La rception La prise en charge du client

La réception La prise en charge du client Service Etape 3 - S 11

Le Challenge • • Réussir la prise en charge du client lors de la réception • Lors de la prise en charge, le conseiller rassure son Client et le fait entrer progressivement dans l’univers Audi. Il cherche à établir une relation de confiance qui lui permettra ensuite de mettre en oeuvre sans aucune difficulté la prestation de service. Le conseil du E-Coach : – – – Tirez le meilleur profit de ce 20’Chrono en fonction de votre profil : DEBUTANT : suivez pas à pas les étapes de ce 20’ Chrono, en prenant le temps d’étudier l’ensemble des étapes décrites dans le Message. EXPERIMENTE : Munissez-vous d’une feuille de brouillon et d’un stylo et allez directement à l’analyse du film. Notez tout ce que vous appréciez dans le comportement du conseiller client et ce qui n’est pas conforme aux standards Audi. Consultez ensuite le Message pour vérifier votre analyse. Objectifs Compétences Maîtriser les 5 étapes de la prise en charge : Extrait du référentiel de certification service : Invitation à s’installer confortablement, Présentation des temps forts de la réception, Recueil des documents nécessaires Ouverture ou confirmation de l’OR Invitation à réaliser le tour du véhicule S 3. 1 -Je connais le planning de réception et respecte l'ordre d'arrivée

Le Message Step by step

Le Step by step

L’entraînement Le Film L’analyse

L’entraînement : Le film • • Sur l ’écran suivant vous pourrez visionner le film Audi Clients Plus qui présente un conseiller client en action. Avec en mémoire le standard de la réception premium chez Audi, notez sur une feuille de brouillon les bonnes attitudes du conseiller client et celles qui sont à améliorer. Attention ! Vous avez près d’une dizaine d’attitudes positives et négatives. A l’issue de votre observation du film, comparez vos résultats avec « L’ analyse » en passant à l’écran suivant. • Le conseil du ECoach : - Visionnez au moins deux fois le film et arrêtez-vous plusieurs fois pour noter les moindres détails. C’est dans le sens du détail que se fait la différence !

L’entraînement : l’analyse 17’’ (démarrez dès le regard du conseiller tourné vers la cliente. ->25’’ + le conseiller est disponible quand la cliente arrive (-) il ne se dirige pas vers la cliente pour l’accueillir ->20’’ +le conseiller est souriant, tonique et décontracté. Il porte une veste aux couleurs d’Audi et de son établissement. (-) il ne porte pas de cravate. ->22’’ + Le conseiller utilise la formule d’accueil de référence ->24’’ + Le conseiller reconnaît la cliente et l’appelle par son nom ->37’’ (-) Le conseiller n’invite pas la cliente à s’installer confortablement et démarre la réception debout. (-) Il ne présente pas le déroulé de la réception. (+) il recueille les documents de façon élégante « Puis-je vous demander le carnet d’entretien…Merci Madame. » . ->46’’ (+) Le conseiller a un mot agréable à l’attention de la clientèle « ça va, vous n’avez pas eu de peine à trouver… » ->51’’ (-) Le conseiller a expression plutôt déplacée à l’égard de la cliente qui a sa vitre coincée depuis trois jours « Ah oui c’est embêtant ! » . Il aurait mieux fait de répondre : « C’est très embêtant Madame, nous sommes navrés de ce désagrément. Nous allons tout faire pour y remédier le plus rapidement possible » . ->59’’ (-) La cliente semble inquiète et suspecte. C’est normal ne lui a pas expliquer la procédure et ne la pas rassuré concernant le problème de sa vitre. ->1’ 08 (+) Le conseiller invite élégamment la cliente à le suivre pour faire le tour du véhicule.

La récap : 5 • 5 étapes 1. Invitation à s’installer confortablement, 2. Présentation des temps forts de la réception, 3. Recueil des documents nécessaires 4. Ouverture ou confirmation de l’OR 5. Invitation à réaliser le tour du véhicule Le conseil du E-Coach -Détendez l’atmosphère ! Engagez la conversation avec des phrases du type : « Vous n’avez pas eu de mal à trouver notre établissement ? » , « La circulation était-elle fluide ce matin ? » , « C’est une belle journée, n’est-ce pas ? » . Le client aura l’impression d’être accueilli comme un ami et non pas réceptionné comme un colis !

Fin et suite… • Passez à la pratique – – • DOUBLON, FEED BACK, RAPPORT d’ETONNEMENT VEILLE CONCURRENTIELLE Ancrez l’apprentissage – Téléchargez la fiche E-Reading que vous trouverez ci-dessus dans ressources associées. Vous pourrez ainsi relire l’ensemble des points clés de ce 20’ Chrono. Faites-le avant la fin de la semaine prochaine. • Le conseil du ECoach : -Evaluez vos progrès : observez-vous entrain de réaliser une prise en charge et notez comme vous l’avez fait avec le film vos points forts et vos points à améliorer. Pour cela, aidez-vous du tableau de synthèse que vous trouverez dans la fiche Ereading.