Komunikace OSNOVA Problmy v komunikaci Komunikace neverbln Komunikace

Komunikace

OSNOVA • • Problémy v komunikaci Komunikace neverbální Komunikace verbální – empatická nedirektivní Komunikace s rodinou pacienta Komunikace s dětmi Obtížní pacienti Komunikace v týmu

OBLASTI KOMUNIKACE Komunikace s pacienty a jejich okolím • s nemocným dospělým • s nemocným se zvláštními potřebami • s nemocným dítětem • s rodinou pacienta • s blízkými, přáteli Komunikace se zdravotníky • • s kolegy s nadřízenými s jinými odborníky s institucemi

PROBLÉMY V KOMUNIKACI nedostatek empatie a profesní i lidské komunikace: – chlad, nezájem – chybí empatie, lékař vidí vše ze svého hlediska – chybí individuální přístup k jednotlivým lidem – pacient není konkrétní člověk, ale objekt výkonů – vztahovačnost (pacientovy projevy strachu, úzkosti. . ) – lékař nevyslechne dostatečně pacienta – lékař nedá žádné nebo jen nesrozumitelné informace – lékař dává najevo, že ho pacienti obtěžují – lékař nevyužívá podpory pacientovy rodiny – lékař je slovně či fyzicky agresivní

KOMUNIKACE PERCEPCE INTERPRETACE EMOCE REAKCE

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE • Mimika – pohyby v obličeji • Gestika - pohyby hlavy a rukou • Proxemika - vzdálenost mezi komunikujícími • Posturologie - postoj těla • Kinezika - pohyby těla • Haptika – doteky 1

MIMIKA (pohyby obličejových svalů) • zrcadlit cítění protějšku • indukovat náladu vlastní mimikou • oční kontakt: – naslouchající se má dívat na mluvčího – při hovoru pohledy vzhůru brány hůř než pohledy dolů – přiměřená délka kontaktu zornice se rozšíří při zájmu, strachu citlivost na projevy bolesti – pacient myslí, že víme amimičtí lidé –> více verbálních ujištění hrané emoce - snadno rozpoznatelné, jsou delší, intenzivnější než pravé • úsměv může mít více významů • na mimický projev bývají citliví lidé labilní, nevyrovnaní • • 1

GESTIKA (pohyby hlavy a rukou) • pohyby sociálně naučené • množství gestikulace závisí na temperamentu člověka • národnostní odlišnosti v gestech gesta: a) ilustrativní - doprovázející řeč b) sémantická - významová c) akustická - luskání prstů, hvízdání 2

PROXEMIKA (vzdálenost mezi komunikujícími ) a) b) c) d) intimní sféra (do 0, 75 m) - nejbližší lidé osobní sféra (0, 75 - 1, 20 m) – osobní rozhovory sociální sféra (do 3 m) - při úředních jednáních veřejná sféra - řečník - posluchači, jeviště – hlediště • „Sociální bublina“- každý člověk má jinou potřebu být vzdálen od komunikujícího

POSTUROLOGIE (postoj těla) zrcadlení pozice protějšku bariéry – ochranná funkce, nesouhlas, dotčení oční kontakt ve stejné rovině (ležící, děti) vyjadřuje míru jistoty a sebevědomí člověka (např. schoulený postoj) • postoj vyjadřuje sociální chování – přátelský nebo hostilní • postoje komunikujících souběžné (podobné) X nesouběžné (jeden v dominantním postavení) • • 3

KINEZIKA (pohyby těla) • pohyby těla by měly být koordinované - pohybová elegance, harmonie, soulad • pohyby se skládají z: – bodových činností - např. : uchopení předmětu (sledovat u pacientů) – pohybových sekvencí - sledovat celý pohybový děj (mytí, oblékání, podávání ruky) – pohybové prezentace - pohyb po určitou dobu (od vstupu do ordinace až po odchod) • sledujeme: – rozsah pohybu - do šíře prostoru, závislé na temperamentu – počet pohybů - zvýšený počet signalizuje napětí – různorodost pohybů - jinak se pohybuje člověk agresivní, v depresi

