LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT OBJECTIFS DAPPRENTISSAGE

LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Identifier et analyser les différents types de clients et de comportements Développer les compétences pour gérer des scénarios difficiles du service client Comprendre comment le service client peut contribuer au développement professionnel d'un individu Besoins des clients et motivation Types de clients Gestion des plaintes des clients Négociation avec les clients Valeur de l'examen du service client

RÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE S’ENGAGER RESPECTER COMMUNIQUER POSITIVEMENT ETRE PROFESSIONNEL APPRENDRE

RÉVISION : QUIZ Répondez aux questions suivantes en vous basant sur la séance d'hier : 1. Quelle est la définition du service client ? 2. Quels sont les cinq critères qui permettent un service client de qualité ? 3. Comment un mauvais service à la clientèle peut-il avoir un impact sur une entreprise ? Donnez deux exemples. 4. Pourquoi faut-il avoir une bonne connaissance des produits ? 5. Donnez deux exemples de merchandising

PRÉSENTATION : BESOIN ET MOTIVATION DU CLIENT ü Besoin : une nouvelle paire de chaussures et un costume de luxe à un prix raisonnable ü Motivation : Une rencontre avec un grand client, le désir d'être professionnel et de se sentir en confiance

PRÉSENTATION : BESOINS ET MOTIVATION DU CLIENT QUE VEULENT LES CLIENTS? ' Professionnalisme Être écouté Flexibilité Solutions • Ils veulent quelqu'un de professionnel, d’amical et qui les valorisera • La communication et le contact visuel sont très importants. • Les clients veulent être écoutés • Les clients le perçoivent s’ils ne sont pas écoutés avec attention • Assurez-vous d'utiliser des techniques d'écoute active • Les clients ne veulent pas entendre « non » ou quelque chose n'est pas possible • Parfois, ce qu'ils veulent n'est pas possible, mais pensez à la façon de transmettre cette information et aux options alternatives que vous pouvez proposer. • Si un client a un problème, il n'est pas acceptable de dire simplement qu'il n'y a pas de solution • Etudiez les options pour aider le client, quels autres produits sont disponibles ? Y a t -il quelqu'un avec qui il peut parler ? Quels conseils pouvez-vous donner ? COMMENT SAVEZ-VOUS CE QUI MOTIVE UN CLIENT? Posez des questions. Écoutez ses réponses. Veillez à ne pas être agressif ou à poser des questions personnelles. Identifiez le langage corporel du client.

ACTIVITÉ 1 : QUELS SONT LES BESOINS DU CLIENT? CONSIGNES 1. Constituez deux groupes 2. Observez le rôle qui vous est donné par le formateur. Ne partagez pas avec l'autre groupe vos consignes secrètes. 3. Prenez cinq à dix minutes pour préparer votre rôle. Etudiez la manière dont vous devez agir et quelles questions vous pouvez demander ou dont vous auriez besoin pour répondre. 4. Trouvez une personne de l'autre groupe et menez le jeu de rôle. 5. Vous avez environ 10 minutes. Débriefing: 1. Que s'est-il passé pendant le jeu de rôle ? 2. Qu'est-ce qui était difficile ? 3. Qu'est-ce que la réception a permis ? Quelles compétences ont été utilisées ? 4. A-t-il réussi à comprendre les besoins et la motivation des clients ?

ACTIVITÉ 2 : TYPES DE CLIENTS CONSIGNES : Il existe quatre types de clients. • • Expressif Fonceur Aimable Analytique Travailler en groupe. Examinez les descriptions de chaque client dans votre manuel et essayez de les adapter aux types de clients. Soyez en mesure de justifier vos réponses. Nabil Yousra Nabil Hanane

PRÉSENTATION : TYPES DE CLIENTS Expressif Fonceur Aimable Analytique • Social, énergique • Aime essayer des choses nouvelles et différentes • Habituellement dans la précipitation, aime être aussi efficace que pointu • Sensible et réaliste • Aime construire des relations et ne pas être précipité • Décontracté et facile à vivre • Formel et bien organisé • Aime connaître les faits, évite le stress et la prise de risque Ralenti pour prendre des décisions Prend des décisions généralement Prend généralement des décisions rapidement Peut être lent à prendre des décisions

PRÉSENTATION: TYPES DE CLIENTS Faible Affirmation de soi Haute Réactivité Faible Expressif Fonceur Aimable Analytique

ACTIVITÉ 3 : THÉ TRE TYPES DE CLIENTS CONSIGNES : 1. Formez cinq groupes. 2. Chaque groupe doit répondre aux besoins d’un type de client. 3. Faites un sketch pour montrer les interactions entre votre type de client et un représentant du service à la clientèle (vous pouvez choisir le contexte, l'hôtel, le magasin, le centre d'appels). Mettez en avant la motivation et les besoins du client dans le sketch. 4. L'interaction doit montrer une interaction positive ou négative. 5. Chaque groupe présente son sketch. Observez : 1. Comment le client a t-il été représenté ? 2. Comment s’est déroulée l'interaction ? Était-elle positive ou négative ? Expliquez. 3. Quels étaient les besoins du client?

