Customer Management Forum Levoluzione delle nuove tecnologie nei

Customer Management Forum ________________ L’evoluzione delle nuove tecnologie nei sistemi di comunicazione con l’utenza: CRM e Contact Center Dionigi Spadaccia Integrazione delle nuove Tecnologie nei Sistemi di Comunicazione con l’Utenza INPS Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

I nuovi utenti L’Europa ha superato gli USA per utilizzo di Internet Utenti Internet 19 milioni Ø Europa: 162 milioni Ø USA: 159 milioni Dati Federcomin anno 2002 (La Repubblica, 26 febbraio 2003) Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

CRM: Punto di incontro fra tecnologie ed esigenze degli utenti Soluzione la rapida evoluzione delle tecnologie della comunicazione CRM il cambiamento e la crescita delle esigenze e delle aspettative degli utenti Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

CRM: Principi fondamentali Ø Multicanalità Ø Centralità dell’utente Ø Servizi personalizzati one-to-one Ø Delocalizzazione Ø Virtualizzazione degli accessi Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

CRM: integrare i dati per conoscere l’utente gli accessi al sito web le richieste al call center la intranet Il back-office i rapporti con gli intermediari L’outbound il sistema di spedizione i servizi in cooperazione con la P. A. Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Cittadini e Imprese internet e-mail Call Cente r Agenzie INPS Intermediari Sistema informativo INPS sportelli self service Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003 Enti pubblici e privati Architettura multicanale in INPS

Multicanalità Vantaggi: Ø Omogeneità dei canali Ø Sincronizzazione ed integrazione dei canali Ø Disponibilità del servizio h 24 x 365 giorni l’anno Ø Indipendenza dalla localizzazione geografica Ø Eliminazione del digital-divide Ø Servizi adeguati alle esigenze degli utenti Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Centralità dell’utente Sistema CRM dell’INPS Agenzie INPS Internet Portale vocale Sportelli selfservice Call Center Posta ordinaria ed elettronica Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

CRM: prestare attenzione ai diversi profili di utenti Il CRM deve favorire la creazione di strumenti per le diverse tipologie di utenza: Ø Utenti “forti” esperti di tecnologie (internet, posta elettronica, e-commerce, …) Ø Utenti “deboli”: • • • anziani non esperti di tecnologie utenti disabili residenti all’estero lavoratori stranieri Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

