KOMUNIKAN ZRUNOSTI 2 SPOLOENSK PROTOKOL MGR EVA HHN

KOMUNIKAČNÉ ZRUČNOSTI 2 SPOLOČENSKÝ PROTOKOL MGR. EVA HÖHN, PHD.

DESAŤ RÁD PRE ÚSPEŠNÉ RIEŠENIE KONFLIKTOV • Na rozčúleného kolegu, klienta či zákazníka reagujte mierne • Nechajte ho vždy úplne dopovedať jeho problém • Odveďte ho od miesta, kde konflikt vznikol (kde nie sú iní klienti) • Dajte mi najavo, že máte snahu jeho problém pochopiť • Ak to bude čo len trochu možné, snažte sa mu vyhovieť • Ak je to možné, ponúknite mu možnosť operatívnej nápravy • Sťažnosti musí riešiť najvyšší vedúci prítomný na pracovisku • Čo najskôr sa snažiť zastrieť nepriaznivý dojem • Či už klientovi v danej chvíli vyhoviete alebo nie, vždy sa ospravedlňte • Pri akomkoľvek konflikte jednajte slušne a zdvorilo

1 I. PRVOK ÚSPEŠNEJ INTERPERSONÁLNEJ KOMUNIKÁCIE Schopnosť odsunúť hodnotenie a počúvať Veľká časť ľudí je schopná načúvať len vlastnému vnútru. Len ja mám správny názor, preto nemusím počúvať druhého.

AKTÍVNE POČÚVANIE Ak je ochota počúvať Ak je očný kontakt Ak počúvajúci prejavuje neverbálny záujem - prikyvuje, prisadne si bližšie a pod. Ak počúvajúci prejavuje verbálny záujem – „chápem“, „viem si predstaviť“ a pod. Ak počúvajúci kladie doplňujúce otázky Ak zhrnie, čo počul a uistí sa, že správne pochopil

BARIÉRY AKTÍVNEHO POČÚVANIA • Zameranosť na seba (sme zahltení len vlastnými starosťami, nevieme sa od nich odosobniť, to, čo hovorí druhý, je bezvýznamné) • Nesústredenosť (keď nám niekto niečo hovorí, odbieham k vlastným myšlienkam, ktoré s rozhovorom nesúvisia) • Netrpezlivosť (skáčeme do reči, nedáme rečníka dohovoriť, počúvame len potiaľ, pokiaľ uznáme za vhodné) • Nedostatočný rešpekt k tomu, kto hovorí

III. PRVOK ÚSPEŠNEJ KOMUNIKÁCIE Schopnosť vyjadriť svoje myšlienky jasne a tak, aby ich ostatní pochopili

PREDPOKLADY JASNÉHO VYJADROVANIA • Krátke vety • Konkrétne vety • Vyhnite sa „vate“, ktorá vzniká pri emocionálnom rozrušení • Zbytočne sa neospravedlňujte • Namiesto „ja“ používajte „my“

IV. ELEMENT ÚSPEŠNEJ KOMUNIKÁCIE Mať zručnosť v kladení otázok

ZÁSADY KLADENIA OTÁZOK • Vedieť otázku správne formulovať • Klásť krátke a jasné otázky • Vyjasňovať si pojmy klienta • Vyhýbať sa dlhým a zložitým otázkam • Vyhýbať sa sugestívnym otázkam • Používať alternatívne otázky (Máte radi more alebo hory? ) • Klásť doplňujúce otázky

V. PRVOK ÚSPEŠNEJ KOMUNIKÁCIE • Schopnosť poznať druhých a rozpoznať motívy ich konania (prečo mi to hovorí, čo odo mňa potrebuje)

AKO ODHADNÚŤ DRUHÉHO? • Nepristupovať ku nemu s predsudkom • Mať o druhého záujem • Byť tolerantný Narcistickí a egocentrickí ľudia nie sú dobrými hodnotiteľmi

VI. PRVOK ÚSPEŠNEJ KOMUNIKÁCIE Schopnosť zvládnuť vlastné pocity a vyjadrovať sa konštruktívnym spôsobom, schopnosť citlivo zaobchádzať s druhými

ČO ROBIŤ, AK SA HNEVÁM? Skúste DESC (describe, emotion, solution, consequences – popis, emócie, riešenie, dôsledky) • 1. Popíšte správanie, ktoré vás hnevá. Hovorte pokojne a zrozumiteľne • 2. Emócie. Hovorte o tom, ako sa cítite • 3. Riešenie. Hovorte o tom, čo by sa dalo urobiť pre zlepšenie situácie podľa vášho názoru • 4. Dôsledky. Naznačte, čo by sa mohlo stať, ak by sa správanie nezmenilo. Pozitívne pohladenia – počúvate druhých, máte ich radi a dávate im to najavo, uznajte, že aj iní môžu mať pravdu

VII. PRVOK ÚSPEŠNEJ KOMUNIKÁCIE Vôľa a schopnosť otvoriť sa ostatným slobodne a pravdivo vtedy, keď je to vhodné

BYŤ OTVORENÝ JE DOBRÉ, ALE. . Ešte lepšie je vedieť prehovoriť v pravý čas a vedieť, kedy je lepšie mlčať. Najcennejšou schopnosťou je niekedy mlčanie. Vedieť kedy mlčať znamená vedieť odhadnúť situáciu, citlivo zvážiť, či je vhodné rozprávať. VII. prvok je znakom dostatku alebo nedostatku taktu a slušnosti.

ZHRNUTIE - VII PRVKOV ÚSPEŠNEJ KOMUNIKÁCIE • 1. Adekvátne sebapoznanie • 2. Aktívne počúvanie • 3. Schopnosť jasne vyjadriť svoje myšlienky • 4. Mať zručnosť v kladení otázok • 5. Schopnosť poznať druhých • 6. Schopnosť zvládnuť vlastné pocity • 7. Vôľa a schopnosť otvoriť sa ostatným, keď je to vhodné