CONFERENZA DEI SERVIZI 2016 Giornata della Trasparenza IL

CONFERENZA DEI SERVIZI 2016 Giornata della Trasparenza IL SERVIZIO DI RICOVERO OSPEDALIERO ORDINARIO L’esperienza dei pazienti: 21 Dicembre 2016 Auditorium Carrara Fiere Marina di Carrara (Ms) sintesi di alcuni dati rilevati Grazia Luchini nell’indagine. Direttore realizzata dal. Ospedaliera Laboratorio della Rete Me. S della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa

L’indagine, ha avuto inizio nell’autunno del 2015 e si è conclusa a giugno 2016. E’ stata condotta dal Laboratorio Me. S – Istituto di Management della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa su mandato della Direzione Diritti di cittadinanza e coesione sociale della Regione Toscana e con la collaborazione delle Aziende sanitarie.

La metodologia • Questionario somministrato con modalità multicanale (postale, CATI, CAWI) • Periodo di campionamento: novembre 2015 -gennaio 2016 – Per la Ex ASL 1 Massa, febbraio-marzo 2016 • I questionari raccolti:

COMUNICAZIONE: Durante il ricovero le risposte dei medici alle sue domande sono state chiare? Comunicazione Valutazione in scala da 0 a 100. Le risposte dei pazienti sono state sottoposte a procedura di risk adjustment correggendo per le variabili: età, genere, stato di salute percepito al momento dell'intervista, precedenti esperienze di ricovero e soggetto erogatore (S. E. ). Il risultato medio costituisce il valore finale dell’indicatore. Sulla base di questo valore sono definite le fasce di valutazione e i punteggi per ciascun erogatore

COMUNICAZIONE: Durante il ricovero le risposte degli infermieri alle sue domande sono state chiare? Comunicazione

COMUNICAZIONE: A volte in ospedale un medico o un infermiere dice al paziente (o parente) una cosa, ed un altro medico o infermiere gliene dice una completamente diversa. A lei è successo? Comunicazione

PRESA IN CARICO: Durante il ricovero le è stato assegnato un medico / un infermiere in particolare a cui fare riferimento per la sua assistenza? Presa in carico medico infermiere

RISPETTO PER LA PERSONA: I medici parlavano tra loro davanti a lei come se lei non fosse presente? Rispetto per la persona

RISPETTO PER LA PERSONA: Gli infermieri parlavano tra loro davanti a lei come se lei non fosse presente? Rispetto per la persona

GESTIONE DEL DOLORE: Durante il ricovero, pensa che il personale sanitario abbia fatto quanto possibile per controllare il suo dolore? Gestione del dolore

COMFORT: Il reparto (stanza, bagno, corridoi, altri spazi comuni, ecc. ) era confortevole? Comfort

COMFORT: Come valuta la qualità dei pasti in ospedale? Comfort

QUALITA’ COMPLESSIVA: Come valuta complessivamente il modo di lavorare insieme dei medici e degli infermieri del reparto? Qualità complessiva

QUALITA’ COMPLESSIVA: Come valuta complessivamente l’assistenza ricevuta? Qualità complessiva

Risultati Regionali in sintesi: anni 2011, 2013 -2014, 2015 -2016 VALUTAZIONE COMPLESSIVA % di risposte positive 94. 9 100 86. 3 81. 2 83. 7 80 75. 8 79. 1 81. 4 78. 1 95 81. 1 83. 1 60 40 20 nd a dr rto za 0 95

da or i nt ri ilia am ri ici ie m er ed m ta i. V i li. D ici ef en e al ut is or so nd 97 97. 5 97. 3 91. 9 84. 7 85. 6 97 95. 6 96. 9 98. 2 97. 8 98. 2 84. 7 83. 8 89. 8 90. 1 91. 8 95. 6 96. 8 96. 7 80. 9 88. 7 89. 5 100 rc Risultati Regionali in sintesi: anni 2011, 2013 -2014, 2015 -2016 COMUNICAZIONE % di risposte positive 80 60 40 20 0

ri ie m ici ed llo nd 93. 1 92. 3 93. 7 85. 1 90. 6 91. 4 94. 1 94. 7 84. 6 84. 1 75. 1 73. 3 76. 5 80 ne so nd 8. 7 8. 4 8. 9 100 ca ni zio to 20 en 47. 8 38. 4 41 40 to 60 en Risultati Regionali in sintesi: anni 2011, 2013 -2014, 2015 -2016 ASSISTENZA % di risposte positive 0

Risultati Regionali in sintesi: anni 2011, 2013 -2014, 2015 -2016 LA PERSONA AL CENTRO 88. 9 89 95. 4 94. 3 94. 6 97. 7 97 87. 4 88. 7 87. 3 88. 5 91. 2 93. 9 94. 2 100 88. 5 93 93. 6 % di risposte positive 80 60 40 0 nd nd 20 a on rs iv ac y re ol o ri rm ie ici ed ri ie rm ed ici 0

Risultati Regionali in sintesi: anni 2011, 2013 -2014, 2015 -2016 IL REPARTO % di risposte positive 100 89. 8 92. 3 90. 9 95. 4 95 95. 9 96. 1 96. 3 94 84. 5 80 60 41. 6 40 20 38 39

Risultati Regionali in sintesi: anni 2011, 2013 -2014, 2015 -2016 LE DIMISSIONI % di risposte positive 100 93. 56 93. 5 97. 24 97. 5 83. 91 80 60 40 81 84. 77 82

Conclusioni La percezione legata all’esperienza descritta nel questionario, manifesta complessivamente giudizi positivi, che in molti casi costituiscono veri e propri punti di eccellenza. • Questi giudizi sono allineati alle valutazioni tecniche della rete ospedaliera toscana che si caratterizza per esiti diffusamente buoni, elevata appropriatezza e ampia garanzia di erogazione LEA. • La continuità sulla strategia ci ha consentito di disporre di giudizi credibili sulla dinamica della qualità percepita dai cittadini relativamente ai nostri servizi, al tempo stesso ci ha permesso di valutare l’efficacia dei provvedimenti di miglioramento messi in atto e di disporre di un questionario maturo che si è migliorato nella formulazione delle domande e si è arricchito di items per descrivere sempre più minuziosamente il percorso del paziente in conseguenza del ricovero ospedaliero.

Ringraziamenti • Il gruppo di lavoro della Regione Toscana Direzione Diritti di cittadinanza e Monica Piovi, Maria Teresa Mechi coesione sociale della Regione Toscana • Referenti aziendali • Il gruppo di ricerca del Laboratorio Management e Sanità • • Responsabile Scientifico Componenti del gruppo di ricerca Spartaco Mencaroni, Sirio Del Grande, Michela Pennetta, Cristina Tacconi, Daniela Gianelli, Francesco Niccolai, Roberta Caldesi, Abramo Stefano Zanchi, Stefania Massaini, Manuela Morini, Felicia Zaccardi, Susanna Tamburini, Patrizia Del Sarto, Paolo Maria Ursino, Nicoletta Minutella, Alessandra Sestini, Claudio Carpini, Stefania Gianassi, Stefano Bevilacqua Anna Maria Murante, Sabina Nuti Federica Covre, Alessandro Giari, Silvia Podetti