HAPTIKA (doteky) = podání ruky, poplácání, objetí, polibky x profese • dotekem můžeme vnímat teplo, chlad, vlhko, třes druhé osoby • při haptickém vyšetření je nutné pacienta předem upozornit, aby nepovažoval náš postup za agresi • haptickým projevem nesmíme působit bolest • druhy doteků: a) přímé X nepřímé (přes oděv) b) profesionální (maséři, kadeřníci) X neprofesionální c) přátelské, nepřátelské, společenské (podání ruky), láskyplné (rodiče), erotické síla stisku při podání ruky: a) silný hrubý stisk - dominace, agresivita, snaha vypadat upřímně, nadšení b) slabý stisk ("leklá ryba") - nevyrovnanost, nejistota, nerozhodnost, neupřímnost c)dlaň se nedotýká nebo jen stisk prstů - vyhnutí se kontaktu

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE „Lidské slovo mračna vodí, v bouři líté chrání lodi. Mocné slovo ohni káže, skálu zdrtí, draka sváže. Jasnou hvězdu strhne z nebe; slovo mocné zhojí tebe. “ K. J. Erben: Vrba

VLIVY • Jedno – obousměrná komunikace dle možnosti reagovat • Nemoc, strach, bolest snižují porozumění • Významné a emočně působivé sdělení může být špatně pochopeno • Vliv osobnosti komunikujících a od dětství naučených dovedností v komunikaci • Motivace ke komunikaci, ochota u zdravotníka x potřeba komunikovat u pacienta

PRŮBĚH Rozhovor je náročná dovednost. • Příprava – kdo potřebuje, cíl, o čem, jak, kdy, kde • Uspořádání - stejná úroveň očí, oční kontakt, neoslňovat slunce • Začátek – širší téma, pak sdělit cíl a čas • Rozhovor – naslouchání a nedirektivní empatický rozhovor – viz dále • Ukončení – avízovat včas, shrnutí, ocenění, poděkování a plán na příště

ZÁSADY • • • Přiměřeně jednoduchá Stručná, ne strohá Prostor pro dotazy Srozumitelná, ne žargon, zkratky (cété) Načasování - soukromí, klid a dostatek času

TYPY ŠUMU fyzické příklady hluk projíždějících aut, šum počítače, sluneční brýle fyziologické vady zraku, sluchu, výslovnosti, ztráta paměti typy šumu předpojatost a klamné úsudky o druhém (vysílajícím i příjemci sdělení), uzavřenost, psychologické mylné naděje, extrémní emoce (hněv, nenávist, láska, zármutek) lidé hovořící odlišnými jazyky, používání sémantické žargonu nebo příliš složitých termínů, kterým příjemce nerozumí

EMPATICKÝ NEDIREKTIVNÍ ROZHOVOR • důležitý pro POROZUMĚNÍ pacientovi • ovlivnění VZTAHU důvěry a spolupráce • ovlivnění STAVU pacienta - klid, optimismus, ale i netrpělivost, podráždění atd. se přenáší na pacienta • dobrá komunikace LÉČÍ SAMA - vstřícný personál vyvolává pozitivní naladění pacienta a jeho psychická pohoda pomáhá léčbě. • patří k PROFESIONALITĚ a základní slušnosti mezilidských vztahů.

INDIKACE • první kontakt s pacientem • špatný psychický stav (úzkostní, depresivní, hypochondričtí, hysteričtí, bezradní aj. ), • obtížná životní situace (konflikty, rozvod, nezaměstnanost, umírání aj. ) • navázání vztahu, emoční podpora • psychoterapeutický účinek, ne rady

PRVKY EMPATICKÉHO ROZHOVORU • empatie - zprostředkovaně prožívat pocity, myšlenky a zážitky druhého • autenticita • respekt k druhému člověku • naslouchání • umožnit odreagovat pocity a emoční podpora • dbát na formulaci vět 4