ACTIVITÉ 4 : DONNER ET RECEVOIR DES COMPLIMENTS CONSIGNES : 1. Quel type de plainte potentielle un client peut-il avoir ? 2. Notez votre réponse. Partagez avec les autres participants. Faites une liste de plaintes. 3. Formez des binômes (Donneur et receveur de la plainte) Débriefing: 1. Que s'est-il passé pendant vos jeux de rôles ? 2. Qu'est-ce qui a bien marché ? Qu'est-ce qui n'a pas bien marché ? Notez vos réponses. 3. Quelles sont les stratégies pour traiter les plaintes ?

PRÉSENTATION : STRATÉGIES DE GESTION DES PLAINTES • Excusez-vous (si approprié), et laissez le client savoir que vous voulez résoudre son problème. • Soyez calme, respectueux. Écoutez, demandez tous les détails. • Faites de votre mieux pour résoudre son problème. • Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, expliquez pourquoi, et essayez de trouver la meilleure solution possible. Peut-être quelque chose que vous pouvez faire pour compenser, etc.

ACTIVITÉ 5 : NÉGOCIATION AVEC LA CLIENTÈLE CONSIGNES : 1. Comment pourriez-vous négocier avec des clients ? 2. Constituez trois groupes. • Groupe 1: Client • Groupe 2 : Service client • Groupe 3 : Superviseur 3. Lisez les instructions secrètes pour votre groupe. Préparez-vous au jeu de rôle. (5 minutes) 4. Formez un groupe, assurez-vous que chaque groupe ait un client, une personne du service client et un superviseur 5. Commencez le jeu de rôle. Débriefing : • Qu'est-il arrivé dans leur groupe ? Quelles ont été les conséquences ? • Quel était le défi à relever dans cette activité ? • Comment la personne du service client a-t-elle traité la négociation ? • Comment le client a-t-il traité la négociation ? • Quelles stratégies ont été utilisées par chaque partie ? • Qu’en déduisons-nous sur les négociations dans le domaine du service client ?

PRÉSENTATION : NÉGOCIER AVEC LES CLIENTS • • • Il peut y avoir des intérêts concurrents lors de la négociation avec les clients Il est important de comprendre les différents intérêts des parties concernées, y compris la politique de l'entreprise, les services aux produits, etc. Restez calme et n'oubliez pas d'utiliser une communication efficace (soyez attentif au ton de la voix, au choix des mots et au langage corporel

DISCUSSION: UTILISATION DU TÉLÉPHONE EN ENTREPRISE Brainstorming : CONTACT Quels sont les différents types d’échanges commerciaux qui se font au téléphone? ÉCOUTE REPONSE CONCLUSION ACTIVITÉ 6 : RÉCEPTION DES APPELS CONSIGNES : Lisez le dialogue dans votre manuel et pratiquez la réception des appels téléphoniques en appliquant la méthode CERC.

PRÉSENTATION : PROSPECTER LES CLIENTS Brainstorming : Présenter Que signifie la prospection des clients? Dans quelle situation devezvous prospecter des clients ? Prospection Qualifier Propose r

PRÉSENTATION : PROSPECTER LES CLIENTS Inès est en contact avec des clients potentiels pour les convaincre de changer de forfait mobile et bénéficier d’un nouveau service téléphonique. Elle a la liste des clients et les informations sur les forfaits les plus chers. Elle souhaite faire beaucoup de ventes et veut seulement que les clients prennent ces forfaits Contact Raison Najib contacte des clients potentiels de la même société que Ines. Il a une liste de clients et a étudié toutes les informations sur le produit. Il a également identifié différents types de clients et les forfaits qui pourraient les intéresser en fonction de leurs besoins. Il a un objectif clair sur combien de ventes il fera. Objectif Prise de Congé

PRÉSENTATION : SERVICE CLIENT ET DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL Pourquoi le service client est-il important pour le développement professionnel ?