ZSADY KOMUNIKACE S KLIENTY ZSADY KOMUNIKACE S HENDIKEPOVANMI

ZÁSADY KOMUNIKACE S KLIENTY ZÁSADY KOMUNIKACE S HENDIKEPOVANÝMI

Komunikace = jako způsob dorozumívání se • Neverbální = mimoslovní • Verbální = slovní § Paralingvistika

Komunikace = jako způsob ovlivňování druhých • Neverbální = mimoslovní • Verbální = slovní § Paralingvistika • Nepřímé x • Záměrné x Přímé Bezděčné

Typy komunikace Neverbální = mimoslovní • Mimika – výraz obličeje kontakty očí • Haptika - kouzlo podání ruky lidský dotyk • Gestika - sdělování kulturně standardizovanými pohyby • Kinezika - sdělování pohyby • Proxemika - sdělování vzdáleností ve vzájemném styku • Posturologie - sdělování držením těla Verbální = slovní Srozumitelnost naší řeči • Volba slov - přiměřená slovníku druhého člověka • Jednoduchost sdělení - čím je věta kratší - např. má-li jen 5 -7 slov - tím je srozumitelnější • Souvislost - pro českou větu platí, že „pořádek slov ve větě je sice volný, ale ne libovolný“ • Výstižnost – schopnost vyjádřit podstatu

Neverbální komunikace je • • Vývojově starší Méně ovládána vůlí Předchází slovní komunikaci a umocňuje ji Sdělujeme jí ØCity, pocity, nálady ØZájem, náklonnost ØVytváření dojmu o druhých ØSnahu o ovlivnění druhých

Složky neverbální komunikace • Mimika – výraz obličeje, • Mimika – kontakty očí

Haptika - kouzlo podání ruky, lidský dotyk

Gestika - sdělování gesty, kulturně standardizovanými pohyby

Proxemika - sdělování vzdáleností ve vzájemném styku Posturologie - sdělování držením těla

Verbální komunikace je vývojově mladší, lépe ovládána vůlí Srozumitelnost naší řeči • Volba slov - přiměřená slovníku druhého člověka • Jednoduchost sdělení - čím je věta kratší - např. má-li jen 5 -7 slov - tím je srozumitelnější • Souvislost - pro českou větu platí, že „pořádek slov ve větě je sice volný, ale ne libovolný“ • Výstižnost – schopnost vyjádřit podstatu

Paralingvistika ü ü ü Rychlost naší řeči Hlasitost slovního projevu Tón hlasu Barva hlasu Intonace - „melodie věty“ Přízvuk - nesprávným kladením přízvuku můžeme znesnadnit porozumění toho, co říkáme ü Důraz - ve větě může pomoci posluchači v orientaci Ø Úprava zevnějšku Ø Osobní vůně Ø Osobní energie

Komunikační proces zpětná vazba mluvčí zpráva situační kontext příjemce

mluvčí (komunikátor) - osoba, od níž určité sdělení vychází příjemce (komunikant) - osoba, které je sdělení určeno zpráva (komuniké) - obsah sděleného zpětná vazba - zpráva o tom, že informace byla přijata situační kontext - prostředí a situace, ve které komunikace probíhá, která může zásadně změnit význam sděleného

Bariéry v komunikaci • • Falešná očekávání Předpojatost Potřeba kontroly Předsudky

Morální a etická stránka komunikace Devalvace Ø snížení hodnoty určitého člověka v očích druhých lidí Ø případně i v jeho vlastních očích Evalvace Ø projev lidské úcty Ø Jde chování taktní, zdvořilé, laskavé, slušné apod.

Desatero komunikace od Křivohlavého 1. Není možné se s někým setkat a NEKOMUNIKOVAT 2. Není pravda, že spolu mluvíme JENOM SLOVY 3. Není pravda, že slova jsou NEJDŮLEŽITĚJŠÍ 4. Není pravda, že nezáleží na tom, CO A JAK ŘEKNEME

5. Není pravda, že umění mluvit je VŠEMOCNÉ (ale mít co říct) 6. Není pravda, že si musíme rozumět, i když mluvíme STEJNÝM JAZYKEM 7. Neslyším co říkáš. Slyším to, co CHCI slyšet a neslyším TO, co NECHCI slyšet 8. Není pravda, že věta PŘESNĚ vyjadřuje myšlenku

9. Není pravda, že slova jsou JENOM slova. Slova jsou mnohem víc. Slovem lze POSTAVIT na nohy, slovem lze i „ZABÍT“ 10. Není pravda, že je jenom umění mluvit, ale také NASLOUCHAT!!!

Pravidla komunikace při jednání s nevidomým • Nevidomí jsou zcela normální lidé, vyvarujte se projevů soucitu. • Jednejte vždy přímo s nevidomým, i když má s sebou průvodce. • Představte se a uveďte své služební postavení. • Popisujte, co a jak děláte. • Vytvořte přijatelné akustické prostředí, odstraňte zdroje rušení a šumění. • Nepohybujte se tiše po místnosti - dávejte o sobě srozumitelně vědět. • Upravte prostředí - odstraňte překážky a bariéry.

• • • Pravidla komunikace při jednání s neslyšícími Mluvte pomalu. Zřetelně artikulujte. Váš obličej musí být dobře osvětlen. Plnovous, zakrývání úst rukou a další překážky v odezírání vytvářejí komunikační bariéry. Používejte jednoduché věty. Ptejte se, zda vám bylo rozuměno. Kontrolujte partnerovu neverbální komunikaci. Buďte trpěliví a neodsuzujte to, co může vzhledem k absenci zpětné vazby působit dojmem disociality. Dávejte neslyšícímu čas a možnost oddechu. Pochvalte neslyšícího.

Pravidla komunikace při jednání s tělesně postiženými • Pozorně vnímejte postiženého. • Přes různé atypické projevy předpokládejte normální inteligenci. • Věnujte postiženému čas. • Pokud je postižený na lůžku nebo vozíčkář, nestůjte nad ním, ale posaďte se. • Dodržujte běžné konvence. • Vytvářejte a pomáhejte vytvářet bezbariérové prostory.

Pravidla komunikace při jednání s mentálně postiženými • Přistupujte k mentálně postiženým stejně jako k ostatním lidem, ovšem s větším taktem a větší trpělivostí. • Obracejte se především na postiženého, i když je přítomen doprovod. • Mentálně postižený zasluhuje stejnou úctu a respekt jako jiní lidé. • Opakujte své otázky i instrukce tolikrát, kolikrát je to zapotřebí. • Buďte trpěliví a tolerantní. • Úroveň sdělení přizpůsobte možnostem postiženého.