CO POUŽÍT • neverbální podpora – oční kontakt, pozice atd. • verbální podpora k podnícení hovoru (“hmm, ano…”) • reflexe, ověření porozumění obsahu a pocitům v řečeném vlastními slovy (pokud pacient o pocitech nemluví, zeptat se na ně) – obsahu – pocitů tehdy a tam • reflexe aktuálních emocí teď a tady • shrnutí svými slovy delšího povídání • otevřené otázky k objasnění a upřesnění porozumění předchozího sdělení • konfrontace znamená poukázat na rozpor pacientova sdělení a chování • poskytnutí informace - jasně, pomalu, klidně, zopakujte důležité části, nepoužívejte žargon, ověřte si porozumění, nechat zapsat podstatné věci

ČEHO SE VYVAROVAT rady předčasně ukončující komunikaci hodnocení zlehčování chlácholení uzavřené otázky na fakta s možností odpovědět jen ANO/NE • interpretace • ukvapený závěr • profesionální slang • • •

TICHO Druhy: • přemýšlení, hledání řešení • zažívání řečeného, usebrání se • rozpaky, nejistota jak dál • šok, překvapení -> -> nechat pomoci V Africe zastavilo auto a vzalo staršího černocha kus cesty. Po chvilce černoch požádal řidiče, aby zastavil. Vystoupil, poděkoval a řekl: "Musím tady chvíli počkat, až za mnou dojde moje duše. "

KOMUNIKACE S DĚTSKÝM PACIENTEM

KOMUNIKACE S DÍTĚTEM • sestra je nejblíže dítěti - partner ve hře, náhrada kamarádů a někdy i rodičů • vliv osobnosti dítěte (úzkostné, nevychované) – individuální přístup • znalost specifik vývojových období • snažit se být vždy klidní, rozumějící, jistí – vliv na postoj dítěte ke zdravotníkům • trpělivě a vlídně se na dítě opakovaně obracet • žádat ho o svolení něco udělat, nabízet mu alternativy, aby mělo dojem spolurozhodování • chválit, oceňovat a usmívat se na něj • navázat kontakt s dítětem přes jeho hračku – komunikace projekcí (méďa je smutný, bolí ho něco) • důležitost neverbální komunikace – rovina očí, dotyk, úsměv, náruč, prostředí

KOMUNIKACE S RODIČI Pro vývoj nemoci dítěte je velmi důležitý výchovný postoj rodičů, vztahy členů rodiny a stabilní domácí prostředí. Někdy ale hyperprotektivita – otec a ostatní děti se cítí opomíjeni • Zásady: – pochopit chování rodičů, – aktivizovat v péči o dítě, – vysvětlení pro dítě i rodiče i opakovaně, připojit brožuru, nedávat neúplné a rozdílné informace, – získat pomoc širší rodiny, – ocenit rodiče, – vést rodiče k oddychu, – přítomnost u bolestivých zákroků - někdy naopak vadí, – péče o stresované rodiče • Hospitalizace matky s dítětem (stres a vina, když dítě musí opustit a dítě může mít i psychické následky) - sestra spolupracuje s rodinou, která obstarává část péče. Kontrola práce lékaře přítomnou matkou v pozitivním i negativním (výtky řešit mimo dítě, s lékařem a vrchní), prevencí jasná informace, pravidla a zapojení matky do péče

HOSPITALIZACE - přijetí Příprava: informace rodičům a ti dítěti, být otevření a nelhat, do 7 let cca 2 týdny před přijetím, klidně, srozumitelně, pozitivně • sestra pozdraví a představí se; • orientuje komunikaci na dítě, pak na matku event. jiný doprovod • osloví dítě a zeptá se ho, jak se jmenuje; • oslovuje dítě jménem - jak by si přálo, aby ho oslovovala • naváže kontakt s dítětem pomocí hračky, knihy; • orientuje pozornost na hračku, když ji má dítě s sebou; hračka může pomáhat při překonávání strachu; • ukáže mu oddělení, pokoj, vyšetřovnu, hernu, hračky a knihy; • představí dítě ostatním dětem na pokoji a děti jemu; • povypráví mu o lidech v nemocnici - lékařích, sestrách, učitelce a nových kamarádech; • poskytne dítěti prostor na otázky, na které trpělivě odpovídá • podrobné informace o dítěti od matky – návyky, samoobsluha, hračky, slovník.

