10

Gestion des processus: une façon structurée d’obtenir des résultats (suite) Reconception des processus Validation et Mise en oeuvre

Raisons pour lesquelles nous devons nous préoccuper du personnel de première ligne: résultat essentiel § Lien entre le résultat essentiel et la satisfaction du client: Ø Chaîne de valeurs du secteur public: la satisfaction des employés influence la satisfaction des clients/citoyens qui, en retour, influence la confiance des citoyens dans les institutions publiques (Traduction - Heintzman and Marson, 2006) § C’est aussi le cas pour le secteur privé: Ø Lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction de la clientèle • Entre la satisfaction de la clientèle et l’amélioration du rendement financier (Northwestern University) • De nombreuses recherches à l’appui (par exemple: Professor James Heskett et al. , the Service Profit Chain, 1997) § Tirer profit des équipes: Ø Résultats directs: l’utilisation d’équipes multi-disciplinaires peut réduire le nombre d’étapes de 50% (Gerard Bruno) § Notre expérience le prouve… Engagement du personnel Satisfaction du une hausse de 2 pts du taux d’engagement des employés client/citoyen se traduit par une hausse d’un point dans la satisfaction des clients Confiance dans le gouvernemen t 12

Obtenir l’engagement des employés… (septembre 2010) Ce qu’ont dit les membres de l’Équipe d’amélioration du processus du Programme de la sécurité de la vieillesse… § Avoir participé à l’Équipe d’amélioration des processus a fait de moi une meilleure employée. Je suis maintenant plus centrée sur le client tandis qu’auparavant, je pensais seulement à remplir l’information se trouvant sur mon bureau, et non à la personne à qui cette information était reliée. (Traduction) (Lonnie, Colombie- Britannique) § Je comprends maintenant nos collègues à la prestation de services et les raisons pour lesquelles ils doivent nous envoyer des demandes urgentes – ce n’est pas parce qu’ils ne veulent pas répondre à ces demandes eux-mêmes, mais plutôt parce que les procédures ne leur permettent pas de le faire. (Traduction) (Nazira, Ontario ) § Je suis extrêmement reconnaissante d’avoir eu la chance exceptionnelle de pouvoir directement améliorer les services offerts aux clients. (Camille, Québec) § lieu de puisque Brunswick) Très gratifiant qu’on ait demandé à « la classe ouvrière » de contribuer/suggérer/aviser au consider uniquement les idées des « experts » ou de « la haute gestion » . C’est normal nous effectuons le travail et nous comprenons donc les enjeux. (Traduction) (Nancy, Nouveau- Les efforts déployés par cette équipe et sa contribution pour l’organisation furent reconnus officiellement: les membres se sont mérités un prix d’excellence des sous-ministres en 2011 dans la catégorie Excellence dans la conception et la prestation de programmes. Ce prix est partagé avec l’Équipe d’amélioration du processus du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC). 13

Panel: Voix d’employés du secteur: Gina et Mary 14

Conclusion Atteindre l’excellence en service: Reconception des processus § Les expériences passées ont démontré que la reconception des processus et l’automatisation peuvent grandement améliorer la façon dont nous offrons nos services tout en réduisant les coûts. § Faire la reconception de processus et les gérer de bout en bout permet d’obtenir des améliorations majeures aux niveaux des coûts, de la qualité et de la rapidité du service. § Cette approche a un impact sur les gens qui effectueront des tâches plus significatives et enrichissantes, sur les clients qui recevront un meilleur service, et ce plus rapidement, et sur la technologie, alors que les processus simplifiés seront automatisés. § Des processus clairs et reconnus permettent à l’organisation de mieux mesurer le rendement à tous les niveaux et d’accroître la flexibilité et l’adaptabilité de l’organisation au sein d’un milieu en évolution. 15

QUESTIONS? 16