gestor de servicios e ATIC El Service Desk

gestor de servicios e. ATIC El Service Desk de código libre Jordi Valls Jornadas Técnicas Red. IRIS 2007

Los sistemas primitivos. . . e. ATIC es. . . Mi PC no va. Problemas Comunicación deficiente Sin seguimiento Coste: botellas, corchos. . . ¿Indicadores?

Queremos prestar los servicios con… § Orientación al usuario § Compromiso: Acuerdos de Nivel de Servicio § Transparencia: Comunicación, seguimiento. . . § Calidad y eficiencia: § Trabajo en equipo § Gestión por procesos: § Procedimentación § Análisis de costes § Mejora continua.

e. ATIC es. . . Solución para la gestión de servicios TIC Aplicación Service Desk 100% web Software de código libre Orientado a la gestión por procesos ITIL Sistema de información que utiliza la UPC

e. ATIC es… gestión de servicios TIC Productos y servicios Software Clientes Acuerdos Infraestructuras Usuarios Tiquets indicencias | peticiones. . . Actuaciones Notificaciones Resolutores Avisos Indicadores Equipos

gestor de servicios e. ATIC Tiquets Servicios Inventario Actuaciones El sistema presenta un interfaz simple y con pocas opciones, centrada en lo que necesita el usuario. . .

gestor de servicios e. ATIC Tiquets Servicios Inventario Actuaciones . . . y otra interfaz completa y potente orientada a los equipos que prestan el servicio.

gestor de servicios e. ATIC Tiquets Servicios Inventario Actuaciones § Recuperación automàtica de información de usuarios (centralizada en Open. LDAP) § Obtención de costes por proceso, producto y cliente § Gestión de comentarios públicos e internos § Flujo de resolución asistido: • • Tiquets predefinidos Cambios de estado programados Avisos automáticos Comentarios predefinidos

gestor de servicios e. ATIC Tiquets Servicios Inventario Actuaciones § Gestión del catálogo de productos y servicios § Gestión de los acuerdos de servicio pactados con el cliente Productos y servicios Acuerdos de servicio Interlocutores

gestor de servicios e. ATIC Tiquets Servicios Inventario Servidores Equipos de comunicaciones Almacenamiento Infraestructuras lógicas Conexiones Software Acuerdos de servicio Actuaciones

gestor de servicios e. ATIC Tiquets Servicios Inventario Actuaciones Gestión de actuaciones, tareas y notificaciones

e. ATIC es… estándar y libre TOMCAT . . . y 100 / web

e. ATIC es… un sistema multiorganización Usuario UPC Frontend UPCnet Frontend UB 1 Frontend UB 2 Backend UPCnet Backend UB 1 Backend UB 2 Resolutores UB 1 Resolutores UB 2 Resolutores UPCnet

e. ATIC es… el sistema de la UPC 11 meses de funcionamiento 36. 000 usuarios potenciales 8. 500 usuarios activos 25. 000 tiquets Inventario: 1. 100 infraestructuras Inventario: 4. 100 conexiones Inventario: 160 softwares

e. ATIC … y la gestión de procesos ITIL e. ATIC es una herramienta alineada con el modelo ITIL, y dará soporte a la certificación ISO-20000.

e. ATIC será parte de… Gestor de servicios e. ATIC Gestor de la relación con el cliente Gestor de personas Gestor de operaciones Gestor económico

Demo

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