HOSPITALIZACE • klid, laskavost, povzbuzení • hra dominantní činností dětí – hl. předškoláků – nutná herna jako v MŠ • prohovořit s dítětem obavy, aby je nepřenášelo na jiné děti • na zákrok připravit předem, vše vysvětlit v soukromí (pokud si to rodiče nepřejí, pak je přesvědčit, pokud to lze) • děti bez návštěv zaměstnat hrou (herní specialista, dobrovolníci), dáreček, umožnit telefon nebo dopis domů • hospitalismus – vliv na léčení: podnětová deprivace a separace u předškoláka i rodiče: 1. 2. 3. Fáze protestu, kdy dítě křičí a vzteká se, volá matku a čeká na základě své zkušenosti, že bude na jeho pláč reagovat. Fáze zoufalství, ztrácí naději na přivolání matky, křičí méně, odvrací se od okolí ve stavu hluboké stísněnosti. Fáze odpoutání od matky, kdy dítě potlačuje své city k matce a buď se připoutá k jinému člověku nebo věci

VÝVOJOVÁ SPECIFIKA • Novorozenec: používá křik a úsměv (od 3. měs. ) – naklonit se, usmívat, něžně a klidně mluvit • Kojenec: naklonit se, usmívat, klidně mluvit, hladit, houpat, hra („kuk“) stimulovat, není-li ve stresu, rychle uspokojit základní potřeby, respektovat režim • Batole: oslovovat oblíbeným jménem, užívat jeho slovník (stolice), krátce, jasně, respektovat režim, hračka, ne direktivně (vzdor –“just ne!“) – dát vybrat, odvést pozornost. • Předškolák: stručně, jasně, oční kontakt, vyslechnout, „dospělácký“ přístup, domluva přímo s dítětem, ne rodiči („až moc zabolí, zvedni ruku“), nelhat, chlapci víc uzavření a víc zájmu o techniku, dívky chválit, povídat si • Školní 6 -12: dětský slovník, projevy puberty ignorovat, 3. osoba („některé děti rády…“), kresba, spolurozhodování • Dospívající 13 -18: vykání, spolurozhodování, zodpovědnost za péči o sebe, odborné výrazy - pokud rozumí, nedirektivně, respekt k studu a soukromí, diskrétnost informací

KOMUNIKACE S RODINOU PACIENTA

KOMUNIKACE S RODINOU CÍLE pomoci vytvořit sociálně podpůrné prostředí kolem nemocného naplnit jeho potřebu sociálního kontaktu zvýšení psychické pohody pacienta zlepšení jeho schopnosti úzdravy a případně opětného nabytí soběstačnosti

KOMUNIKACE S RODINOU PODMÍNKY • Rodina má zájem na podpoře nemocného a spolupráci se zdravotníky • Vytvoří se partnerský vztah mezi rodinou, nemocným a zdravotníky: – autorita a pravdivost k nemocnému a rodině – úcta a respekt – porozumění a empatie • Lékař aktivně rodinu a spolupráci s ní vyhledává a má dost informací o stavu a perspektivě pacienta • Lékař má ochotu, znalosti a dovednosti s rodinou kvalitně komunikovat • Lékař se stará o konkrétní pacienty (skupinová péče)

PSYCHOLOGICKY OBTÍŽNÝ PACIENT

AGRESIVITA - dělení • podle jejího projevu: – vnější a vnitřní – verbální a brachiální (fyzická) • podle směru působení (směrování agresivity patří mezi stálejší charakteristiky osobnosti): – intrapunitivní - proti sobě – extrapunitivní - proti okolí • podle motivace: – – instrumentální - chce touto formou něčeho dosáhnout samoúčelná - prináší požitek sama o sobe důsledek afektu – narcističtí lidé citliví na ponížení reaktivní - odpovědí na ohrožení, silná fyzická nebo duševní bolest