L’Azienda INPS Ø 95% dei processi sono automatizzati Ø 480 sedi distribuite sul territorio e collegate in rete Ø 33. 000 dipendenti dotati di PC, tutti collegati in rete Ø 2. 000 valigette telematiche per gli ispettori di vigilanza connesse mediante telefono cellulare Ø Oltre 18 milioni di pensioni Ø Un volume di circa 200 miliardi di Euro gestiti (incassi e pagamenti) Ø Collegamento telematico con P. A. Centrale e locale, Banche, Poste, ENEL, Camere di Commercio, Associazioni di categoria, Patronati, Consolati, CAF, Consulenti del lavoro, Comuni, Regioni Ø Basi Dati: oltre 16 Tera. Byte - Potenza di calcolo: 5. 000 Mips Ø Patrimonio applicativo: 60. 000 Kloc Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Gli Utenti INPS Pensionati (16 mln) Aziende (1, 5 mln) CAF Professionisti Sindacati Comuni ed Enti territoriali Patronati Personale interno (33. 000) Associazioni di categoria Banche e Poste Consolati Assicurati (25 mln) Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Il percorso dell’INPS Ø dal call center allo Sportello Virtuale della Previdenza Ø dall’assistenza alla consulenza Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Evoluzione del contact center INPS 2003 1999 Sportello Virtuale Unico della Previdenza Call center (servizio automatico e con operatore) 1996 Pluritel (servizio automatico in 4 regioni) Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Alcuni dati del 2002 Ø 1. 853. 058 richieste di pagamento di prestazioni sociali Ø 2. 321. 913 dichiarazioni ISEE ricevute via internet, per un totale di 7. 037. 504 soggetti Ø 8. 265. 527 DM 10 inviati dal 1° gennaio 2002 al 31 Dicembre 2002 Ø 2. 100. 000 richieste di servizi ottenuti dai Cittadini tramite Internet Ø 3. 500. 000 servizi erogati ai Patronati, Ø 98. 467 documenti individuali (CUD, OBIS/M e Estratto contributivo) per cittadini e per Artigiani e Commercianti e lavoratori in agricoltura inviati dal Call Center (nel 2001 sono stati 31. 000) Ø 744. 998 totali consultazione stato della domanda tramite Internet Ø 3. 477. 379 MODELLI 730/2002 Ø 1. 211. 055 MODELLI RED/2002 Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Dati Call Center 2002 Ø Totale telefonate inbound circa 4. 000 Ø Totale telefonate outbound oltre 700. 000 Ø Servizi in lingua straniera circa 130. 000 Ø Quesiti al Back office circa 350. 000 Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Il nuovo Contact Center Ø Sportello virtuale unico della previdenza Ø Sistema di CRM: per la conoscenza delle esigenze e del comportamento degli utenti e per l’analisi e segmentazione della clientela, al fine di erogare servizi personalizzati; Ø Supporto all’utente telematico Ø Potenziamento della telematizzazione con gli Intermediari; Ø Rafforzamento delle sinergie con gli Enti territoriali; Ø Utilizzo delle nuove tecnologie (Voice-over-IP, portale vocale, comunicazione interattiva, telefonia mobile, …) Ø Sistemi innovativi di pagamento Ø Carte elettroniche dei servizi Ø Compilazione e invio on-line della modulistica Ø Disponibilità on-line delle certificazioni previdenziali Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Sportello Virtuale Unico della Previdenza ENPALS ………… INAIL INPS Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Il sistema di CRM Livelli del sistema di CRM: ü collaborativo: per il supporto all’interazione, in tempo reale durante il contatto, tra Enti e utente, sui diversi canali ü operazionale: per il supporto e l’integrazione tra i diversi livelli: utente, front-office e back. office, in logica di workflow, in modo da garantire la massima flessibilità e tracciamento delle operazioni ü analitico: per il supporto metodologico, procedurale e tecnologico per consentire di modellare il comportamento degli utenti, ricostruirne i profili individuali al fine di supportare, ai vali livelli, i processi decisionali. Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

I servizi innovativi Essenziali per il nuovo disegno architetturale dell’Istituto Ø Sistema paper-less: 120. 000 richieste al mese che generano 500. 000 modelli elettronici Ø Protocollo informatizzato: 90 strutture territoriali attivate (circa il 70%) Ø Gestione ottica dei documenti: 11, 5 milioni di documenti acquisiti otticamente presso 155 sedi territoriali Ø E-learning Ø Ridisegno dei processi amministrativi (workflow) Ø Modulistica on-line: in media 800. 000 modelli richiesti al mese Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

Alcuni servizi disponibili sulla rete multicanale INPS § § Servizi al cittadino (rilascio PIN on-line, estratto conto, simulazione calcolo pensione, duplicati CUD e Obis. M, iscrizione lavoratori domestici, sospensione cartelle esattoriali, …) Servizi alle aziende e ai consulenti del lavoro (invio e consultazione mod. DM 10, estratto conto) Servizi ai Comuni e altri enti (gestione prestazioni sociali legate al reddito, gestione ISEE, variazioni anagrafiche, Casellario dei pensionati) Servizi ai CAAF, Patronati, ai Sindacati e alle Associazioni di categoria (trasmissione modelli reddituali, invio domanda di pensione on-line, gestione deleghe, stato delle domande di prestazioni, servizi per lavoratori agricoli) Customer Management Forum – Roma 27 -28 febbraio 2003

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