AGRESIVITA - výskyt • pocity předcházející agresi mohou být: úzkost, strach, křivda, zklamání, ponížení, vyčerpání, bezmoc, vina a obrana proti ní (u příbuzných), bolest, hněv. • neklid s agresivním chováním u změněného stavu vědomí např. při vysokých horečkách, intoxikaci • u psychoticky nemocných (osobnost dezintegrovaná) prožívají úzkost, mohou jednat agresivně pod vlivem imperativních bludů a halucinací, zejména paranoidního charakteru • agresivita spojená s nedostatkem až absencí soucitu u osob s dissociální poruchou osobnosti, emoční dráždivost, násilná trestná činnost 5

AGRESIVITA – jak se chovat • • • • • zachovat klid, bez prudkých pohybů nechovat se autoritářsky nereagovat agresí – opak očekávání dbát na bezpečí své, ostatních i samotného pacienta vyslechnout s pochopením jeho situace (reálné důvody nepřiměřeně zpracované) empaticky reflektovat pocity redukce dráždivých podnětů verbální i neverbální uklidňování odstranit z dosahu nebezpečné předměty vždy si udržovat volnou únikovou cestu udržovat bezpečnou vzdálenost -min. délka paže kontrolovat vlastní úzkost nebýt nikdy sám s agresivním pacientem vyhovět, lze-li zodpovědět dotazy hledat společně řešení a informovat o průběhu umožnit spolurozhodovat nedotýkat se pacienta vyhýbat se dlouhému očnímu kontaktu nepřibližovat se k pacientovi zezadu 6

DEMENCE – typy, projevy • atroficko–degenerativní • ischemicko–vaskulární • symptomatické ( sekundární) Projevy: • poruchy pozornosti, • poruchy řeči, • pokles paměťových a rozumových schopností (víc než o 20%), • emoční labilita či naopak oploštělost, • deprese s úzkostí, • ztráta taktu, • ztráta zájmu o činnosti včetně základní sebeobsluhy, • poruchy spánku – spánková inverze, • apraxie, alexie, agrafie, akalkulie, • změny osobnosti – zpočátku zvýraznění osobnostních rysů, později úpadek.

DEMENCE – jak se chovat • klidné, příjemné a bezpečné prostředí • v kontaktu trpělivost, vlídnost, uklidnění a navození pocitu bezpečí • organizace denního režimu – pravidelnost spánku, hygieny, jídla, tekutin a péče o celkový tělesný stav • bez podnětů pacienti ochabují fyzicky i psychicky zaměstnávání přiměřenou aktivitou • nástěnné hodiny, jednoduché kalendáře, tabulky označující místa, WC bezbariérové a s madly

DEPRESE – typy, projevy Deprese se liší od truchlení - přesahuje běžné reagování na ztrátu, není vždy reálný důvod ke smutku, nelze rozptýlit náladu, jsou černé myšlenky, není schopen běžného života jako dosud. Cca 10% lidí. Riziko suicida. • symptomatické (spolu se somatickou nemocí – srdce, žloutenka, tumor), • endogenní (psychóza např. manidepresivní) • psychogenní (neurotické a osobnostní) • larvované (somatické obtíže místo psychických, zabírají antidepresiva) Projevy: • změna nálady, • zpomalení psychické i motorické, • ahedonie, • rezignace, • apatie, • bezmoc, beznaděj, • sebepodceňování, • pocity viny, • suicidální myšlenky

DEPRESE – jak se chovat • dát najevo pochopení • vyslechnout problém aniž nutně musíme najít řešení • přijetí pacienta takového, jaký právě je (ne apel na silnou vůli, mobilizaci sil a lepší stránky života – přitíží se, protože nemůže vyhovět a cítí vůči autoritě vinu), • empatie a aktivní naslouchání • umožnit emoční abreakci

KOMUNIKACE V TÝMU

ZDRAVOTNICKÝ TÝM Lékaři, primář, sestry, vrchní sestry, nutriční terapeuti, fyzioterapeuti, ošetřovatelky, sanitáři, učitelé nemocniční školy, sociální pracovníci Kontakty: – ranní schůzky - přítomni primář, vrchní sestra, lékaři oddělní, staniční sestry, sociální pracovnice, psycholog, logoped… – primářské vizity na vybraných odděleních – porady týmu Vícestupňový systém – dělba mezi různými typy ošetřovat. personálu 7

SPOLUPRÁCE • Práce zdravotníků má výrazně týmový charakter a v převážné většině ošetřovatelských činností je závislá nebo vázaná na spolupráci s jinými zdravotnickými pracovníky. • Pro zdravotnický personál je typická kolektivní orientace na druhého člověka. • Platí zásada, že každý člen týmu je za sebe zodpovědný, ale nedbalost a nedůslednost v práci jednoho pracovníka může narušit celý systém péče a zkomplikovat zdravotní stav nemocného. • Ve skupině jsou formální vztahy dané místem, neformální podmíněné sympatií a antipatií - zvláště v ženském kolektivu se tvoří podskupiny („dobré kámošky“) na základě sympatie a antipatie. Nutné je počítat s podskupinami při plnění úkolů.

PŘEDPOKLADY ÚSPĚCHU • • • dvousměrná komunikace předpokládaná vůle všech porozumět si otevřenost vztahů pospolitost v týmu vzájemná informovanost členů týmu o sobě radost z výsledků práce pocit potřebnosti v týmu ocenění práce členů týmu respektování návrhu člena týmu pracovníkem výše postaveným kladný postoj vedoucí sestry ke zvyšování odborné úrovně sester Reakce na oprávněnou kritiku: – Souhlas s kritikou – Stručná omluva – chybujeme všichni. – Návrh způsobu nápravy

KOMUNIKACE A VZTAH SESTRA - LÉKAŘ • • Vztahy mezi lékaři a sestrami jsou složité a postupně se mění. Cítí se sestry před lékaři ponižovány? Jsou sestry lékaři vnímány jako rovnocenní partneři nebo jen ti, co plní jejich požadavky, ordinace? Obě skupiny se liší ve vnímání moci a autority - lékaři nesou větší zodpovědnost za léčbu u nemocného než sestry, ale lékaři mají také větší kompetence. Léčba ale není důležitější než ošetřovatelská péče. Sestry byly většinou považovány za pouhé pomocnice lékařů. Sdělovací prostředky často prezentují sestry jako méně inteligentní s minimální snahou dále se vzdělávat, méně asertivní než jejich lékařské protějšky. Nezávislé řešení problémů nebo kritické myšlení u sester nebylo lékaři podporováno. Aby sestry získaly profesionální respekt, musí mít hlubší znalosti a dovednosti, snahu se kontinuálně vzdělávat, převzít více odpovědnosti za svou práci, být samostatné, myslet kriticky. Ve vyhodnocování kvality vztahů, mají sestry a lékaři odlišné názory - sestry touží po vzájemném respektu, důvěře a podpoře lékaře, hlavně v přítomnosti pacienta, lékaři od sester očekávají ochotu pomoci, kompetentnost a schopnost efektivně komunikovat.

ZDROJE KONFLIKTŮ • odstup nižšího personálu • „nerovnoprávnost“ v týmu (vzhledem k pozici v týmu) • provedení úkolu od nadřízeného, i když s ním člen týmu nesouhlasí • různé profese v týmu – výhoda, ale i možný zdroj neporozumění • vysoká migrace sester • práce za jiné členy týmu – lékaře i pomocný personál, administrativa • nedostatek ocenění od vedoucích a lékařů • šikana či sexuální obtěžování

KONFLIKTY Druhy konfliktů podle psychologického obsahu: • konflikty představ – řešením co nejpřesnější charakteristika představ obou stran • konflikty názorů – řešením doplnění informací, stanovení norem či pravidel určujících „správné hodnoty“, přijetí názorů odborné autority, hlasování většiny • konflikty postojů – řešením vyjednávání respektující určité normy či pravidla, odborná autorita, hlasování • konflikty zájmů – řešením rozhodnutí arbitra, pomoc mediátora, kompromis